旅游政策法规第十一.ppt

1、旅游政策法规，第十一章消费者权益保护法和旅游投诉管理法规制度，第一节消费者权益保护法，第一，消费者权益保护法的概要(一)消费者和旅游消费者的概念消费可以分为生产消费和生活消费。 生产消费是指生产过程中生产器材、原材料、燃料、机械、电子产品等生产资料和劳动力的消费。 生活消费是指衣服、食物、住所、行等生活所必需的日用品的消费，也包含了满足精神文化生活所必需的消费活动。 本书中的消费是指生活消费。 消费的主体是消费者。 消费者被认为是指从事生活消费的主体。 把消费者限定为个别的社会成员，是国际通行的做法。 中华人民共和国消费者权益保护法第二条规定：“消费者需要为了生活消费而购买、使用商品或者接受服

2、务，其权益受本法保护的本法没有规定的，受到其他有关法律、法规的保护。 “根据上述规定，消费者是指为了满足生活需要而购买、使用商品、接受服务的个人社会的成员。 旅行消费者是指通过购买旅行产品和享受旅行服务来满足旅行需求的人。 (2)消费者权益保护法的概念和调整对象消费者权益保护法是调整保护消费者过程中产生的经济关系的法律规范的总称。 消费者权益保护法的调整对象主要指本法调整的社会关系。 消费者权益保护法是以保护消费者权益为中心发生的一切社会关系的调整，包括：生产经营者和消费者的关系国家和生产经营者的关系国家和消费者的关系对其他个人或组织经营者的监督关系。 二、消费者的权利和生产经营者的义务(一)

3、概括消费者的权利，是指根据国家法律确认的，要求消费者在消费领域能否做一定的行为，以及是否相应地做一定的行为的许可和保障。 其特点是根据消费者的特定身份，具有法律规则性，只以处于弱势群体地位的消费者为对象。 所谓生产经营者的义务，是法律规定的，或者是消费者与生产经营者的约定，在消费过程中，生产经营者必须对消费者进行一定的行为，或者必须约束消费者不进行一定的行为。 这个义务被分为法定义务和约定义务两种。 法定义务是生产经营者必须履行的约定义务不得违反法律、法规的规定。 不那样做的话违法无效。 (二)消费者权利消费者权利是保护消费者的核心问题，它在美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日向国会提交

4、的关于消费者利益保护的总统特别国情咨文中提出，概括指出消费者享有4项权利：获得商品安全保障的权利获得正确商品信息资料的权利商品鉴于这本普通教科书的历史意义，3月15日确定为“国际消费者权益日”的4项消费者权利逐渐得到世界各国公认，并在实践中得到进一步发展。 我国消费者权益保护法专章规定了消费者的9项法定权利：1安全保障权是消费者购买、使用商品、接受服务时不损害人身、财产安全的权利。 消费者有权要求提供给经营者的商品和服务满足保障人身、财产安全的要求。 2了解真相的权利是指了解消费者购买、使用的商品和接受服务的实际情况的权利。 这里的实际情况包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、

5、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等相关情况。 3自主选择权是指消费者在购买、使用、接受服务时，有权根据自己的意愿进行选择。具体来说，自主选择商品或者提供服务的经营者自主选择权利商品的种类或者服务方式自主选择权利购入、不购入、接受、不接受任一服务自主决定权利商品或者服务时进行比较、鉴别、筛选4公正交易权是指消费者在购买商品或接受服务时享受的质量保证和得到价格合理、订正量正确等公正交易条件的权利。 5依法享有求偿权，即消费者在购买、使用或者接受商品服务时受到人身、财产损害的，依法享有受到赔偿的权利。 这是弥补消费者所受损失不可或缺的救济

6、权利。 6依法结社权即消费者享有依法建立维护自身合法权益的社会团体的权利。 内容包括消费者在国家或政府设立代表、要求保障消费者合法权益的功能部门在内的消费者有权建立自己的组织。 7 .获得知识的权利，即消费者享有获得消费和消费者权益保护相关知识的权利。 这个权利主要是为了提高消费者的自我保护意识。 8维护尊严的权利是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，尊重其人格尊严、民族风俗习惯的权利。 9批评监督权是指消费者享有监督商品和服务以及保护消费者权益的工作的权利。 包括消费者监督生产经营者提供的商品和服务的权利在内的消费者有监督国家机构及其职工保护消费者权益工作时的违法失职行为的权利消费者有批判

