顾客价值管理.ppt

1、顾客价值取向，伟康，博士，单人，酒店为什么不想评价星级？什么是客户？什么是用户？客户最关心的是什么？用户最关心的是什么？客户-用户关系感兴趣的客户，以及用户兴趣细分市场内的共性感兴趣的客户份额，市场占有率感兴趣的客户成本，市场成本竞争优势最大化客户价值最大化客户价值，讨论1企业生产决策的最终因素是什么？2顾客为什么购买你的产品？3生产同一产品的两个企业为什么一个地方能成功，另一个地方能失败？2提出顾客导向的理念，企业能得到回报的根本在于创造和提供顾客独特的价值。独特价值的载体是独特的产品和服务工作。独特的业务取决于独特的资源和能力，以及与外部环境的适应。独特的能力来自企业的长期积累和战略家的眼

2、光。2.1客户导向理念的提出，客户的作用PC在中国大致经历的发展阶段，获得商品的人获得天下：以技术取胜的渠道获得天下：以营销取胜的服务者获得天下：以胜利的顾客支持者获得天下：以满足的胜利，以企业的实力创造和满足顾客的价值需求，是企业竞争力的最终源泉！“顾客价值导向理念进化”“已经如愿，给人”(生产导向)“已经不想要的，不要对别人做”(销售导向)“人想要的，已经做了的”(顾客满意)“已经想给的，给人”(顾客导向)帮助顾客消除忧虑(急顾客的急，顾客的忧)，结论：顾客是什么，顾客是贱民：为什么那么难伺候？顾客是朋友：好像要一起！顾客是傻瓜：事实上，他不太想要！顾客价值导向理念，满足顾客价值：-随时站

3、在对方的立场，把对方的价值满足作为首要任务。将这种想法融入到自己的事业中，最终会得到自己的幸福。“AS渔具公司”经营哲学实用理想主义：“我们总是记得药物为患者生产，为人生产，不是为了利润，利润会如期来。”墨克首席执行官乔治。墨克，员工是内部客户！基于内部客户理念的管理体系设计从内部客户到内部市场、基于内部市场的管理体系、2.3内部客户价值理念：企业立足本身、内部客户和内部市场制度、摘要客户价值取向是企业立足本身、服务和组织竞争力问题1:服务的地位产品意义、竞争力问题2:服务质量判断方法？问题3:服务业发展趋势服务创新和制造创新边界模糊知识组合服务创新和制造创新交互服务业创新面向客户、3服务价值

4、创造、服务、知识服务、新服务经济知识服务：通过与客户的紧密交互发挥咨询功能，提供知识密集型服务。产品无形化客户专业化职员知识化高价值时效性、3服务价值创造、3服务价值创造、服务产品开发和设计服务价值要素：流程再造服务设计支持速度、创新、方便性、成本定义服务质量，客户需要前台、后台服务产业化：实现产业化、标准化、模块化资源和基于战略的学习流程组织的战略资源，3服务价值创造顾客对中国移动有什么不满吗？客户还需要什么服务？平时你用什么方法理解牙齿信息？公司还采取什么对策解决牙齿问题？什么能做，什么不能做？怎么办？4确定客户价值，(引用：D. Besanko，D. Dranove M. Shanley

5、，1996，适当修改)，4确定客户价值，4确定客户价值，面向客户价值的市场定位：示例，杭州市5 1992一致性质量产品可靠性成本：通话、维护、维修等成本服务：水平、速度创新：新产品、产品创新、流程创新服务客户：当前和潜在明确和隐性；4客户价值意识；客户价值意识方法；现场观察方法：侧重于客户购买行为的直接访谈法：定期、非定期、非定期考察竞争对手：了解竞争对手的客户和特点。客户保持：回收率、推荐率、高回收率，例如：比较客户价值要素、业务种类、网络规模、价钱弹性、服务品质、电信、收音机提供更大、更实际的价值交易成本。客户可以很容易地识别出你的价值沉没成本。客户因更换品牌而受到沉没成本和延迟利益的限制

