服务营销-盈达服务.ppt

1、服务营销,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,盈达服饰营运部-郑丽琴,何为服务?,服务-Service,S微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I邀请每一位客户再次光临

2、Inviting you customer to return C营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care,服务的意义,如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。 服务就是一项非常有效的 差异化策略。,服务战略,企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。 这个核心就

3、是：客户满意，更重要的是可以留住客户。,优质服务对企业的影响,顾客满意,传播产品优点,产生新客源,提高认知度,成为名牌,经常购买,成为忠诚顾客,销售提升,效益增加,企业进入良性循环,劣质服务对企业的影响,顾客不满意,传播怨言,信誉下降,品牌受挫,不再购买,潜在的客源流失,销售减少,效益降低,企业陷入恶性循环,客户服务十大准则,客户就是收入 态度左右服务的表现程度 客户只有一个目的需要帮助 老客户的价值是其销售额的20倍 持续和你做生意的客户是你的最大优势 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 口碑的威力比媒体广告强大50倍 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始

4、客户的认识就是衡量成功的标准,中国营销观念的发展阶段,“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段,营销观念阶段,“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段,“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段,“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段,服务的四个层次,基本服务,难忘服务,超值服务,满意服务,服务水准线,服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。,忠诚的客户群的好处,不断重复购买企业的系列产品 对竞争对手的促销手段具有免疫性 同时是品牌的义务推广者 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务 所以，忠诚的客户群是企业

5、的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。,正确的服务理念,双S专家 Sales 销售专家：通过销售提供服务 Service 服务专家：通过服务促进销售 “服务现在，行销未来”,世界上最成功的公司,世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，提高服务效率； IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务； 乔吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。,服务具体体现： 无形-印象管理（人员形象，礼仪，姿态等） 有形-服务方式管理（售前，售中，售后细节服务等）,“印象管理”,个人形象就是公司形

6、象。职业形象通过 外表形象、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,礼节 + 仪表 = 礼仪,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,仪表 制服形象 发型 面部妆容 手部形象 饰物,一、制服形象 （1）导购工牌是制服的一个部分，必须佩带； （2）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒扣子可以不系，上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫； （3）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准踩地

7、； （4）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。鞋跟要求三厘米以上。,二、发型 整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色；不带过于花哨的头饰，长发按发型标准将头发盘起。,三、面部妆容 1.上隔离霜 粉饼 2.扫腮红（橘色或粉红色腮红） 3.上眼影（粉紫色或浅棕色眼影） 4.描眉画眼线（眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉） 5.涂唇彩（涂近唇色唇彩） 6.夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏） 四、手部形象 不得留指甲，保持指甲清洁; 不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油。 五、饰物 不可佩带太过夸张饰品。,细节仪表标准 站姿 鞠躬礼 手势 蹲姿 随行 示衣,二、站姿 女士站姿：左脚向后退一小步

8、，右脚脚跟紧贴左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手在前左手在后，双手交叉紧贴小腹，两手肘向后内缩，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。 男士站姿：两脚分立与肩同宽，双手后放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。,三、鞠躬礼 女士鞠躬时双手交叉置于小腹，男士鞠躬时双手自然贴于裤缝线 15迎客 动作：标准站姿，微笑，15度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀 语言：早上好/中午好/晚上好，欢迎光临法勃尔/金萍果男装！ 30送客 动作：标准站姿，微笑，30度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至1.5米前地板上 语言：请慢走，欢迎下次光临！ 45服务或致歉 动作：标准站姿，微笑

9、，45鞠躬 用途：休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用 注意事项：鞠躬行礼时，颈部、背部要伸直。以髋关节为支点，颈背成一直线。不可垂头或驼背,四、行姿 动作要领：抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。 男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。女士：速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。 基本要点 步位标准，步度适中，步态优美；步高合适，步速均匀，步声轻快；身体协调，步伐从容，步行直线 。,五、手势行进指引 动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，抬至齐胸高度，身体略微前倾，向被引导方向指示。女士左手置于小腹；男士左手置

10、于后背。 六、手势商品指引 动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，向商品方向指示。面带笑容，亲切自然。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。,七、蹲姿 动作要领：左脚向前迈一小步，两腿并拢，双手抚平裙摆自然下蹲，蹲下后，左脚跟着地，右脚跟自然提起。右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下。挺胸直背收腹，面带笑容。双手置于裙边。 八、随行 动作要领：在顾客侧后方一米三左右，面朝顾客，与商品成45角，跟随、关注顾客，在适当时机，为顾客介绍产品或拿取衣服。 九、示衣 T恤、毛衫示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手抓衣服下端。 西服/衬衫/茄克示衣标准：面带笑容，上手势

