质量意识培训教材.ppt

1、质量管理始于教育终开始，质量教育是质量管理的重要基础工作。 通过质量教育强化员工的质量意识，掌握质量管理的方法和技术，让运行的员工牢牢树立客户第一、质量第一的观念，明确提高质量对整个企业的重要作用，认识自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平， 并不断提高自己的工作质量，最终达到全员参与、全面管理的目的，2007-12-1，福建奋安建筑装饰工程有限公司质量管理部地址我们整天与质量打交道，质量是什么？ 这是一个看起来容易，其实很难的问题，恐怕很多人说不准。 首先，请回答几个问题：1.我们在消费(购物、医疗、旅行、教育等)时，首先考虑什么？ 2 .你选择产品的标准有那些，两种产品都有好

2、坏的标准吗？ 关于你的认识，品质是什么？ 2007-12-1，福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008，质量、成本、交期、服务、安全、性能优美、易用、服务周到的香港豪华双飞7日游5星酒店山珍海味疯狂购物什么？ 2 香港豪华双飞7日游5星酒店山珍海味随意疯狂购物* (成本的10% )豪华游轮(游维多利亚港)迪士尼乐园=500元飞机和旅行中的安全无法保障！ 不要！ 不要！ 三香港豪华双飞7日游5星酒店山珍海味随意疯狂购物* (成本的70% )豪华游轮(游戏维多利亚港)迪士尼乐园=3000元签字旅行正规协议！ 不要！ 如果想去香港旅行的话？ 什

3、么？ 什么？ 什么？ 什么？ 什么？ 合格率(合格率) 99%是不够的！ A:好的B:坏的为什么？ 什么？ 什么？ 什么？ 什么？ 1%不良品质等级表示什么意思？ 99%还不够，每小时20000邮件丢失，每天不能喝15分钟的水，每天有5000次手术失误的主要机场每天至少4次事故，每年200000次药物处方失误每月停电7天，2003.2.1美国的“哥伦比亚”航天飞机开张7名宇航员全部遇难，全世界受到打击的事后调查结果也比较震惊，引起这场灾难的哥哥的手是脱落的隔热瓦，“哥伦比亚”航天飞机有2万个以上的隔热瓦，能够防止3000度的高温，航天飞机飞到大气层航天飞机是高科技产品，很多标准是一流的非常严格

4、，但对于脱落的隔热瓦，埋葬了以0.5%的失误与价值相连的航天飞机，有7条价值难以测量的宝贵生命。 我国澳大利亚星的发射失败，只是因为配电盘里有很多0.15毫米的铝物质，这个小东西澳大利亚星的发射失败了。 1%不良品质等级表示什么意思？ 99%还不够，一、质量概念，2007-12-1，福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区新北路142号邮政编码： 350008，质量：一组固有特性达到要求程度1，特性特性机械性能等， 可以具有不同种类的特性：感觉特性(:的气味、噪音、颜色等)行为特性(礼仪等)时间特性(例如：定时性、可靠性)人体工作效果特性(生理特性、人身安全特性等)和功能特性(

5、例如飞机最高速度等)。 2、对于“要求”要求，“明示、通常必须隐含或履行的要求或期望”“明示”可以理解为规定的要求。 文件中明确记载的要求和顾客明确提出的要求等。“通常隐含”是指组织、顾客、其他相关人员的惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是显而易见的。 例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。 一般来说，在顾客或有关人员的文件(例如：标准)中，对这种要求不给予明确的规定，组织必须根据本公司产品的用途和特性来识别和规定。 2007-12-1、福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008，“通常默认”是指组织、客户等相关人员的惯例和一般做法，考虑的需求

6、和期望不言而喻。 例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。 一般来说，在顾客或有关人员的文件(例如：标准)中，对这种要求不给予明确的规定，组织必须根据本公司产品的用途和特性来识别和规定。 “必须履行”是指法律法规所要求或强制性标准所要求的。 食品卫生安全法、GB8898电网供电家庭类似用途的电子和相关设备的安全要求等组织在产品实现过程中应当执行这样的标准。 请求可以由相关人员提交，不同的相关人员对同一产品的请求可能不同。 例如：对汽车来说，顾客要美观、舒适、轻量、省油，而社会却要求不污染环境。 组织在确定产品要求时，必须兼顾客户和相关人员的要求。 要求可以是多方面的，特别是在必要时，可以用产品要求、

7、品质管理要求、顾客要求等修饰语来表示。 质量、广义质量涉及产品、服务、人及其生活等多个方面，形成了广义的质量概念。 1 .人的质量(人的素质、人品)2.生活质量(吃、穿、住)3.环境质量(空气、水、土的质量)4.服务质量5 .工作质量6 .产品的质量工作质量体现在所有的生产、技术、经营活动中，并贯穿工作效率、工作成果反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率、废品率、修理率、及时性、效率等。 2007-12-1、福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008、服务质量、服务质量指服务满足需求的程度。 定义中的服务主要是指服务业提供的服务。 例如交

8、通运输、邮政、商业、金融保险、饮食、酒店、医疗卫生、文化娱乐、仓库、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 如医疗、质量特性与治疗效果、诊断的可靠性、护理、等待时间、态度、责任精神、行为、通信能力有关。 比如在酒店过夜，地理位置，舒适，是否安静，是否清洁，电话服务等是质量特性的内容。 2007-12-1、福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008，质量定义误区1 .合格品必为高质量产品！ 标准是高还是低，工厂标准、国标、国际标准等符合某些标准的产品不能满足客户的要求。