6、。就像航空公司给游客累积里程一样。社会或感情上的承诺。投资客户以激发忠诚度。鉴定银行账户，5.1动态价值创新：顾客忠诚，顾客价值导向营销管理，5.2顾客价值管理，创新事故，人们看不见的东西(蒙蔽)观察顾客看不见的东西(思想不深)思考顾客听不见的东西，引领学习观念，以：终身学习共同愿景为基础目标手段不正确，了解5.3客户价值：组织学习和激励，附件：案例和例子，上海市便利店有限公司1996年正式成立。目前属于中国乳业1强光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。目前公司店铺规模已扩大到上海市、嘉兴市、杭州市、萧山、绍兴、宁波市、昆山、太仓、苏州市、无锡、张家港、常熟、江仁、常州、扬州、广州市等16个大

7、众城市，2002年突破了10亿元2003年营业总额突破了16亿元。目标，2007年突破40亿韩元，连锁店2500家。可能的“客户价值导向”；我们相信客户是我们存在的原因。必须关注和跟踪市场变化，倾听客户的意见。我们努力通过优质的商品、优秀的商品结构、合理的价钱、最好的服务标准、服务种类，使我们的客户尽可能方便。我们能够为所有客户提供便利，感受热情和诚意。服务欧豪：远亲不如近邻，方便。原型(1993年):上海市牛奶公司以商业为主轴，建立产业直属企业，其中之一是“可能的广告公司”。1995年：公司进行了产业调整，将商业重新定位为连锁发展的道路。优化了牛奶仓库酒店、三厂工务站公司、明度实业公司，创立

8、了“可能的食品公司”，年底发展到50家连锁店。明确地将公司的商业定位为连锁便利店的形式。1996年：原牛奶公司商务总结，劳动服务企业，可用食品公司再整合形成新食品公司，牛奶公司商业企业的组织调整工作基本完成。上海市食品公司正式成立。以罗森便利店为榜样，可以学习和研究便利店格式和位置规则。第一家使用卡西奥收银机(CASIO Foundation)和自选开业的商店开业了。1997年：公司完成了现有卖场的大面积改造，全部在家开业销售，24小时全年无休运营。完成公司的VI形象设计。1998年：所有可用商品实行条形码和编码管理。使用POS机器执行远程联网。可用食品公司名称可用的便利店有限公司。1999年

9、：设立杭州市子公司，进入浙江省地区。2000年：公司推出了我的加盟政策。建立苏州市、无锡、苏南地区。今年公司以4.25亿元的销售额，成为全国连锁企业便利店格式第一。开发过程：2001年：上海市便利店公司网站正式开通；完全访问上海市郊区；6月份，在地铁2号线卢紫站4号出口开了第一家地铁便利店，便利店突破了500家。2001年中国连锁100比52位。2002年：八月上海市光明乳业股票有限公司正式上市，上海市便利店有限公司中国第一家进军资本市场的商业连锁便利店公司；常州光明、江阴子、嘉兴市、太仓相继成立。2002年中国连锁100比51位。2003年：广州市便利店有限公司成立。2月份便当食物上市。三月

10、，子公司全面普及委托加盟业务。四月理事会通过了关于可上海市便利店有限公司等比例的增资的决议。OTC药品销售等新服务。与五月、上海市轮渡公司、上海市“国大”药店携手合作。从9月开始示范实施信用卡刷卡消费。昌秀、扬州、宁波市、绍兴科便利店有限公司成立。十月规模达1000个。到12月为止，以苏南、浙江北部地区为对象招募合作伙伴，实施地区特许经营。上海市10大最大潜力4050创业加盟项目入选，排在第三位。2004年：二月十一日，与中国银联等公司合作，在上海市、苏州市等可能的便利店宣传刷卡消费。二月24日，上海100家便利店享受了添加东方明珠移动电视机多媒体信息平台的乐趣。五月19日，在第六届中国特许经

11、营大会上，获得了“2003年中国优秀特许经营牌子”和“2003年中国优秀加盟者”两项茄子荣誉。，案例2“三合一”门窗的市场前景，A企业是某市的热电公司，改造后发展比较顺利。为了扩展公司的新业务，经过董事长考察，发现德国的三合会门窗有着良好的发展前景。随着房地产的持续变暖和快速发展，这种新型门窗必将有很大的需求。牙齿新型门窗在德国引进了专利技术，实现了遮阳、保温和防盗三合一，实现了自动控制。牙齿门窗设计新颖，美观，质量上乘，可以满足高尚的住宅和别墅配套要求。每平方的单价是500800韩元，几个等级。为了了解牙齿产品的市场需求，公司进行了市场调查，对当地居民进行了随机抽样调查，调查结果显示发现，居民们认