服务流程5.ppt

1、车辆展示,一、车辆展示要规范化管理： 整理、 整顿、 清理、 清洁,二、车辆展示执行的要点,1、方便客户的参观与操作 2、注意车辆颜色的搭配 3、注意车辆型号的搭配 4、注意车辆摆放的角度 5、注意突出重点 6、注意凸显特色,二、车辆展示执行的标准,1、按规定摆放车辆的行路架 2、保持展车的规范清洁 3、保持展车轮胎的清洁 4、保持展车前排座位的一致性 5、其他,产品介绍,让客户更详细地了解产品,六方位绕车介绍目的：将产品的优势与用户的需求相结合，在产品层面上建立起用户的信心,一）环绕介绍6点介绍法 1、6点 前部（左前方）、发动机室、乘坐侧、 后部（行李箱）、驾 驶 侧、内 部。,环绕介绍,

2、1 前方 2 驾驶座侧 3 后部 4 乘客侧 5 发动机室 6 内部,左前方,最有利于看清车辆特征的角度 通常可以在这个位置向顾客做产品概述,例：风阻系数 车身尺寸 车辆标志 车辆线条 制造工艺 车身颜色 保险杠 轮毂 后视镜 轴距 大 灯。,驾驶座侧,做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题 鼓励顾客打开车门进入内部,例：方向盘 电动窗 中控门锁 安全带 座椅 防盗系统 离合器。,后 部,可以突出尾灯和保险杠 汽车的排放也可以在这里提及,例：大面积尾灯、 一体式后保险杆 天线 行李箱。,行李箱,例：更低的开口，更大的空间。,乘客侧,可以考虑致力于安全性能的介绍 轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里

3、介绍,例：车门防撞钢梁、 四轮独立悬吊、 车身结构 车身材质 车门 轮胎、油箱。,发动机室,介绍车身和风格的好地方,例：排量、形式、油耗 结构性能、参数、 变速箱、 发动机底座 碰撞吸能区 前保险杠 发动机管理系统 ABS,发动机舱,例：综合现在科技的设计。,车辆内部,例：仪表盘、安全气囊 空 调、内饰、音响 内后视镜、方向盘、 头枕、离合器等,例：腿部空间。,2、绕车介绍的技巧 简单介绍、重点突出（好、先进） 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作,3、了解客户购买的动机 确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应,二）特性利益法FBI Feature：车辆的配

4、备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击,以轩逸为例,进行简单的介绍,也便于更好的介绍出轩逸这一品牌车的特色. 六方位无论是哪个方位,都要讲的是三点, 1、就是其配置 2、就是其优势 3、对客户的好处 这三点缺一不可，因为每一点都能和特色有关,1、车前方： 轩逸车是S-动态曲线设计。优势在于它令人愉悦的精致外部线条给人一种豪华感觉。对客户的好处是保证充足的头部空间；流畅的车身线条,优势是既有力量感又不失美观。好处为高腰线的设计,整车看起来具有高档车的视觉效果；宝石般极具豪华感的前大灯，优势是AFS智能转向辅助照明系统和大型氙气前大灯。好处为既

5、美观又保证夜间驾驶和转向时的良好视线。氙气大灯亮度高寿命长又省电。AFS可以在夜间转向时增加照明区域，保障行车安全；区域式高强度车身结构；优势是车身门框上配置了大型加强筋材料,因此提高了车舱的横向强度。车门加强筋，车门防入侵结构，使得车身具有在发生冲撞时能分散冲撞力并传给车舱的构造。对车门以及车内饰，功能件布置的精益求精，提高了车门吸收能量的性能，减轻了二次冲撞时乘客所受的冲击。好处是通过变形吸收受到的外力保证车内成员的安全.,2.驾驶室. 智能钥匙系统，优势是完全无须插入钥匙，即可实现需使用一般遥控钥匙的全部功能。好处是只需携带智能钥匙，无需取出钥匙就可以实现车门的上锁解锁,打开行李箱，启动

6、发动机等功能。且还有防盗和座椅记忆存储功能，给驾驶者带来极大的便利。冲击感应式车门，优势是感应到有碰撞时，所有车门将自动解锁。好处是自动开锁方便发生碰撞后车内人员的逃生，也便于车外人员的营救，尊重全车乘客的生命安全，充满先进的全面防范意识.,3.车后座 同级车中最大的后排腿部空间，后排座位到前排的空间可以达到680毫米，为同级车中最大的。好处是适合长途驾驶；拥有豪华宽大的座椅，优势是所有座椅的坐垫，靠背均采用加厚处理。好处是坐上去象家里的沙发一样，给人轻松,舒服的感觉；可打开的后座扶手，优势是后座扶手可以打开，与行李箱相通。好处是采取小件物品更加方便，同时也便于存放细长的物品;倒车便利设计，新