11、五指并拢，握住衣架，另一手托衣服下端，衣服成倾斜状。,礼节 礼貌服务要点 礼貌服务的基本要求.(使用尊称 使用规范的礼貌用语) 礼貌服务的基本原则(待客三声 四个不讲) 待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声。 四个不讲：不尊重对方的语言不讲，不友好的语言不讲 不客气的语言不讲，不耐烦的语言不讲,日常礼貌问答案例 1.将顾客迎进门时，应说什么？ 答：顾客进门时，标准站姿，行15迎客礼，并说“早上好/下午好/晚上好！欢迎光临法勃尔金萍果男装！” 2.店堂内，与顾客面对面走过的时候，应该怎样？ 答：店堂内，与顾客面对走过的时候，点头微笑致意，说：“早上好/下午好/晚上好！” 。 3.当顾客从你身边

12、经过的时候，应该怎样？ 答：当顾客从我身边经过的时候，应暂停手中的事务，行15礼，说“早上好/下午好/晚上好！”并微笑致意。 4.顾客离开店铺时，应说什么？ 答：顾客离开店铺时，标准站姿，行30送客礼，并说：“请慢走，欢迎下次光临！” 5.顾客对你说话时，应该怎样？ 答：顾客对我说话时，应暂停手头工作，留心听并提供服务，不可漫不经心,电话礼貌注意事项 1.电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说“您好，817法勃尔男装金霖”不可出现“喂！您好，找谁”等不规范的用语。 2.如店长/同事不方便接听电话时，提议对方留下口讯，并做记录：“不好意思，她现在不在，可以留下您的姓名和电话吗？等她回来让

13、她给您回电”。 3.对方在等候时，切忌不要挂断电话。 4.如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，稍等一会儿”或替对方留下口讯。 5.如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长来听。” 6.呼出电话时，首先自报家门，应说“您好，我是法勃尔男装XX专卖店的XX”。,谁偷走了你的微笑,怎样防止别人偷走你的微笑,照照镜子：微笑训练,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者

14、感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑,游戏 请在一张纸上写上你所面临的烦恼,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,境由心造,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 设身处地 自我激励,什么是微笑服务？,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,不要表达过度,微笑训练像空姐一样微笑,微笑的结合,与眼睛结合 与语言结合,与眼睛的结

15、合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的

16、镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中

17、，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 山东亚光纺织集团董事长王延平,眼神礼仪,眼神的价值 与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断。更重要的是眼睛能帮你说话。,眼语,人们在日常生活之中借助于眼神所传递出信息，可被称为眼语。在人类的五种感觉器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。因此，泰戈尔便指出：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”,客户服务的流程,对客户显示积极态度,辨识客户的需求,满足客户的需求,确保客户成为回头客,客户服务的时机,服务贯穿售前、

18、售中和售后整个过程 售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题 售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。,服务管理方式七星剑法,迎宾服务（迎宾服务引导服务） 行进服务（关注顾各引入主题诚意推荐） 配装服务（鼓励试穿组合销售试衣服务） 休息服务 收银服务 会员服务（客户记录欢送服务） 售后服务,迎 宾 服 务 【具体做法】 1.若门是关的，在顾客进店前向内拉门。 2.顾客进店2步以内，点头微笑鞠躬15，并亲切招呼：

19、3.下雨天或是顾客手中物品很多时，经询问后需主动帮顾客把物品寄存到收银台，但要确定没有贵重物品。 【常见错误】 1. 顾客进入店堂还未留意 2. 客户进入店堂时，不能及时做出相应的迎宾动作 3. 迎宾时，没有暂时停止手边工作以示尊重 4. 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 5. 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触,引 导 服 务 【具体做法】 1.引导：使用标准的指引手势引导顾客至主销区。 2.随行：在顾客侧后方，距离一米三左右随行至主销区。 【常见错误】 1. 四处张望，与顾客没有目光接触 2. 表情生硬，态度冷淡 3、没有耐心，以貌取人。,关 注 顾 客 1.

