海底捞管理精髓.ppt

1、海底捞取管理智慧和精髓，八，在海底捞取工作的痛苦，十，海底捞取案例研究，十一，问答，六，海底捞取“造人”，五，造人优先，四，尊敬，希望和公平，三北大光华管理学院的两位教授就海底捞取进行了一年多的深入研究，并派人自己“潜入搜查中国大部分企业是劳动密集型中小企业，员工工时长，工作累，报酬低，劳资矛盾突出，经常人恶。 本篇中国特辑告诉我们，即使是火锅这样的技术含量少的行业，也能创造出令人羡慕的士气高涨热情的员工团队和优秀的业绩。 一、海底捞取管理智慧，北京是中国的政治和文化中心，北京人喜欢火锅，不仅有传统的涮羊肉，在首都还能找到各种地方风格的火锅，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜竞争激烈，消费

2、者笑，火锅店的很多火锅店在北京只能活三年。 2004年2月，不为人知的四川火锅店也进京热闹起来。 当初，不像所有的新店那样受到业界的关注，习惯了不知死活的新参加者。 然而，过了一段时间，同行们发现这个火锅店的门外，有三伏天排着一队食客，要知道，北京的三伏天，温度多达30度以上。 在火锅生意最淡的季节，很多火锅店在这个时候会提供别的菜，或者让一部分员工回家休息。 但是，这家店到底需要“翻面”，不能说是奇迹。 这个奇迹的创始人在海底捞起。 海底打捞是哪一个神，实际上有这样的能力？ 用什么样的手“看多食广”在首都锅爱好者中受欢迎？问三伏天在门外排列的食客，为什么喜欢海底捞？“这里的服务是变态的。 在

3、这里等着。 擦鞋、修指甲、提供水果拼盘和饮料、上网、打牌、下棋等。 一切都是免费的。 ”“这是一个很好的例子。” “这里和其他餐厅不一样。 吃火锅眼镜容易起雾，他们给你地毯的长发女孩，给你猴子的条纹，还是粉红色的？手机放在桌子上，吃火锅容易脏，还给手机专用的塑料袋。 ”“这是一个很好的例子。” “第二次去服务生就可以叫我的名字。 第三次去的话就知道喜欢吃什么。 服务员看见我感冒了，就悄悄地跑过去给我买了药。 感觉就像在家。 只有这样，在北京能停下脚步吗？ 开餐馆的人说开一家店容易，开两家店难，开三家店不死就有才能。 有些人充满疑问，有些人等着看戏。 不久，海底捞起的第二家商店开张了，同样爆炸，

4、第三家和第四家商店只有四年，海底捞起一口气在北京开了第十一家，而且没有加盟店。 俗话说，外行人热闹，内行看门道。 2006年，百胜中国公司将年会聚餐捞到海底放在北京牡丹园店，说这餐饭的目的是“参观学习”。 百胜是世界的饮食大企业，该公司的肯德基和必胜客遍及世界各地，但当时的海底掬取量不到20家。 海底捞的创始人张勇说：“就像大象向蚂蚁学习一样。” 第二天，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工的工作热情”发表演讲时，被这些“对象学生”追问了三个小时。 这些引起了我们研究的兴趣。 在过去的一年里，我们对海底捞取各级管理人员进行了深入的采访，出席了该公司的管理例会，安排了研究助手做了两周的服务

5、员，亲身感受了海底捞取的管理和企业文化，验证了一些重要问题。我们还选择了北京的其他几家餐馆进行参照研究，发掘了海底捞取独特的管理智慧。 二、有意创造差异化，1994年，四川拖拉机厂电焊工张咏在家乡简阳支撑4张桌子，利用业馀时间销售麻辣无。 “我既不会装修也不会炒菜，店头被选在街道的后面，一开始连肚子都不知道。 想生存的态度很好。 别人什么都快，有什么不满的话只好微笑。 刚开张的时候，不懂窍门，失误很多，为了让顾客满意，送了比卖更多的东西。 ”“这是一个很好的例子。” 张勇回顾说：“毕竟大家都说我的东西不好吃，但还想再来。” 半年后，一分钱的麻辣烫赚了张勇一万元。 这种麻辣热是海底捞针的前身。

