汽车维修接待礼仪和技巧.ppt

1、招待礼节和技巧，许宗浩2012年十月10日，请学习如何努力做笔记，改变想法，以便在无声训练期间不能关掉手机或偷偷进入训练室。第一单元顾客的重要性和顾客满意的因素第二单元前台接待人员的作用及应具备的素质第三单元请留下好的第一印象。目的1。认识到顾客和顾客的重要性。提高接待人员的个人素质。3.更好地表达对客户的尊重，提高用户满意度。塑造和保持五方川的整体形象。5.使吴邦川亚创造更好的经济利益和社会效果。1 .客户的定义客户是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或用户。为了提供满足顾客的服务，首先要了解顾客的分类，区分顾客后，才能因人而异，提供有目标的服务，才能满足顾客。(David aser

2、，Northern Exposure(美国电视电视剧)，客户满意度)我们把客户分为两个茄子类别：外部客户：特约以外的人；内部客户：根据用户提供的服务或信息完成工作的特约商店内部员工。2 .顾客的重要性顾客是吴邦川亚生存和发展的基础，市场竞争的本质是争夺顾客。吴邦天要有效地管理客户，首先要树立“顾客是神”的经营理念，吴邦天雅的所有政策和行动都要由顾客的利益和要求主导，贯穿特约经营的全过程。工资等于顾客发放的工作时间都属于顾客的丢失顾客失业。3.客户满意度的因素用户满意度(CSI):客户Satisfaction Index，第2单元前台接待人员的角色和应具备的素质1。前台接待人员的作用：吴邦千雅的

3、发言人作为客户和吴邦千雅之间的桥梁，提供有关吴邦千雅产品和服务的信息，提供顾客满意的服务，争取更多吴邦千雅的忠实用户，2 .前台接待人员必须具备以下三个茄子要素：(1)态度：诚实、谦虚、微笑(2)技术：表达技术、提问技术、听力技术、诊断技术、客户应对技术、电话技术等。(3)知识：车辆知识、客户知识、市场知识、本田各种主题的知识、心理学知识等。第三单元给人留下了好的第一印象。第一印象的重要性心理学家研究表明，一个人在10秒内给别人留下了第一印象。第一印象主要来自一个人的容貌、态度、语气、谈话内容评价。接待员必须得到顾客的信任，其诚实的态度和充分的精锐、气、神能给顾客留下好的第一印象，认为我们能为

4、他们问题解决，把爱车交给我们。如果我们给顾客留下不好的印象，或者对顾客不满，就会把忙空来的顾客赶出去。，1 .在顾客第一印象中，各要素的比重构成了顾客第一印象的要素(1)李英：穿着、发型、服装等(60 )% (2)态度：人事、姿势、肢体语言等(20)%(3)；2.如何给顾客留下好印象？(1)满足顾客的外貌标准：全体：端庄、干净、自然、大方、活泼、活泼的头发：头发整齐，干净，不要解开头发，戴耳环渡边杏。只能戴小耳环(不会坠落)，颜色清淡鼻子：不要用鼻毛探出头来，不要在公众面前抠鼻子。嘴：清洁牙刷，无底物残留物胡子：每天理，刮指甲：不留下长指甲，不上色，总是保持干净的衣服：合身，扁平，干净，没有油

5、渍的袜子：袜子没有钩子，没有破损的身体：没有体味，没有油渍否则，留下轻率的印象，忽视就会渡边杏。1，准备字典：把名片放在上衣口袋或裤子口袋里不好。必须把干净的新名片保存在名片夹里。平时多准备名片，不要在顾客面前名片用完了。2.交换名片时的礼节：脸上带着微笑，注视对方，正面面对名片，双手的拇指、食指等，分别拿着名片上的两角送给对方。如果你坐着的话，要起立或送体信。送货的时候说：“我是XX。请多多关照。”。”。或者说：“我是XX。很高兴能帮你。”一般来说，访客或地位低的人应该先拿出名片。3，接受名片时的礼节：在接受别人递给我的名片时，尽快站起来微笑，用双手拇指、食指等接受名片下的两个角落，谢谢。能

6、收到名片是我的荣幸。收到名片后，随便放就渡边杏了。如果是初次见面，最好读名片的重要内容以表示尊敬。最好在初次见面后，在名片后面写下见面时认识的时间、内容等，简单地写下对方的特征。这样积累的名片可以再次见面或联系，提供线索或话题。在与三个茄子表达的技巧客户交流时，你的语言要从“生活自由形式”转移到“专业形式”。不仅要有个性化的表达沟通，还要掌握很多共同的表达方式和技巧。威廉莎士比亚，斯图亚特，本人)1问候语(1)问候语的基本要求是诚实的：诚实人士，对沟通者和人的心理有重要作用。在鼓励：的几句问候语中，给予鼓励和力量。幽默：在问候语中添加滑稽成分有助于加深别人的印象，调节交往气氛。赞美：早上起床收