7、和建议保护消费者权益工作的权利。 (三)按照生产经营者的义务1法规定或者按照合同约定履行义务。 消费者权益保护法第十六条规定，经营者应当依照法律、法规的规定或者合同约定履行义务。 2听取意见，接受监督的义务。 消费者权益保护法第十七条规定，经营者应当听取消费者对提供商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 3保护人身和财产安全的义务。 消费者权益保护法第18条对此作了规定。 对包括确认商品或服务满足安全要求在内的危险商品或服务进行警告，如发现说明的商品或服务有严重缺陷，即使正确使用或接受服务，也可能危害人身、财产的安全，应立即向相关部门报告并告知4不做虚假宣传的义务。 根据消费者权益保护法第十九

8、条，生产经营者必须向消费者充分全面提供关于商品和服务的真实信息，不得做出误导性的虚假宣传。 对于针对消费者提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，要以真实、明确的答案标价。 5明确记载经营者的实名和表示的义务。 根据消费者权益保护法第二十条的规定，本义务包括经营者必须明确记载其真实名称和标志在内的出租柜台和场所的经营者必须明确记载其实名和标志。 6发行证明书和文件的义务。 经营者提供商品或者服务的，应当按照国家有关规定或者商业规则向消费者发放购买证明或者服务发票的消费者要求购买证明或者服务发票的，经营者应当发放。 7提供符合要求的商品和服务的义务。 根据消费者权益保护法第二十二条的

9、规定，经营者必须保证正常使用或者接受商品服务时提供的商品或者服务应具有的品质、性能、用途、有效期限。 但是，消费者在购买该商品或接受该服务前知道有缺陷的情况除外。 8“三包”和承担其他责任的义务。 消费者权益保护法第二十三条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意延误或者不正当拒绝。 9不当免责禁止的义务。消费者权益保护法第二十四条规定，经营者不得以格式化合同、通知、声明、店面公告等方式对消费者作出不公平、不合理的规定，减轻、免除损害消费者合法权益的民事责任。 含有格式合同、通知、声明、店面公告等前项记

10、载的内容的，其内容无效。 10尊重消费者人格尊严的义务。 根据消费者权益保护法第二十五条，生产经营者不得侮辱、诽谤消费者，不得搜索消费者的身体及其手机，不得侵害消费者的人身自由。 三、消费者权益争论的解决和法律责任的确定(一)消费者权益争论的解决消费者权益保护法第34条规定了解决争论的五种方法和方式。 五种方式的约束力和效力逐步加强。 1与经营者协商和解。 2要求消费者协会调停。 3诉诸有关行政部门。 4根据与经营者的仲裁协议要求仲裁机构仲裁。 5向人民法院提起诉讼。 (二)赔偿责任主体和责任归属赔偿责任主体是纠纷的认定、消费者请求权的执行以及最终解决纠纷的重要问题。 消费者权益保护法第35条

11、至第39条列举了消费者购买、使用商品后，合法权益受到侵害时的各种情况和具体关系。 由此可见，(1)生产者、(2)销售者、(3)服务者、(4)企业分立合并后接受原企业权利义务的机构、(5)这些可能构成纠纷赔偿责任人(赔偿责任主体)的各代理可以是直接向消费者提供商品或服务的经营者，也可以是直接向消费者提供商品或服务的经营者消费者权益保护法从保护消费者的利益出发设置了连带责任制度。 分为两种情况，一种是传统意义上的连带债务，受损的消费者或者其他受害者，可以向其中任何一方的责任主体提出赔偿要求的另一种是消费者或者其他受害者，只能向特定的负责人请求，然后由支付赔偿金的一方向其他负责人请求。 这种事实是先

12、行赔偿、代位赔偿。 (三)消费者可以向任何一方提出赔偿请求的一个消费者或者其他受害者，因商品缺陷而损害人身、财产的，可以向销售者提出赔偿，也可以向生产者提出赔偿。 销售者和生产者都有义务履行对消费者和受害者的赔偿。 向谁索赔由消费者和受害者决定。 2使用他人营业执照的违法经营者，在提供商品和服务时，如果损害了消费者的合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有者要求赔偿(消费者权益保护法第三十七条)。 (四)消费者必须先向特定一方提出赔偿请求的一个消费者购买、使用商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。 经销商赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的