6、“我夸客人愉快地吃味道好，但是态度冷淡的话，就会说不好吃。 ”“这是一个很好的例子。” 做麻辣无后，张勇意识到饮食、服务是获胜的关键。 麻辣热成为正式火锅店后，生意因差异化服务很快走红。 1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，感觉味道很好，吃完后，对张勇说：“去西安开家吧。 西安吃火锅的人很多。 ”“这是一个很好的例子。” 张勇就这样开了第二家店，海底捞取离开四川。 14年过去了，海底捞起在全国6个省市开了30多家店，拥有000名员工。 张勇从麻辣无和第一家火锅店的经营中认识到，火锅的生意和其他餐厅的生意不同，这里每个人都是一半的厨师，不仅要自己调味料，还要按自己的口味煮各种食品，所

7、以吃火锅的客人更需要服务。 另外，因为四川锅强烈的麻辣刺激，吃到最后的大部分客人实际上都分不出不同的火锅店的味道。 因此，在场所、价格、环境相似的情况下，服务的好坏是食客上门与否的最重要因素。 管理是一门真正的实践艺术，没读过大学，没有接受过正式管理教育的张咏，当完全不知道竞争差异是什么时，在偏僻的四川简阳创造自己的服务差异化战略，并将这一战略注入到所有一线员工的成功中。 怎样才能让顾客感到不同呢？ 超越客户的期望，在海底捞起，享受其他火锅店无法享受的服务。 为了实现这一目标，不仅要提供标准化的服务，还要根据客户的喜好提供创造性、个性化的服务。 洗菜、点菜、传菜、做火锅料理、为客人做菜、干净、

8、结算，经历过火锅店各职场的张咏说，客人的需求是五花八门，只有过程和制度训练的服务人员才能合格制度和过程无疑起到了保证产品和服务质量的作用，同时也抑制了人性化。 因为忽视了员工最有价值部位的大脑。 使员工严格遵守制度和过程，等于只雇用他的手。 因为这是最吃亏的买卖，人的双手是最差的机器，力量和各动作的偏差，都比不上机器。 人最有价值的是大脑。因为有创造性。服务的目的是满足客户，但客户的要求不同。 有的人需要标准的调味料，有的人喜欢自己做，有的人需要两种调味料，有的人一半都用不上，有的人喜欢自己马上，有的人喜欢服务员马上给他。 有些人不喜欢免费的酸梅汤，可以给我喝一杯免费的豆浆吗？碰到牙齿不好的老

9、人，可以送我煮鸡蛋吗？ 满足客户不能依赖完全标准化的流程和制度，只有一线服务人员在现场根据自己的判断完成。 遇到过程和制度中没有规定的问题，大脑需要创造。 比如，客人想吃冰淇淋，服务员不出去给他买吗？大脑在什么情况下能创造出来呢？ 心理学证明，人用心的时候，脑的创造性最强。 所以，让海底捞取服务员能够像自己一样全心全意地服务成为张勇的基本经营理念。可是，怎么服务员也像自己一样注意呢？ 毕竟，自己是上司，员工只是在工作。 张勇的回答是，员工把公司当作家，他们就把注意力放在工作上。 为什么？ 一个家庭不能任何人都是父母，但每个家庭的心都在家，所以不要妨碍大家尽量为这个家做贡献。 那么，怎样才能让员

