第七章 维修管理.ppt

1、汽车售后服务管理,第七章维 修 管 理,第七章维 修 管 理,第一节汽车维修行业概况第二节汽车维修行业管理第三节汽车维修质量管理第四节经销商维修技术管理,第一节汽车维修行业概况,一、汽车维修企业发展概况1.汽车维修业的概念2.汽车维修业发展概况和趋势(1)汽车维修业朝着规模化的方向发展改革开放以来，汽车维修业基本呈粗放型发展。(2)汽车维修业依靠提高科技含量，增强竞争能力维修行业伴随着汽车制造技术的发展而发展，新工艺、新结构、新材料、新技术的采用对现代汽车维修业提出了许多更新、更高的要求。(3)汽车维修业朝着专业化、工业化的方向发展随着汽车维修市场逐步完善，通过激烈竞争使汽车维修市场的分工越来

2、越细化，并朝着专业化、工业化的方向发展。,第一节汽车维修行业概况,(4)采用先进的管理手段，向管理要效益汽车维修企业通过采用现代化管理手段，在企业管理上逐步实现规模化、科学化，各品牌汽车服务站大都采用了主机厂提供的管理模式。(5)发展汽车维修救援是汽车维修业一项新事业汽车维修救援是为汽车提供紧急救援服务的新事业，是对汽车维修业服务功能的延伸。(6)将二手车市场引进汽车维修企业国外二手车交易大部分在汽车维修企业进行，同新车一样有展厅。二、 汽车维修业的特点和作用1.汽车维修业的特点,第一节汽车维修行业概况,(1)汽车维修作业的对象是在用汽车汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对

3、可靠性、安全性要求较高的行走机械。(2)社会分散性汽车维修业是为在用车服务的。(3)市场的调节性汽车维修行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展的，加之企业点多面广和专业服务的特点，决定了该行业具有较强的市场调节属性。(4)隶属关系汽车分布在千家万户，各行各业。2.汽车维修业的作用三、 汽车维修制度的变革1.历史回顾与现状分析2.汽车维修新制度的建立,第一节汽车维修行业概况,(1)定期检测定期检测是科学技术进步与技术管理相结合的产物。(2)强制维护强制维护即强制保养。(3)视情修理视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的。1)建立了汽车综合性能检测站，增强了汽车维修质量检测

4、手段，提高了汽车综合性能检测能力。2)汽车维修业户积极贯彻落实国标汽车维修业开业条件，为搞好汽车维修制度改革，积极应用检测诊断技术，配备汽车检测诊断设备，完善质量管理机制并采用微机管理等措施，保证了维修制度改革的顺利进行，促进了行业技术进步。,第一节汽车维修行业概况,3)认真贯彻落实汽车维护工艺规范，一方面汽车维修业户按照规范要求进行维修。,第二节汽车维修行业管理,一、汽车维修企业类别及其作业范围 企业登记管理，是工商行政管理机关根据国家授权，以国家有关法规、政策为依据对企业进行审核登记，从而实行登记和监督的一种行政管理制度。根据我国现行维修行业现状，从汽车维修的类别和主要作业内容来看，各维修

5、类别的作业内容和复杂程度有很大的区别，维修作业所要求的技术条件也相差悬殊，因此国家工商行政管理机关对汽车维修企业进行分类，在维修企业进行登记时也有所区别。1.汽车维修企业分类的必要性1)生产规模。2)拥有的主要生产设备和检测设备。3)技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备和技术素质。,第二节汽车维修行业管理,4)维修质量和质量保障体系，各种质量管理制度的完善程度。5)汽车维修业户的生产厂房，场地面积，生产、生活设施条件。6)汽车维修的技术标准、工艺文件,操作规程等的完善程度。7)各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定。8)汽车维修业户在环保、消防等方面的条件是否符合国家的有关规定。9)

6、汽车维修业户的经营管理水平。10)汽车维修业户占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。2.汽车维修类别及其作业范围(1)汽车维护的类别和主要作业范围汽车维护的类别是指汽车维护按汽车运行间隔期限、维护作业内容，或以运行条件等划分的不同的类别或级别。,第二节汽车维修行业管理,1)定期维护和主要作业内容。2)季节性维护和主要作业内容。3)走合维护和主要作业内容。(2)汽车修理的类别及主要作业内容汽车修理的类别是按修理对象、作业深度形式来划分。1)汽车大修：用修理或更换汽车零部件(包括基础件)的方法，恢复汽车的完好技术状况或安全(或接近安全)和汽车寿命的恢复性修理。2)总成修理：是为了恢复汽车某一总