7、到几件和你一样的东西，真的起得很早啊！你的身体是很棒的称赞式问候语。牙齿那天心情会特别愉快。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视电视剧)，问候语必须因人而异，对谁都说茄子的话就会渡边杏。要注意环境，根据环境徐璐说不同的问候语。适当的，适当的，适当的，太多美丽的话只会给人虚伪的客套感觉。，(2)问候时以7茄子态度和7茄子表达方式欢迎！老师/小姐，你好！热情的心是，我理解.我再次报告你.真心的x老师/小姐，谢谢！再见。x老师/小姐，如果您有什么疑问，请随时与我们联系。发自内心的话可以有不同的声音(效果)。请写下每个情景中最合适的表达。(1)早上进入公司时_ _ _ _ _ _ _

8、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ city _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 回来的时候_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 表达的技巧(1)选择积极的术语和方式。保持积极的态度时，沟通用

9、语也要选择反映可能积极意义的词语。例如，如果一位顾客多次请求车辆质量的帮助，你想表达对顾客的真正问题解决期望，你会说：“我不会再让你的车重蹈覆辙了。”大卫亚设，美国电视电视剧，汽车名言)为什么要提醒牙齿倒霉的“地铁”？你可以说：“我确信这次不会再发生牙齿问题了。”不是更刺耳吗？又比如，想给顾客信心，说：“这不比上次那个问题差。”根据我们上面的思维方式，你应该改变：“这次比上次好”的说法。即使顾客这次真的有点麻烦，也不必说“你的问题真的很严重”。换句话说不好吗？3330你现在能体会差异吗？写下最恰当的表达语言：(1) 惯用语：问题是那个产品卖完了专业表达：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _

10、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _为了表达对客户的理解，我应该说什么？ “你说得对，牙齿部门很差。”我能说吗？恰当的措辞是“完全理解你的苦衷。”是。有些顾客的要求，吴邦川亚不能满足的时候，你可以这样表达：“对不起。我们还没有解决方案。但是我会尽力的。”不客气。“没办法。”，(3)在服务术语具体表达技巧顾客服务语言表达中，应避免使用否定语言。这很重要。顾客服务语言有负面语言时渡边杏。什么是负面语言？例如，我不能，我不能，我不想，我等不及了，这些都是负面语言。那么

11、，向顾客说负面语言时，顾客觉得你帮不了他。顾客不喜欢听这种话。他只对问题解决感兴趣。顾客服务人员应该告诉顾客能做什么，不是不能做，而是能做什么。这样可以营造积极积极的对话氛围。那你是说顾客在说什么吗？也不是这样用“我”代替“你”写得好。有时用“我”代替“你”，后者常常让人觉得手指根指向对方。成语：你叫什么名字？专业表现：打扰一下。能告诉我您的姓名吗？习语：你要专业地表达。我们必须为你那样做。这是我们需要的。习语：你错了，不是吗！专业表达：对不起我说得不好，但是我认为工作方式有点不同。(大卫亚设，美国电视电视剧，职业)成语：如果你需要我的帮助，你必须专业地表达：我想帮助你，但首先我需要。(Dav

12、id aser，Northern Exposure，美国电视电视剧，习惯用语):你做的错误的专业表达：我得到了另一个结果。我们一起看看到底是怎么回事。习语：你没有理解。这次我听得很清楚。专业表达：我说的可能不清楚。请再解释一下。顾客服务语言没有“我不能”。首先，顾客服务语言没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，顾客的注意力不会集中在你能给的事情上，他会集中在“为什么不能”和“为什么不能”上。正确的方法：“看看我们能为你做什么。”这样可以避免对顾客说渡边杏。渡边杏。其实你表达的意思是一样的。在顾客服务语言中没有“我不会”。第二，顾客服务语言没有“我不会”。他认为你应该可以，但我想你可以，你为什

13、么说你不能？我们希望顾客的注意力集中在你说的内容上，而不是转移注意力。正确的方法：“我们能为你做的是”让顾客注意你的解决方法。所以正确的方法是说：“我们能为你做什么，我能为你做什么。”对客户说：“我不会做这个。我不会做这个。”并不是说。部分问题可以解决，但另一个问题要让他知道，专业技术人员必须解决。或者“我来分析一下。”，“我能帮你。”，“这是水利行业顾客服务中的第二项技术。”，顾客服务语言没有“不是我该做的事”、“恐怕不能做”的正确方法。告诉顾客你能做什么，我很乐意帮忙。在顾客服务语言中，没有“这不是我该做的事”、“我恐怕做不到”的话。当你说“不”的时候，你和顾客之间的沟通很快就会陷入消极的

14、气氛。让顾客专注于你或你的公司不能做的事，或不想做的事，渡边杏。大卫亚设，美国电视电视剧，成功了)因此，请先表明你想要服务的态度，然后再谈你不能提供的东西。大卫亚设，“美国电视电视剧”，“服务”)如果你能提供一些折中的办法，应该事先说，避免直接拒绝顾客。在顾客服务语言中没有“但是”牙齿。不管前面说得多好，后面“但是”牙齿出来，就等于否定前面对顾客的话。你受到过这样的称赞吗？“你穿的牙齿衣服真漂亮！但是，只要不说“正确的方法：”“但是”，什么话都可以说！顾客服务语言没有“但是”牙齿。但是什么意思？医生沟通有一个非常重要的规律：“yes yes Berg”。“是，是，但”是什么？等于“否”。很多人以前认为，委婉地表达徐璐不同观点的最好方法是“yes yes Berg”。现在客户越来越聪明了。你说“但是”