订单管理培训(王岳鹏).ppt

1、-1-,销售管理部内训课程 主讲：王岳鹏 销售管理部部长助理 TelEmail:,订单管理培训,-2-,目录,1. 订单管理核心流程和重点环节 2. 销售管理部的重要流程 3. 其它职能部门的重要流程 4. 异常处理和联络机制 5. 订单管理的核心内容和关键指标 6. 结束语,-3-,1.订单管理核心流程和重点环节,-4-,-5-,订单 确认,采购 生产,销售 配送,订单 获得,应收 帐款,送样反馈 报价定价 产品配置 客户调查 订单允诺 接收方式,信用审查 价格审查 关务审查 产品审查 交货允诺 配置变更,交期评审 采购/调拨 排程/生产 检验入库 调度/重调度 转

2、基地/外协,分次拣货 车辆调度 合并运输 包装 退货/重出货 运输方式,对帐 开票 应收 会计 超期帐龄 成本,输入,输出,订单交付周期,-6-,7天,-7-,2. 销售管理部的重要流程,-8-,销售财务,储运科,行政,订单科,关务科,-9-,-10-,销售跟单员岗位：是公司客户服务的窗口，是业务员与 内部其它岗位联络的纽带，是营销各部区的业务助手。,订单处理 订单查询 对帐开票 其它协助,-11-,销售计划 管理员：周乐为， 标准文件： KFB201B.062009滚动销售计划制定及准确性计 算规范 流程：,业务员做销售计划,部区审核,部区上报,供应链接收,随时间

3、变化，不断调整、更新,截止日期,产供计划,-12-,销售计划的重要性 原料准备的依据。 提升计划准确性的要点 1)调查/分析客户需求 2)认真按模板编制计划 3)有变动及时调整、反馈 4)努力达成计划,-13-,客户投诉 客诉专员：燕文婷 客诉工作： 1）受理投诉：来自业务员，不对外； 2）客诉要件：非质量问题以描述事件为主，质量问题的除事件描述外，需提供：批次/包装号等，样品实物或图片，客户诉求。 3）处理期限：受理后3日内回复相应业务员，如需回复联络函或质量分析报告将与业务员直接沟通。,-14-,信息管理 信息主办：舒常伟 CRM管理

4、员:杜凤玲 主要工作： 1）SAP系统操作相关、CRM系统操作相关； 2）营销中心接单、发货数据日常统计发布； 3）SAP客户主数据等静态数据管理、合同档案管理；,-15-,价格管理 执行规范：价格管理办法 关键表单：报价调查表、产品报价表 关键节点： 报价调查表审批后，业务员才能报价； 产品报价表签字后，销售跟单员才能录入SAP价格条件记录。没有条件记录的，SAP不允许录入销售订单。 其它： 单价、批量、币种、有效期的数据信息将直接带入随后录入的销售订单中，直到发货、开发票。如有错误，未在发货前重新修改，将必须通过填写假进假退申请表单，按程序经领导审批后才能修改。

5、,-16-,退货流程 执行规范：暂无，参考客诉、退货管理规定（废止） 关键表单：退货申请单 关键节点： 退货申请单审批后，才会安排拉货和收货。发货岗未收到单不派车，收料岗未收到单不收料。 其它： 退货申请单信息需填写详尽。 弄清退货产品形态（原包装、非原包装、水口料、破碎料） 点清批次和数量。 准确填写退货原因。,-17-,主数据流程 执行规范：新产品开发管理规范 关键表单：客户产品需求表、送样信息反馈单、颜色确认单、产品客户评估表、物料主数据申请表 关键节点： 技术研究部文员收到表单后，通知技术员下配方，建立主数据。否则影响订单下达的效率或延误订单下达的时间。 其它：CRM操作培训。表单规范

6、填写，及时提交。,-18-,建立客户资料 执行规范：暂无 关键表单：客户主数据申请单、客户信用调查表 关键节点： 合同管理员接收到客户主数据申请单、客户信息调查表建立SAP客户资料后，销售跟单员才能在SAP系统下达订单。 其它： 客户信息发生变化，如联系人、收货地址变更要及时重新填写表单修改。SAP订单信用锁定后，需填写信用解锁申请向领导申请解锁。当该客户所负责的业务员变更时，填写客户转移申请表经审批后交合同管理员更改，否则财务核算的销售业绩按原业务员及业务部区统计。,-19-,备货审批流程 常备货： 执行规范：备货管理规范 关键表单：备货申请单 关键节点： 备货申请单审批的数量和有效期范围内

7、，备货订单下达时会被顺利审批通过，否则需每次说明备货原因。 其它：常备货目的是保有成品安全库存量，审批会比较严格。 鼓励合理备货,-20-,备货审批流程 外仓备货： 执行规范：备货管理规范 关键表单：外仓备货订单表 关键节点： 外仓备货订单表审批的数量和有效期范围内，备货订单下达时会被顺利审批通过，否则需每次说明备货原因。 其它：外仓备货主要针对天津、长春、重庆、青岛补货用。外仓库存超警戒线将停止补货。,-21-,备货审批流程 小订单备货： 执行规范：备货管理规范 关键表单：无 关键节点： 业务员考虑收益和风险自由执行。业务员不愿意但有明显收益的销售管理部部长审批强制执行。 其它：订单批量小于