13、责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者索赔。 在上述情况下，消费者只能向销售者提出赔偿。 赔偿后的责任负担或分担问题由销售者和生产者、其他销售者处理，与消费者无关。 消费者权益保护法第35条第1项的规定和同条第2项的规定的不同，是消费者购买、使用商品后，一般的合法权益受到损害，还是由于商品的缺陷而侵害了人身、财产。 后者是一种特殊的侵权行为，需要加强消费者的保护。 2消费者购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，原企业分立、合并的，变更后可以向接受该权利义务的企业要求赔偿。 3消费者在展示会或出租柜台购买商品或接受服务，其合法权益受损的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜

14、台租赁期满后，也可以向展销会主办方、柜台出租人提出赔偿要求。 展会主办方、柜台承租人赔偿后，有权向卖方或服务方索赔。 4消费者经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。 广告经营者发布虚假广告，消费者可以要求行政主管部门处罚。 广告经营者无法提供经营者实名、住所的，应当承担赔偿责任。 消费者权益保护法第三十九条的特别规定，(一)因虚假广告受到损害的消费者，可以向经营者要求赔偿，同进也可以向行政主管部门要求广告经营者的处罚。 (二)广告经营者无法提供经营者真实姓名、住所的，应当承担赔偿责任。 四、法律责任(一)民事责任民法通则第六章规定了“民事责任”。 民事

15、责任分为违约民事责任和侵权责任两类。 侵权民事责任包括一般侵权责任和特殊侵权责任。 经营者承担的民事责任也属于这些责任。 1经营者违反产品质量测定法和其他法律、法规应承担的民事责任，消费者权益保护法第40条规定了9项，主要以修理、重新制作、交换和损害赔偿等方式承担民事责任。 伤害两人的民事责任。 消费者权益保护法第四十一条规定：发生一般伤害需承担医疗费支付、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等障碍的，除上述费用外，还应支付残疾人的生活自助费、生活补助费、残疾人赔偿金及其抚养人的必要生活费等。 3人死亡的民事责任。 消费者权益保护法第四十二条规定：经营者应当支付丧葬费用、死亡赔偿金以及死者生前扶

16、养的人所需生活费等。 4侵犯其他人身权的民事责任。 消费者权益保护法第42条的规定是上述人身权以外的其他侵害，例如人格尊严、人身自由等。 责任的形式是停止侵害、恢复名誉、消除影响、道歉、赔偿损失。 5造成财产损失的民事责任。 根据消费者权益保护法第44条的规定，责任形式按照消费者的要求进行修理、重建、交换、退货、商品数量的补充、货款和服务费用的返还、损害赔偿等。 6违反约定的民事责任。 (一)违反三包约定的民事责任。 消费者权益保护法第45条的规定。 责任形式是修理、更换、退货。 大的“三包”还要承担运输等合理费用。 (二)违反邮购约定的民事责任。 消费者权益保护法第46条的规定。 责任形式是

17、根据消费者的要求履行或者退还货款，承担消费者支付的合理费用。 (三)违反存款方式的民事责任。 消费者权益保护法第47条的规定。 责任方式是：按照消费者的要求履行约定偿还预付款前付款的利息支付消费者支付的合理费用。 7、要求行政机关认定不合格商品的民事责任。 消费者权益保护法第48条的规定。 责任形式是消费者应要求退货的退货。 8欺诈行为的民事责任。 消费者权益保护法第49条的规定。 责任形式是根据消费者的要求增加赔偿金额。 其金额是商品货款或服务费用的两倍。 (二)行政责任消费者权益保护法第50条规定了经营者应承担的行政责任，修订9项。 责任形式责令纠正、警告、没收违法所得、罚款、停业整理、吊

18、销营业执照。 对行政机关的处罚、经营者不服的，可以申请复议或者向人民法院提起诉讼。 消费者权益保护法第五十三条还规定，行政人员拒绝、妨碍依法执行职务，不使用暴力、威胁方法的，依照治安管理处罚法处罚。 消费者权益保护法第五十三条的规定，国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵权行为的，给予行政处分。(三)刑事责任经营者侵害消费者和受害者的合法权益构成犯罪的，承担刑事责任。 主要条款是伤害1人的刑事责任(消费者权益保护法第41条)。 2人死亡的刑事责任(消费者权益保护法第42条)。 3用暴力、威胁等方式拒绝、妨碍国家机关职员依法执行职务时的刑事责任(消费者权益保护法第52条)。 4消费者权益保护法第53条还规定了国家机关工作人员在严格玩忽职守、保护经营者时的刑事责任。 第二节旅游投诉管理法规制度，为确保旅游者的合法权益，及时、公