办公室与电话礼仪.ppt

1、辦公室與電話禮儀,衛佩璇 主講 97.03.12.,講師簡歷 美商惠氏藥廠/台灣惠氏股份有限公司 總裁室行政經理兼執行秘書 現職 :資深講師 學歷 :香港聖心書院 加拿大國立皇家大學高階企管碩士進修中 著作(合著)：辦公室管理(聯經出版社) 筆名：“漪”比別人多一顆心( 聯經出版社) 蛻變中的秘書 (經濟日報、聯經出版社) 個人著作：秘書英文 (文鶴出版社發行) 講師經驗：文化大學教育推廣中心講師 盟亞企管亞太專業秘書訓練班講師 光寶企管秘書班特約講師 太毅國際顧問公司特約講師 博士博企管公司特約講師 台北市專業秘書暨行政人員認證班講師 替國內各大企業設計及主持秘書、助理、 女性職員培訓課程

2、(安侯協和會計師事務所、資誠會計師事務所、 網路協會、電腦公會、大眾電腦、力晶科技、 聯電科技、聯發科技、台灣高鐵、台灣寬頻等),大綱,單元一 辦公室禮儀 禮儀的定義 建立形象 良好的態度助妳事半功倍 接待關鍵 -站在訪客立場設想 溫馨合宜的接待： 。 接待室 。 會議室 。 奉茶 。 送客,何謂禮儀,優雅的禮儀是友情、事業成就、社會地位、 以及終身幸福的關鍵要訣： 個人面 - 是個人的生活態度、工作精神、氣質涵養 及形象的代表 企業面 - 是公司整體形象的表徵 國家社會面 - 可藉以評估人民的素養,何謂形象,。 應對得體 。 談吐優雅 。 穿著整潔 。三心 ： 細心、耐心、愛心 。積極主動

3、。具影響力,態度是什麼 ？,良好的工作態度能助你事半功倍 受歡迎的態度 注重工作倫理 電話禮儀 尊重 誠懇、熱心服務 包容心、耐心、及愛心,顧客服務,瞬間感受 顧客與公司任何人的接觸，都會影響到對公司服務 品質的印象，因此“顧客服務”絕對是公司內每個人的責任,The 3 Ts on Service,Technique技巧 Timing時機 Teamwork團隊,服務的意義,Smile to everyone 以笑臉待客,Excellence in everything you do 工作要專精,Reaching out to every customer with hospitality 對顧

4、客服務態度親切友善,Viewing every customer as special 每位顧客都很特別,Inviting your customer to return 盼望再度光臨,Creating a warm atmosphere 溫暖貼心的氣氛,Eye contact that shows we care 關心的眼神,關鍵接待 站在訪客立場設想,。 希望早點處理完待辦事件, 不必久等,。 希望能獲得親切隨和的接待,。 希望能獲得貴賓般的服務,。 希望名譽及立場能被尊重,。 預期能有祥和,不受甘擾的洽公環境,體貼誠意的顧客服務,面帶微笑 對訪客一視同仁 站立迎客 確定身份 迅速處理 親

5、切引導 上位奉茶 賓至如歸,接待室,注意整體環境，留下好印象 門口放置歡迎牌 事先通知警衛及相關單位 注意穿著打扮,會議室,迅速迎接客人至會議室 事先備妥會議器材 奉茶水，勿讓客人久等 專心晤談， 勿被甘擾,誠心誠意的奉茶,平時的準備須周全 要先詢問客人希望點什麼飲料 用托盤奉茶水， 杯子八分滿即可 注意衛生 奉茶水的時機及順序 用紙杯好還是茶杯 ？ 桌上放滿文件，飲料放那兒？ 換茶的技巧 客人離去後馬上整理,送客是接待的最後一個步驟，不可疏忽。, 禮輕情意重，禮物不在於貴重，但求誠意。 贈禮的時機通常在訪客離開前致送。禮物宜選擇輕巧易攜 帶，並備手提袋。 禮物種類應視訪客屬性而定，且常換新、

6、有創意。 送客 ： 列隊歡送，揮手送客，直到車隊離開園區為止。,送客,大綱,單元二電話禮儀 KISS 原則 不受歡迎的電話應對 處理電話的五個技巧 接聽電話注意事項 處理抱怨電話時的言語禁忌,Keep It Simple and Short 簡單扼要,KISS 原則,。 毋須要打的電話 。 溝通不良 。 聊天 。 語焉不詳,接聽電話的要點與步驟,準備工作： - 熟悉電話系統及操作 - 準備紙筆在手邊 - 列出聯絡名單及事項 - 慎選適當時間打電話 專業及禮貌 ： - 先表明自己身份 - 最好能叫出對方的名字拉近距離- 語氣溫和有禮貌 - 慎保機密 - 5W2H (who, why, when,

7、 where, what how, how much),接聽電話的技巧, Dos Yes, 這樣做就對了： 。 對公司的人員及產品相當瞭解 。 聽聲音如見其人，語調親切和緩 。 清晰俐落的表達能力 。 態度負責，正面答覆 。 耐心傾聽，熱忱服務 。 重複重點 。 告訴對方你將如何處理, Dont 不受歡迎 。 電話響太久沒有回應 。 不停的轉接 。 接電話者沒有服務熱忱 。 上班時間入語音信箱 。 自己忙碌中，來電者糾纏不休 。 對方聲音受干擾, 聽不清楚,接聽電話的技巧,應對話語,讓對方不悅的用語,得體的用語,喂 你有什麼事 你是誰 他不在 你等等 你要的貨賣完了 喂，你還在嗎？ 請你講清楚

8、一點 我不知道 你懂不懂,XX公司，您好 請問我能為您做什麼事？ 您是那位 ？ 他不在位子上，要留言嗎？ 請稍候，我幫您轉接 對不起，目前缺貨，補貨中 抱歉讓您久等 麻煩您重覆一遍 對不起，我不清楚 您能瞭解我的意思嗎？,接聽電話禁忌,。 短話長說 。 讓對方沒有緣故的等待 。 一人多機同時使用 。 罔顧手機禮貌 。 不願留言,留言條格式,留言給 ：,日期：,時間：,發話人及電話：,公司：,留言內容：,接話人：,電話鈴響，儘快接聽以鈴聲不超過 三響為原則 接通後不要讓人久等 有禮貌 你的熱心會引起別人的共鳴 採積極主動的語氣 聲調是愉快的,接聽電話要則, 口齒清晰 你好、 謝謝您、 對不起常掛嘴邊 讓對方結束，等對方掛斷後再 放下聽筒 優先接聽長途電話 不可大力摔電話 - 它是話筒， 不是出氣筒！ 長話短說，盡量少打私人電話,接聽電話要則, 專心回應 電話給對方有事商量，理應先 問對方當下是否方便 抱怨電話 推銷員來電 主管不想接的電話.,接聽電話要則,處理抱怨電話時的言語禁忌,不可能，我們同仁絕對不可能這樣做的 ！ 這事我不太清楚, 你找別的單位吧 ！ 規定就是這樣了,沒辦法 ！ 你怎麼可能