20、顾客进店超过5分钟立即送上一杯茶或水给顾客。-泡柠檬茶的标准示范 2.双手捧杯送至顾客面前，面带微笑请顾客用茶。 3.留心关注顾客动态，根据顾客的反应，寻找销售时机 【常见错误】 1. 客人浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随； 2. 没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐；,引 入 主 题 引入主题的4个技巧： 1.顾客需求引入； 2.产品卖点引入 3.促销信息引入 4.赞美语言引入 【常见错误】 1.没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机；,诚 意 推 荐 【具体做法】 熟练运用FAB销售法则： 1.面带笑容，注意看着顾客的眼睛，语言亲切生动，收腹直腿，自信

21、大方。 2.对产品卖点掌握熟练，并能根据不同顾客的需求来提示相应的卖点。 3.具备丰富的商品知识，能够正确回答顾客的所提出的问题。 4.随机应变，迅速的回答顾客提出的问题并积极鼓励试穿感受。 【常见错误】 1. 商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品提出的问题；2. 对库存不了解，导致向顾客推荐库存没有的尺码； 3. 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品以致客户产生质疑； 4. 无法正确描述产品的FAB，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点； 5. 害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍客户触动商品、展开商品。,鼓 励 试 穿 【具体做法】 把握时机，主动出击，鼓励试穿 【常见错误】 积极性不

22、够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场； 邀衣试衣 试衣流程:找尺码,下衣架,解纽扣,拉拉链,与同事的交接 邀请顾客到试衣间: 四步曲:敲门,检查,挂衣,请进并提醒拴门及保管好随身协带的贵重物品. 留意何时从试衣间走出整理衣服 第一时间整理衣服(上衣/裤子),邀请到试衣镜 询问试衣感受 留意顾客朋友意见,组 合 销 售 【具体做法】 为了保证试穿效果，促进成套销售，最好建议整套试穿。一般情况下，在鼓励试穿的同时就可以做组合销售了；（试上拿下，试下拿上，试里拿外，试外拿里）【常见错误】 1.相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的组合销售推介； 2.不能善用引导、说服的推介方式，而

23、将自己的主观意见强加在顾客身上； 3.对已有历史性消费记录的会员客户，无法以其消费记录做为销售服务的依据；,休息服务 【具体做法】 1.以标准行进指引手势，引导顾客至休息区。2.休息区饮料服务：用45行礼姿态站于顾客左侧或右侧（依顾客坐位而定），语气轻缓，亲切询问顾客,30秒之内将饮料送至顾客面前，双手捧杯，正面朝向顾客，手杯的距离为顾客可轻松接取之处。 3.交谈、询问需求：在休息区与顾客交谈时，采用半蹲式服务，标准的蹲姿位于顾客左侧或右侧，语气轻缓，亲切与顾客交谈、询问需求。,收 银 服 务 【具体做法】 1.用邀请的手势请顾客到收银台处付款。 2.收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“

24、谢谢”用语并正确交代单据事宜。 3.说明服装洗涤方法和保养要点。 4.向顾客介绍我们的其他售后服务项目，如帮洗服务、衣旧换新等。 5 询问顾客是否有卡，帮忙顾客积分 6.在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、电话、地址 .生日、及特殊或重要日子，并主动替顾客填写。 【常见错误】 1.导购员未主动引导顾客到收银台结帐 2.收银未主动询问客户有无VIP卡 3.收银员于现金找付时，未唱收唱付 4.客户结帐后，营业员或收银员未向顾客进行售后服务说明客户结帐后，收银不应急着向顾客说“谢谢光临”，而事应提问是否还有其他的需求,客户记录 【具体做法】 1.取出会员申请卡； 2.导购协助填写完整； 3.VIP卡片双手替交给顾客； 4.将会员资料整理保管 欢送服务 【具体做法】 1. 无论顾客是否购物，我们都应该微笑欢送顾客。 2. 将顾客送至门外，鞠躬30“谢谢光临，请慢走，然后目送顾客走远。,售 后 服 务 1.帮洗服务：为顾客提供免费洗衣服务； 2.衣旧换新：每年的3、8月份会员客户可享受衣旧换新的尊质服务； 3.回访服务：顾客购买产品后第三天电话回访；生日加访；节日回访； 4.投诉处理：对于顾客的任何投讯三天内必须给顾客答复。,法勃尔/金萍果专卖店免费洗烫之重大意义,提升品牌知名度和美誉度,创造区别于其他品牌的终端优