7、成的完好技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。3)汽车小修：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的作业。,第二节汽车维修行业管理,4)零件修理：是对因磨损、变形、损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。5)视情修理：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施事前的修理。(3)汽车修理企业分类从汽车维修的类别和主要作业内容可以看出，各维修类别的作业内容和复杂程度有很大的区别，维修作业所要求的技术条件也相差悬殊。1)一类汽车维修企业(汽车大修)是从事汽车大修和总成修理生产的企业。2)二类汽车维修企业(汽车维护)是从事汽车一级维护、二级维护和

8、汽车小修作业的企业。,第二节汽车维修行业管理,3)三类汽车维修企业是专门从事汽车专项修理(或维护)生产的企业和个体户。二、汽车维修企业开业条件 汽车维修企业开业条件是指为保证汽车维修的正常生产和维修质量，各类汽车维修企业所必须具备的设备、设施、人员素质等条件。它是根据各类汽车维修企业的经营范围确定的。在汽车维修行业管理暂行办法中规定：各类汽车维修企业和个体维修户必须具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，且必须符合国家环境保护的要求。不准利用街道和公共场地停车和进行作业。1.一类汽车维修企业开业条件,第二节汽车维修行业管理,(1)设备条件企业配备的设备型号、规格和数量应与其生产纲

9、领、生产工艺相适应；设备技术状况应完好，应满足加工、检测精度要求和使用要求；允许外协的设备必须具有合法的技术经济合同书。1)清洗拆装作业设备。2)专用设备。3)试验、检测与诊断设备。4)通用设备。5)计量器具。(2)设施条件生产厂房和停车场的结构、设施必须满足汽车大修和总成修理作业的要求，并符合安全、环境保护、卫生和消防等有关规定，地面应坚实、平整。,第二节汽车维修行业管理,(3)人员条件一类汽车维修企业技术管理人员中，应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。(4)质量管理及其他条件维修质量是企业的生命，为此，国家标准汽车维修

10、业开业条件中规定，一类汽车维修企业必须具备并执行汽车维修技术国家标准和行业标准以及汽车维修相关标准，必须具备所维修汽车的维修技术资料，应具有进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修合同文本和出厂合格证等技术文件，应具有并执行保证汽车维修质量的工艺文件、质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、标准和计量管理制度、机具设备管理制度及维修制度等。2.二类汽车维修企业开业条件,第二节汽车维修行业管理,(1)设备条件企业配备的设备型号、规格和数量应与其生产纲领、生产工艺相适应；设备技术状况应完好，满足加工、检测精度要求和使用要求；允许外协的设备必须具有合法的技术经济合同书。1)清洁作业设备。2)补给、

11、润滑、紧固作业设备。3)试验、检测与诊断设备。4)专用设备。5)通用设备。6)计量器具。(2)设施条件生产厂房和停车场的结构。,第二节汽车维修行业管理,(3)人员条件在二类汽车维修企业技术管理人员中，应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的助理工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。(4)质量管理及其他条件国家标准汽车维修业开业条件规定，二类汽车维修企业必须具备并执行汽车维修技术国家标准和行业标准以及汽车维修相关标准；必须具备所维护、小修汽车的维修技术资料；应具有进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修合同文本和出厂合格证等技术文件；应具有并执行保证汽车维修质量的工

12、艺文件、质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、标准和计量管理制度、机具设备管理制度及维修制度等。3.三类汽车维修企业开业条件,第三节汽车维修质量管理,一、汽车维修企业的质量管理 汽车维修是带有工业产品（汽车维修作业）与服务（车主）两种行业综合色彩的企业，企业服务功能贯穿于维修作业流程的始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量，两者相辅相成。1.汽车维修质量管理机构设置1)认真贯彻执行质量管理法规和制度以及上级有关部门制定的汽车维修质量管理的方针政策。2)贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修技术标准、相关标准以及有关地方3)制定汽车维修工艺和操作规程。,第三节汽车维修质量管

13、理,4)根据国家标准、行业标准、地方标准的要求，制定企业汽车维修技术标准。5)建立健全企业内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理。6)开展质量评优与奖惩工作，搞好修后跟踪服务。2.汽车维修质量管理制度(1)进厂、解体、维修过程及竣工出厂检验制度车辆从进厂、经过解体、维修、装配直至竣工出厂，每道工序都应通过自检、互检，并作好检验记录，以备查验。(2)原材料、外协外购零部件进厂入库检验制度维修企业对新购原材料、外协加工件及采购零部件，在进厂入库前必须由专人逐件进行检查验收。,第三节汽车维修质量管理,(3)计量管理制度计量管理工作是目前汽车维修企业最不受重视的工

