呼叫中心坐席人员职业生涯规划与电话礼仪.ppt

1、2020/8/2,1,呼叫中心座席代表职业生涯设计,2020/8/2,2,一、呼叫中心的起源、发展、应用,呼叫中心的定义 基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式也称CALLCENTER，它可以通过电话、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。 呼叫中心的起源 呼叫中心源于二十世纪三十年代的民航业，其目的是为了方便向乘客提供咨询与处理投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天常说的热线电话。在早期，各个行业对呼叫中心的称呼不同，电脑厂商叫技术服务部，金融行业叫客户中心，而电信则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质都是商家与客户的一种沟通渠道。 呼叫中心的发展 随着时代

2、的发展，技术的进步，业务量的不断扩大，呼叫中心出现了互联网呼叫中心、虚拟呼叫中心、多媒体呼叫中心。 呼叫中心的应用 CTI技术十分领先，可应用在金融、交通、邮政,2020/8/2,3,呼叫中心座席代表来源,来源于社会招聘 来源于学校招聘 来源于内部人员推荐,2020/8/2,4,呼叫中心对座席代表的职业道德、个人素质要求,职业道德要求 定义 从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范 职业道德规范 职业道德包含对整个人类都有利的一些起码的公共生活准则，即社会公德 座席代表所遵守的职业道德 热爱社会主义，积极为社会主义现代化建设服务； 实事求是，积极向上，一丝不苟； 团结互助、

3、尊重别人、乐于协作； 正确处理个人利益、公司利益的关系，一切以公司利益为重 个人素质要求 身体素质（良好的体力、充沛的精力） 文化素质（精通专业性知识、广泛的基础知识） 心理素质（耐心、恒心、良好的心理承受力）,2020/8/2,5,座席代表在呼叫中心起到的作用,座席代表是企业的窗口 企业形象的一个折射点 企业与客户之间的桥梁 企业坚定的基石,一名专业的呼叫中心座席代表 电话专家,2020/8/2,6,座 席 代 表 的 职 责,座 席 代 表 的 职 责 呼 入 座 席 代 表 处理客户咨询 处理客户投诉 呼 出 座 席 代 表 电话销售 市场调研 会议邀请 客户回访 数据核实 信息挖掘 信

4、息发送 ,2020/8/2,7,合格座席代表应具备的能力,倾听能力 引导能力 判断分析能力 心理素质，自控能力 语言表达能力（语言组织） 沟通能力（亲和力、理解力） 熟练操作计算机的能力（包括打字速度） 熟悉各类软件（WORD、EXCEL） 高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表,2020/8/2,8,座席代表的提升,各种能力的提升 技能技巧的提升 个人素质的提升 专业性知识的提升 职位提升,2020/8/2,9,座席代表的个人追求与定位,个人追求 定位 理想追求 目标定位 物质追求 自身定位 精神追求,2020/8/2,10,为自己创造职业生涯之路,如何创造 你想得到什么？ 你是否有办

5、法获得自己想得到的东西？ 如果成功你对自己有何回报？（奖励自己）,生涯之路，走向管理 晋升项目负责人 晋升主管 晋升部门经理 晋升,2020/8/2,11,电话-礼仪,2020/8/2,12,为何会有电话礼仪,一、礼仪的定义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 二、 电话的重要性 1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭） 2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课 三、电话礼仪 指的是在电话通沟中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语,2020/8/2,13,电话礼仪的重

6、要性,从个人的角度来讲 （1）有助于提高个人的自身修养 （2）有助于美化自身、美化生活 （3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）有助于净化社会风气 从团体的角度来讲 （1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企 业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件,2020/8/2,14,个人电话与职业电话,个人电话 与熟悉的人 与陌生的人 职业电话 与客户之间 与上级之间 与同事之间,标准用语，职业电话，不仅是几句标准用语，可能会有长时间的交流,2020/8/2

7、,15,电话礼仪对企业的影响,企业的服务窗口 企业的形象代表 企业的交流方式,2020/8/2,16,影响电话交流的四个核心方面,服务态度 倾听能力 语言表达 声音质量,2020/8/2,17,如何接听电话,1、电话铃一响，应尽快去接，且自报家门 2、使用温和、亲切、优美的声音与来电者沟通 3、对于来电者的语言内容可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，以便做好相关事宜的处理（记录：时间、地点、姓氏、需解决的问题 ） 4、挂机之前，使用结束用语,2020/8/2,18,如何拨打电话,1、选择适当的时间 2、自报家门（姓名、公司名称） 3、使用文明、礼貌的电话用语，电话内容简明、扼要，思

8、路清晰、明了 4、通话完毕，道声“再见”，随后将电话轻轻放下,2020/8/2,19,电话中的等待与转接,电话中的等待 谢谢您，请您稍等 说明等待原因（因信息量太大、系统出现问题） 对不起，让您久等 电话中的转接 征求客户意见（告知转接原因） 向上一级负责人简介相关内容 转接成功，道声再见 切记：盲转！,2020/8/2,20,电话礼仪的原则,声音清晰，感觉愉快 体态优美，觉着大方 电话用语，灵活规范 准备全面，交谈有容 记录准确，转接及时 拿起电话，进入角色 电话一门语言艺术,2020/8/2,21,电话中5W 1H原则的应用,what何事 who何人 when何时 where何地 why何因 how如何,2020/8/2,22,电话里的微笑,微 1、消除隔阂 笑 2、有益身心健康 魅 3、获取回报 力 4、调节情绪,2020/8/2,23,电话里美化你的声音,注意你的发音 不要让发出的声音刺耳 控制说话的音量 充满活力的激情 注意说话节奏 注意说话的速度(8-12秒30个字) 亲切+微笑+熟练的业务能力=优质的服务,2020/8/2,24,恰当的电话礼仪,表现你的谦恭 表现你的友好 表现你的真诚 表现你的关心 表现你的及时 好的电话服务礼仪=好的企业文化,2020/8/2,25,工作中的电话艺术,1、 迟到、请假由自己打电话 2、 外出办事，随时与单位