7、增的侧窗帮助扩大驾驶者的视野，能够看到车侧的情况,增加了安全性.好处是汽车入库时，也能很好的看到两旁的车和墙等。,4.车后方 车身后部外形,优势是收紧的后部车身给人一种典雅的感觉.好处是更加美观时尚;后尾灯,优势为宽大的后尾灯使车身看起来更加宽大.好处为宽大的尾灯配合收紧的车身尾部线条,使整车看起来精神焕发;排放,达到了欧4排放标准.好处是目前最高的标准,既保护了环境,同时因大量新技术的采用,还降低了油耗;同级车最大的后行李箱,宽大的后行李箱可以容纳两个最大型号的行李箱和一个中型的行李箱.好处是同级车最大的行李箱可以轻松装载日常用品和远行的行李.,5.发动机室. MR20发动机。优势是全新的2

8、.0升全铝合金发动机。采用了大量新技术，使发动机性能得到大幅度提升.好处是反应迅捷,加速顺畅持久。实现了同级车中最低的油耗。达到了欧4排放标准和V型发动机的震动水平；CVT无级变速器，优势是发动机大幅提高了日常驾驶最常用的中低速扭矩，并匹配变速反应灵敏并可根据驾驶者意图随时切换到最佳变速比的CVT变速器，因此兼备低油耗，高动力的顶级性能。好处是可以享受到快速而强劲的加速性能。还可以实现更好的燃油经济性；真圆加工工艺,F1赛车所采用的技术，日产在全球首次用于民用车上。好处是减少发动机磨损，延长使用寿命.减少摩擦阻力,提高发动机动力；曲轴偏置，日产率先采用的发动机技术,比普通发动机效率更高。好处为

9、提高功率和扭矩，同时降低油耗。,6.副驾驶室. 多功能中央扶手，8种功能.好处是功能齐全,设计合理，日常生活中使用到的物品均能很好的存放，使用十分方便；超大型储物箱,具有多种使用方法的10升超大型储物箱。好处是空间大得可以分类装下大部分日常物品。,客户的购买动机,动力性 性能 外观 舒适性 经济性 安全性,绕车技巧,绕车前的产品概述 向顾客展示选择后的车辆 从最能够满足客户的购买动机与益处开始 让顾客参与-鼓励顾客提问 -让顾客动手 简要介绍 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作,三、异议处理 顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应 客户有意或无意

10、露出的反对信号 客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法,一）产生异议的原因 1、没有得到足够的信息 希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由 2、客户没有理解/感到自己未被理解 3、客户有不同的见解/喜欢挑剔,4、客户未充分了解产品的利益 5、习惯 排斥销售人员、讨厌推销 6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务,二）异议的种类 1、对销售人员的异议 不懂行、不真诚、看着不顺眼 衣着整洁、善于察言观色 2、对产品的异议 如：这车耗油、外形不美观等 对产品充分认识，用有利的理由去消除,3、对价格的异议 如：太贵了/有价格低一点的吗？ 说出价格贵的理由 4、对服务的异议 提车方式、时间不合适；

11、保养不理想 5、对公司的异议 财务状况和经营方式等 了解公司的政策和售后服务程序,6、对订购时间的异议 不肯立即采取行动 如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗 找出真正的产生异议原因 7、因为竞争者而产生异议 现在对另一品牌非常满意 向客户证明你的产品比别人的好（不可攻击别人）,三）正确对待异议 要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应 销售人员和客户各是一个利益主体,2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号 1）客户发表异议时，才真正开始沟通 2）客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解,3、汽车营销人员应认真分析顾客异议 顾客

12、异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源,四）处理异议 态度： 保持冷静；认真倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路 1、冷静倾听，给出反馈信息 除非他讲完，不要妄下断言,2、表示认同（点头效益） 1）“异议”并没有实质内容 2）确实是自己产品的缺点 先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他,3、转换异议 把“异议”转换成问话的方式 作用： 1）改变敌对的立场，博取对方的好感 2）把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念， 变成对“花钱的价值”的探讨，技巧地 把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题 3）在问话中，