9、2 .质量越高越好！ 考虑到经济性，必须在满足客户要求的基础上以最低的成本制作，所以那些真正的物美价廉，满足消费者需求的产品才是好产品，是好质量3 .质量的好坏自己进行了订正！ 品质的好坏以顾客的满意度为测定标准，是让顾客评价的，不是自己说的，不是王婆买瓜引以为豪。2007-12-1，福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008，二，质量概念发展，2007-12-1，福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市代表性质量概念主要为：“适用性质量”、“适用性质量”和“广义质量” 1 .适应性质量的概念以现在的标准“适应”的程度作为测量的依据。

10、 “适应标准”是指合格产品的质量，“适应”的程度反映了产品质量的一致性2 .适应性质量的概念以适合顾客需求的程度作为衡量的依据。 从使用的角度来定义产品的质量，产品的质量被认为是产品的“适用性”，即“产品在使用时能够很好地满足客户需求的程度”。 3、广义质量概念国际标准化组织总结提取不同质量的概念，逐渐形成人们公认的名词用语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。 三、质量管理发展，2007-12-1，福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008，20世纪，人类进入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。 在整个世纪中，质量管

11、理的发展大致经过了三个阶段： 1 .质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还仅限于质量检验。 质量检验使用的手段是各种检验设备和校正器，方式严格检验，进行100%的检验。 在这期间，在美国出现了以泰国为代表的“科学管理运动”。 “科学管理”提出人员中进行科学分工的要求，分为修订功能和执行功能，再加上一个检查环节，监督、检查修订、设置修订、产品标准等项目的彻底执行。 也就是说，修订画设、生产操作、检查监督分别由负责人负责，产生专职的检查队伍，组成专职的检查部门，使品质检查机构独立。 当初，人们非常强调工长在质量保证中的作用，将质量管理的责任从作业人员转移到工长，因此被称为“工长的质量管理”

12、。 之后，该功能再次由工长转移到专职检查员，由专职检查部门实施质量检查。 被称为“检查员的品质管理”。 质检从产品中取出废品，保证出厂产品的质量。 但是，这个事后检查被关闭，在生产过程中起不到预防、控制的作用。 进行100%的检查，增加检查费用。 大批量生产的弊端显而易见，2007-12-1、福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008，2，2 .统一修订质量管理阶段的特点是数理统一修订方法与质量管理的结合。 第一次世界大战后期，休哈特将数理统订原理应用于质量管理，发明了控制图。 他认为质量管理不仅是事后检查，在发现废品生产的前兆时还要进行分

13、析改善，预防废品的发生。 控制图是利用数学统一修正原理进行这种预防的工具。 因此，控制图的出现，是质量管理从简单事后检验进入检验和预防阶段的标志，也是形成独立学科的开始。 最早正式出版的质量管理科学专业萩是1931年休心的工业产品质量的经济控制。 休哈特制作控制图后，同事在1929年发表了取样检查方法。 他们都首先将数理统订手法导入到品质管理中，为品质管理科学做出了贡献。 二战开始后，统一质量管理得到广泛应用。美国军政部门组织了一批专家和工程技术人员，在19411942年制定并公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图法和Z1.3生产过程质量管理控制图法，强制武器弹药生产厂家推广，取

14、得了显着效果。 自此，统一质量管理的方法已被许多厂商应用，统一质量管理的效果也得到了广泛承诺。 二战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除了生产武器的工厂继续推进质量管理方法外，许多民间工业也采用这种方法，美国以外的许多国家也相继推进统一质量管理，取得了效果。 但是，统一订正质量管理也存在缺点，过分强调质量管理的统一订正方法，误以为质量管理是统一订正方法，这就是统一订正专家。 在计算机和数理统订软件应用不广泛的情况下，很多人爬不高，使人感到难度很大。 2007-12-1、福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区新北路142号邮政编码： 350008，3，3 .全面质量管理阶段2

15、0世纪50年代以来，科技和工业生产的发展，对质量的要求越来越高。 要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体进行综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。 60年代在管理理论中出现了“行动科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。 随着市场竞争，特别是国际市场竞争的加剧，各国企业都重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产产品的安全可靠性。 在上述背景条件下，单靠质量检查和运用统一修订方法很难保证和提高产品的质量，很明显不能满足社会进步的要求。 1961年，菲根堡提出了全面质量管理的概念。 全面的质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，通过

16、给顾客和所有相关人员带来利益达到长期成功的管理途径。 日本在1950年代引进并发展了美国的品质管理方法。 最突出的是从总经理、技术人员、管理者到工人，都强调参与质量管理。 企业对全体员工分阶段进行质量管理知识教育培训，广泛开展大众质量管理小组活动，并使全面质量管理充实了大量新内容，包括他们总结整理的质量管理老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)。 品质管理的手段也不限于数理统订，全面活用各种管理技术和方法。 全面的质量管理以往以英语缩写TQC表示，现在以TQM表示。 其中“m”是“管理”的缩写，更加强调了“管理”。 从某种意义上说，它已经发展成为一种不再局限于质量功能领域，以质量为中心的综合全面的管理方式和管理理念。 四、质量对企业至关重要，2007-12-1，福建奋安建筑装饰工程有限公司品管部地址：福州市金山工业区建新北路142号邮政编码： 350008，公司发展离不开质量，同时依赖客户，只需满足客户的需求和期望，让给客户的任何公司所要求的质量目标均为100% 如果不能达成，我们还做得不够，还做得不好。 它必须采取措施改进、努力提高和完善。 每个人做每件事，做每件产品，就能达到100%和零缺陷的质量目标。 顾客的要求和期待，100%满意，你没有达到100%，我担心，或者我不希望