互联网时代下的酒店管理.pptx

1、,互联网时代下的酒店管理,概要,1、互联网时代特征 2、酒店管理,现状,我国网民规模达6.7亿，互联网普及率为47.9%，手机网民规模5.9亿，2014年信息消费规模达到2.8万亿元，增长18%。研究数据显示，2014年我国在线旅游覆盖人数约1.4亿人，在线旅游市场交易规模2772.9亿元，增长27.1%；在线旅游产业渗透率约8%，年均增长率约30%。 从以上数据我们可以看出，网络覆盖旅游人数仅占网民总数的五分之一左右，在线旅游交易量仅占旅游总消费的6.9%，因此“旅游+互联网”的成长潜力巨大。,以自由、开放为主特征呈现。,互联网时代的十大特征,1、在线化,进入4G时代之后，Wi-Fi的普及，

2、绝大多数手机客户如果愿意的话都可以永远在线，所以消费者得到各种信息（好消息与坏消息）的速度加快，时效性更强，信息量更大。,2、小众化,消费需求开始离散，大一统的市场格局开始分化，互联网在这个过程中扮演了推波助澜的作用。只要中小企业懂得聚焦，懂得走差异化道路，就能做出比大企业更好的小众化产品，得到某个特定群体的偏爱。,3、透明化,1、买卖双方的信息变得对称。 2、消费者选择权和话语权。,4、故事化,吸引消费者的眼球成为互联网时代的主要挑战。,5、娱乐化,不管工作还是生活，既要有意义更要有意思。在娱乐上做文章，在各种产品的销售，使用，服务过程中加入娱乐的成分。,6、平民化,如何去挖掘目标客户未被满

3、足的需求？,7、平台化,未来是一个平台制胜的时代。,8、数字化,智慧引领生活,9、直通化,互联网的威力就在于把渠道压扁。,10、廉洁化,改变工作方式去掉人为干预。,我国旅游业发展方向,2015年8月国务院办公厅印发关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见中从基础设施建设、投资促进计划、消费促进计划、旅游提升计划、优化休假安排和加大改革创新力度六大方面共26条明确提出了我国旅游业发展的方向和方法，其中重点突出了以下几个方面： 落实带薪休假制度，鼓励错峰休假和弹性作息。 提出设施建设提升计划。 提出乡村旅游提升计划。 旅游新业态的旅游投资促进计划。 推进“互联网+旅游”的跨产业融合。,我国旅游业发展

4、方向,鼓励优质特色旅游商品进驻主要口岸、机场、码头等旅游购物区和城市大型商超，支持在线旅游商品销售，适度增设口岸进境免税店。 明确提出积极发展老年旅游具体措施。 明确提出支持研学旅游发展的操作方案。 明确提出积极发展中医药健康旅游。 积极发展旅游投资项目资产证券化产品，推进旅游项目产权与经营权交易平台建设。 提出落实差别化旅游业用地用海用岛政策。 提出推动设立中国旅游产业促进基金，鼓励有条件的地方政府设立旅游产业促进基金。,旅游在线渗透率不断提升,在线旅游行业的发展更快，这也是一个万亿的市场，而且在不断的发展变化中，中国即将成为世界上无论从无限渗透率还是从移动端的渗透率都最为强劲的国家之一。2

5、014年中国的在线旅游市场（包括移动端的增长，以及其他智能设备上面所发生交易的增长）达到了惊人的49%年对年的变化。这在全球都是非常少见的。,巨头纷纷布局,“大旅游生态圈”战略,旅游休闲产业创业创新的市场驱动力,酒店服务生态圈,媒体和营销,在线代理商/新型预订平台,无边界和全连接的生态圈,住宿功能,分时 社交 智能 时尚 主题 度假 养老 精品 房车 帐篷,互联网+酒店进程加速，呈现出如下趋势变化：,C端需求升级引发的变化 个性化的需求和个性化的产品 由整体产业环境引发的变化 1、同业联盟化 2、业务生态化 由技术发展引发的变化， 线上线下融合趋势加强。,大规模生产 大规模销售 标准化出品,管

6、理水平低下 计划经济产物,个性化 移动化 生态化,招待所模式,欧美标准化模式,互联网+酒店,酒店1.0时代,酒店2.0时代,酒店3.0时代,一、利用移动工具完善整个酒店的服务流程,极致的入住体验 忠诚的口碑效应 吸引眼球的活动,二、基于移动端的增值服务，吸引宾客为你疯狂,1、善用社交工具 2、利用智能设备（APP、二维码）,2003年，协助田壮壮拍摄德拉姆后，白玛多吉从央视辞职，在松赞林寺旁盖了一家“精彩”的酒店，此后，他的酒店从香格里拉一路开到奔子栏、梅里、茨中、塔城， 有人说它是“串起香格里拉的珍珠”。“我们希望能有更多的松赞的客人，能接触到藏族文化最精华的东西。”,白玛多吉：我不是在做酒

7、店,三、基于互联网的酒店管控,BUSINESS,1、质检手段 2、网上采购 3、大数据应用 4、网络面试 5、在线培训 6、移动工具使用规范,质检手段,阳光厨房,网上采购,采购对一个企业来讲是一个战略环节。实践证明，要在销售环节取得一个百分点的利润率很难，但采购环节相对容易，利润空间较大。,大数据的应用,一、大数据的支持更有益于精确的前期市场定位 二、大数据未来将成为饭店市场营销工作的利器 三、酒店收益管理更是离不开数据的支持 四、客评的多维度分析成挖掘饭店服务质量潜力的重要要素,锦江集团的旅游大数据布局,锦江在过去几年中，在大数据大面花了很大力气。 2014年搭建他们数据采集的系统。 201

8、5年的时候他们智能营销体系上线，可以进行用户全景分析以及标签应用。 2016年他们实时数据分析预测平台上线，应用模型也会上线。 2017年整个锦江系统大数据体系全都渗透了应用数据采集系统，帮助他们更好的识别消费者。,输出：用户全景标签,用户全景标签算法引擎库,输入：用户全景属性,用户基本属性 个性偏好属性 酒店业务属性 旅游业务属性 移动访问属性 网站访问属性,网络面试,中科大首次实行“推免生”选拔网络面试。,在线培训,1、网络培训使员工摆脱了时间和地点的限制。 2、网络培训内容及时更新，学习资料更加丰富多彩。 3、网络培训可以有效防止信息失真。 4、互动的学习方式。 5、有效降低成本，提高工

9、作效率。,移动工具使用规范,四、网络时代下的精准营销,公众平台 微信、微博、二维码、社交网络、微盘 OTA 联盟,职业化的团队就是“专职化”或“专业化”的团队（集体）。所谓团队就是互相帮助、相互团结的一个集体。 职业化的内涵就是： 职业化的工作形象； 职业化的工作技能； 职业化的工作态度； 职业化的工作道德。,五、酒店管理的职业化,职业化,一个顶尖的业务员什么东西都能卖 因为客户要买的不是商品 而是你,企业与企业之间的的竞争，是人才的竞争，而实质上是职业化团队（或者说是专业化的团队）间的竞争。,职业化的工作形象,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请

10、勿转载转发，违者必究,客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间、 地板、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品。,职业化的工作形象：(看起来像那一行的人),工作技能,职业化的工作技能，也就是 “像个做事的样子”。,做事内行 知识丰富 技能卓越,职业化的工作态度,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽,（用心把事情做好，做事情力求完美）,客户没有批评，只能说是把事情做完了（因该）； 表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘。 （送货提前，西餐牛排，飞机上报纸）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,职业化的工作道德,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违