8、等于3T的订单鼓励整合生产，可明显降低生产成本，3个月内分多次发完即可，如超过3个月将转超期品仓核算呆滞损失。 风险因素：1）质量还不稳定；2）订货还不稳定；3）订货周期超过45天；4）容易变质、变色；,-22-,特殊发货要求和特殊包装申请 执行规范：暂无 关键表单：客户发货要求及资料确认表、新产品包装要求确认表、特殊包装用法申请表 关键节点：合同管理员按新产品包装要求确认表、特殊包装用法申请表修改包装用法，发货计划员按客户发货要求及资料确认表修改发货要求。 其它： 新产品包装要求确认表为技术研究部下达。 客户发货要求及资料确认表和特殊包装用法申请表由业务员下达。 公司付出成本最小化。,-23

9、-,不规范订单禁止 1、非正式订单 不接受口头订单；有合同/协议的，允许网单/邮件/短信；无合同/协议的，48h内下正式订单，填非书面转换订单。 2、期量不规范 无明确交期订单不能接收；有明确交期的但交量远超过客户当期正常需量的必须分解订单下达。 3、超期订单 有超期未执行订单和超期库存的订单先执行完或发完库存方可再下单。 4、送样产品、中试产品订单 SAP产品状态分为：送样产品、中试产品、新产品、成熟产品。其中前两项不允许下单。,-24-,来料加工申请单：办理来料加工业务用。 产品外检申请单：办理送外检申请时用。 转工厂申请：保税、非保税库存转换用。200KG以下直接审批，200KG以上，由

10、关务部长、总经理审批。 制样车间小订单加急生产审批。 未送样直接生产：未送样直接生产时用，每月5单。 过时产品转状态：1年以上未生产的产品再次生产时用。 假进假退申请：办理假进假退业务时用。 寄售客户申请表：办理寄售业务时用。 其它临时性申请。,-25-,3. 其它职能部门的重要流程,-26-,基地转移和订单临时转移申请 执行规范：客户产品生产基地管理规范 主导部门：供应链管理部 关键表单：基地转移申请表、订单临时转移申请表 关键节点： 基地转移申请表审批后，基地永久变更； 订单临时转移申请表审批后，订单临时转基地生产。 其它： 基地不符的不能安排下单生产；异地转厂的不能办理转移。,-27-,

11、紧急插单申请 执行规范：暂无 主导部门：供应链管理部 关键表单：紧急插单申请表 关键节点： 基地转移申请表审批后，才能在生产排程队列中插单。 其它： 插单遵循优先级规则，一般是业务员之间协调，同部门业务员之间协调不了的上级部长、总监裁定，跨部门的由营销总经理裁定。,-28-,紧急放行申请 执行规范：紧急放行管理规范 主导部门：品质部 关键表单：紧急放行申请单 关键节点： 紧急放行申请单审批后，产品放行出货。 其它： 单笔超过20T不允许紧急放行；同批次只能紧急放行一次。 让步放行按品质部分级管理规范执行，其它部门无权申请。,-29-,4. 异常处理和联络机制,-30-,-31-,-32-,-3

12、3-,缺原料 原因：未做/少做销售计划，原料到货不及时，原料待检或检测不合格 主导部门：销售管理部订单科与供应链管理协调 解决措施： 1）购买现货； 2）加急到货； 3）原料加急检测或放行； 4）技术员改配方使用替换料； 5）已锁定订单原料中借用（原订单部分数量需取消）； 6）强制排序,-34-,产能不足 原因：未做/少做销售计划，原料供应短缺造成局部紧张，订单到达或交付过于集中，生产异常致进度缓慢。 主导部门：销售管理部订单科与供应链管理协调 解决措施： 1）增加产能； 2）强制排序； 3）转基地； 4）外协；,-35-,生产不合格 原因：产品检测判定复测或NG 主导部门：生产部 解决措施：

13、 1）NG则重新安排生产； 2）重新混色复测； 3）让步放行审批； 4）向订单中心催货，加急办理1）、2）流程；,-36-,运输时间不足 原因：订单执行周期延长，导致运输时间被压缩。 主导部门：销售管理部储运 解决措施：更改速度更快的交付方式，申请加急、包车、空运。,-37-,其它人为原因导致的异常 原因：相应岗位不作为的失误、延误。 主导部门：销售管理部 解决措施： 1）向订单中心施压； 2）向以订单流为中心的考核办反映； 3）向客诉中心投诉；,-38-,5. 订单管理的核心内容和关键指标,-39-,订单管理，不是将订单管死，而是更好的适应和满足客户的需求。这不但关系到客户对我司的满意度，更关系到按客户要求组织供货这项工作是否得以顺利的开展。 提高客户服务水平：订单标准化处理，需求特性分析。 降低公司总成本：资源分配合理化； 提升“流程品质”：流程持续改进。,-40-,订单管理相关指标： 断料吨天数 供应链管理部 原料库存周转率 供应链管理部 生产计划达成率 生产部 发运计划达成率 销售管理部 订单按期按量按质交付率 销售管理部与供应链管理部 销售计划准确率 销售管理部 成品库存周转率 销售管理部 生产、运输成本及应收帐款周转及超期货款 财务部 客户满意度调查 销售管理部 退货、不合格品率 品质部,-