10、工打捞海底呢？ 张勇觉得没有比这更简单的了。 我把员工当做家人。 如果员工是你的家人，你会让他们住在城市人住不起的地下室吗？ 没有。 但是，很多北京餐厅的服务员住在地下室，老板住在楼上。 海底打捞工作人员居住的都是正规住宅，有空调和暖气，可视电话齐全，可以免费上网。 公司还雇了人打扫宿舍，换了床单。 公司向员工租房的标准是步行20分钟就到公司。 因为北京交通太复杂，服务员的工作时间太长。 三、把员工看作家庭，如果你的姐妹是第一次从乡下来北京打工，你担心他们的路不熟悉，不知道丢失的规则，就会被城里人翻白眼。 所以，海底打捞工作人员的培训不仅是工作内容，如何看北京地图，如何使用冲水马桶，如何乘地铁

11、，如何乘信号，我们采访时，海底打捞工作人员自豪地说。 “我们的工装是200多件好衣服，鞋子也是品牌李宁！ 服务员张勇说，服务员的工作表面看起来并不疲劳，但工作量相当于每天走10公里的路程。 你姐妹来打工，侄子和侄子的教育怎么办？这个也不安排，她们就不能埋头工作。 因此，海底捞船在四川省简阳建了寄宿学校。 因为三分之一的海底打捞工作人员来自四川。 海底打捞不仅是工作人员的孩子，工作人员的父母也考虑了。 一些优秀员工的奖金每月由公司直接送给家乡的父母。 谁不认为孩子有出息？ 但是，穿着锦衣回到故乡的毕竟是少数，公司每月寄来的钱使这些父母的脸上闪耀着光彩。 中国人含蓄，中国农民更含蓄，不能骄傲直言。

12、 “这孩子有福气，找个好公司，老板把他当兄弟！ ”“这是一个很好的例子。” 难怪工作人员称张勇为张大哥。 如果你的姐妹结婚了，你能亲眼看见年轻夫妇分居吗？如果姐夫不工作，不为他着急吗？ 因此，海底捞人事政策还鼓励人力资源专家放下眼镜夫妻同时在海底捞工作，提供有公司补贴的夫妻房间。 海底打捞的征集过程也很独特，提倡内部推荐，越来越多的老乡、同学、亲戚到海底打捞工作。 与此相对，很多公司把回避亲属作为铁则。 张勇为什么要这么做？ 他不仅家人之间有亲情，更重要的是他知道信任。 战争的亲兄弟，成为父子兵。 根据社会学，大多数人在熟人圈中道德水平比陌生人高。 你看，无师自通的海底捞又赢了。 把员工看作家

13、庭，就必须像信任家庭一样信任员工。 如果姐妹代替你去买菜的话，你会再送跟着导演来的人吗？ 当然不能。 所以，海底捞起的200万以下的支出由副总负责，他们和张咏一起没有理由。 地区经理的审查权是100万，30万以下的各店长可以签字。 40多岁的张勇现在“半退休”。 授权如此放心大胆，在民营企业是少有的。 张勇如果对管理层的授权感到吃惊，他对一线员工的信任更使同行感到不可思议。 海底打捞一线职工都有执照。 不管怎样，如果你认为员工是必要的，可以免费给客人送菜。 此外，他们也有权免除伙食费用。 在其他餐厅，这个权限至少要有经理。 聪明的管理者可以让员工的大脑为他工作。 为此，不仅要让员工专心工作，还

14、要给他们权力。张勇的逻辑，从客人进店到离店总是和服务员交往。 如果客人对服务不满意的话，必须由经理来解决。 这不仅让客户更不满意，员工机械地执行上级的命令，他也是管理者。 根据这个定义，海底捞上来的员工都是管理者，海底捞上来的是由000名管理者组成的公司。张勇说“创新并不是有意在捞海底进行的，我们只是为了创造员工想工作的环境而努力，结果创新不断涌现”，这也是不可思议的如果你是海底捞鱼的同行，想想如何与这000个经常创新的头脑竞争，四、尊敬、希望和公平，有人问：张勇不怕有人利用豁免权来换取个人利益吗？ 这种情况确实发生过，但是很少，那些员工第二次做的时候就被解雇了。 两个因素决定海底打捞一线员工