14、作，在强调汽车维修质量目标管理工作中，计量管理其实是质量保证体系链中的一个重要环节，是保证维修质量的重要手段。(4)技术业务培训制度加强职工的技术业务培训，是提高职工素质、保证维修质量、提高工效的重要途径。(5)岗位责任制度维修质量是靠每个岗位的操作者实现的，是由全员来保证的。(6)出厂合格证制度出厂合格证是车辆维修合格的标志，一经厂方签发，就由厂方负责。(7)质量保证期制度车辆经过维修后，在正常使用情况下，按规定都有一定的质量保证期。,第三节汽车维修质量管理,(8)质量考核制度企业应按照岗位职责大小，分别制定考核奖惩标准，并认真实施兑现。3.汽车维修质量管理方法二、汽车维修质量检验1.汽车维

15、修质量检验的任务1)掌握质量标准，明确测试的质量特性；掌握检验规则，明确抽样方案。2)检测。3)比较、确定。4)处理。,第三节汽车维修质量管理,(1)保证职能保证职能即把关职能，通过对原材料、外购配件、外协加工件、X维修的半成品进行检验，保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂。(2)预防职能通过检验处理，将获得的数据及时反馈，以便及时发现问题，找出原因，采取措施，预防不合格品产生。(3)报告职能将质量检验的情况，及时向企业主管部门和行业主管部门报告，为加强质量管理和监督提供依据。2.汽车维修质量检验的分类及内容(1)按维修程序分类按维修程序分为进厂检验、零件

16、分类检验、过程检验和出厂检验。(2)按检验职责分类按检验职责分为自检、互检和专职检验，亦称“三检制度”。,第三节汽车维修质量管理,(3)按检验对象分类按检验对象分为维修质量检验，自制件、改装件质量检验，燃料、原材料及配件(含外购、外协加工件)质量检验，机具设备、计量器具质量检验等。3.汽车维修质量检验的标准,第四节经销商维修技术管理,一、人员技术经理为经销商技术方面工作的主管人员，经销商必须按照规定设立技术经理并给技术经理提供适当的工作条件，技术经理对本管理规定范围要求的各项工作内容负全责。二、管理1) HST下载。2) HST汇总。3)技术经理对HST掌握情况。4)HST培训。5)HST下发

17、。6)HST考核。7)HST应用。,第四节经销商维修技术管理,8)对HST的保密。三、技术文件管理及使用1)维修技术资料配置及状态应齐备、完好、可随时借阅，具有能阅读光盘版技术资料的设备。2)维修技术资料应放在固定位置由技术经理指定专人管理，建立资料目录及借阅档案。3)维修技术资料利用。四、专用工具及测量仪器的技术管理1)大众专用工具和测量仪器的配置及管理。2)大众专用工具和测量仪器的状态。3)技术经理有计划地对站内相关维修人员进行专用工具、设备使用培训。,第四节经销商维修技术管理,4)对经销商内缺少的必备的专用工具应尽快订货完善，避免因缺少专用工具而影响维修质量。五、售后车辆信息反馈1)经销

18、商应定期(每周)将批量投放的车辆信息汇总、整理，通过R3系统中的“车辆信息反馈单”反馈给技术支持组。2)新产品、新项目首批投放地区的经销商应及时、准确做好售后质量信息快捷反馈工作,反馈方式为通过R3系统的“质量信息快速反馈单”反馈给技术支持组。3)负责整理并提供维修信息、典型维修案例等方面的技术信息。4)经销商对车辆信息反馈的准确性、及时性、完整性负责。5)车辆信息反馈方式。6)信息反馈内容要求。,第四节经销商维修技术管理,7)需支持的问题。8)重大问题处理报告。9)技术疑难问题的处理。10)档案管理。六、维修质量控制1.专用工具使用1)技术经理对经销商维修人员在维修过程中的专用工具使用情况负责。2)对于维修项目中要求使用专用工具的，必须使用专用工具。2.维修过程控制1)车辆维修后，维修人员自检并签字确认。2)维修班长对自检后的车辆进行互检并签字确认。,第四节经销商维修技术管理,3)质检人员对车辆进行综合检查，确认无问题(或发现问题，但用户签