15、不滥用豁免权。 第一，除了财务负责人和工程负责人，管理层都从服务人员开始。 这个政策极端到包括厨师长在内的职位。 不管料理做得多好，如果没有自己服务过客人，服务员就不知道为了服务客人需要什么样的厨师的支持。 管理着000多名员工的北京和上海地区总经理袁华强，由门童、服务员共同创办。 现在他还是很骄傲，说我是超一流的服务员，一个人能同时照顾四台。 他和部下各层的管理人员都很熟悉，什么时候要免费让客户满意？ 所以，作弊的人们为什么能欺骗他们呢？第二是人的自律性。 人有邪恶和正义的双重性，两者谁占优势总是生存环境的用途。 孟子说：君见臣如手足，臣见君如心腹；六月见臣如犬马，臣见君如国人，君见臣如土芥

16、，臣见君如寇仇。 海底捞把工作人员看作姐妹的手脚，工作人员自然地把海底捞当作自己的心脏来保护。 失窃的餐馆很可能是员工在那里像拟南芥一样被轻视。 请置身其中考虑一下。 如果你喜欢这份工作，感谢这家公司，特别在意亲戚朋友，同学和老乡对你的看法。 你想用几百元换那些吗？ 如果员工没有这样的信任，怎么能期待员工给你心呢？当然，更重要的是，海底捞起的晋升制度给他们看到了真正的希望。 新来的员工有三条晋升途径。 管理线新员工资格员工1级员工优秀员工前厅经理店经理地区经理、技术线新员工资格员工1级员工先进员工示范员工功劳员工后勤线新员工1级员工先进员工先进员工办公室或出纳会修订、采购、技术部、开发部学历不

17、再是必要条件，工龄也不再是必要条件。 这种不拘泥于一格人才选择的晋升政策，不仅给社会底层的员工带来了尊严，还为没上大学的农民工们打开了一扇敞开心扉：只要努力，我的人生就有希望。 对他们来说，袁华强是一个好榜样。 他出身农村，高中毕业，19岁就上海捞船，第一个职位是门童，现任北京和上海地区总经理。 只要诚实、勤奋、诚实，海底捞上来的员工都可以复制我的经验。”他说，这样的事例确实不少。 地区经理林忆今年21岁，负责海底捞西单、牡丹园和大态寺三家店，望京店长王燕22岁。 这些像大孩子一样的年轻人，独立管理数百名员工，每天接纳数千名顾客，每年创造数千万的销售额。 他们虽然没有读过大学，但是他们的脸上不

18、一定有名门大学的毕业生的自信。 没有管理才能的员工，通过任意劳动的怨恨的苦役被认可，如果实现有功绩的员工，工资收入只会比店长稍微差一点。不要忽视大叔打扫厕所的作用。 如果他每天都开心的话，那就是激励和教育所有员工。 不仅如此，他还会陆续带出使厕所成为海底捞起的清洁水平的弟子。 别以为一年三百六十五天中餐馆的厕所不会有异味是件容易的事。 人是群居动物，天生追求公平。 是否幸福主要来源于与同类的对比。 如果为了追求公平的本能而遭到挫折，比如，上司的阿姨呼吁大家，同事在漂亮的脸蛋上得到最高奖金，刚来的大学生连烹饪的过程都不懂的话，成为社长的员工一定不会感到幸福。 人若不幸福，就不会对别人好，也不会谈论创造。 海底捞取知道，要让服务员对客人的态度变好，必须让服务员幸福。 让人感到幸福，不仅提供良好的物质待遇，也让人感到公平。 晋升制度是海底打捞服务差异化战略的核心保障。 因为想要管理者，所以没做过服务生，改变想法也是看近台戏。 看戏的人，即使是票友，也不能完全体会到真正通过唱戏来订生活