商务礼仪与企业形象.ppt

1、提高职业素养商务礼仪与企业形象,内蒙万铭房产地开发有限责任公司,我们共同的课堂约定,-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并找座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合,商务礼仪与企业形象,第一章：礼仪概述 第二章：形态礼仪 第三章：沟通礼仪 第四章：服饰礼仪 第五章：餐饮礼仪,第一章 礼仪概述,一、礼仪,二、礼仪的重要性,三、礼仪的职能,礼仪,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌：社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码的道德。 礼节：社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 仪式：一定场合举行

2、的具有专门程序，规范化的活动（如签合同，有签字仪式） 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举行等（如穿戴等）,礼仪的重要性,一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要,礼仪的职能,国家形象,企业形象,个人形象,礼仪的分支,1.政务礼仪 2.商务礼仪 3.服务礼仪 4.社交礼仪 5.涉外礼仪,按行业职业划分,按交际范围划分,有交叉,有区别,商务礼仪的范围,贸易业,制造业,地产/服务业,行业万千从事经济活动是总体特征行有行规坚持商务礼仪的基本原则是前提行规不同“客户至尊”“客户至上”是共同宗旨,第二章 形态礼仪,谋面礼仪 接待礼仪 体态礼仪,谋面礼仪,约

3、会见面 1.接见.召见身份高的人会见身份低的人主人会见客人。 2.拜见.身份低的人会见身份高的人：客人会见主人。 有约在先尊重、时效 守时践约不提前、不迟到、更改在先，赔礼道 致意 打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节 早上的问候礼节是公司同事上班的头等礼节。 男先向女、少先向长、下先向上打招呼。 上班时间的相互问候体现企业的凝聚力。,握手 握手当今世界商务活动中最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方 面带微笑，伸出右手，齐腰高度。四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者，职高者，主人，女士通常先伸手。,职位关系,宾主关系,见面礼仪握手

4、礼仪,介绍 1.自我介绍：推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的钥匙。 镇定有信心，微笑要自然，不同对象，场合，选择不同语气、方式、内容。 2.介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识。 受尊重的一方优先了解对为原则 先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐。,见面礼仪介绍礼仪,见面礼仪介绍礼仪,递接名片 1.递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方， 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。 2.接收名片：感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。 立即起立，面对对方，双接下端，齐

5、胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,见面礼仪名片使用礼仪,接待礼仪：维护办公室的整洁 1.办公环境整洁自己办公区，公共使用区 2.办公桌整洁文件、物品及时清理、归类 3.办公设备整洁电话，电脑定期擦洗、整理。 4.公用物品有序取用规范，用后归位。,不要：,房间 脏乱,文件 如山,键盘 油腻,文具 摆摊,私品 陈列,公品 乱丢,家庭 分店,亲切迎客 1.亲切迎客 2.热忱待客 3.礼貌送客 礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语，行动送客。 言语热情洋溢的感谢语，告别语。 行动周到的服务（取、穿衣帽、帮提重物等）,礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规：

6、低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,姿态行为站姿,垂手站姿 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹、双腿并拢 微收下颌，双目平视,九点靠墙,坐姿垂直式、重叠式、交叉式、开关式 （坐如钟） 坐是一种静态造型 坐姿要给人安祥端庄的形象。,端庄、文雅、自然、稳定 女士坐姿：四种 男士坐姿： 三种,坐姿,走姿：走出风采 步速不要过快，步幅不要过大或过小（男士、女士） 手臂自然摆动，幅度约在20-30之间 行走过程中脚步要轻，要稳，不要忽快忽慢，应保持成熟、稳重之感 抬头挺胸，目光平视，双臂自然下垂,走姿,仪式、典礼的礼仪,签约仪式 开业仪式 剪彩仪式 交接仪式 庆典仪式,举办的功能 1.树立企业的形

7、象 2.扩大企业知名度 3.提高企业美誉度 4.表达合作的诚意 5.培养员工凝聚力 6.强化员工自信心,凡是仪式都有规范的程序， 规定的流程.,开业/奠基仪式的礼仪策划,要做好-工作 1.舆论宣传 2.来宾约请 3.场地布置 4.接待服务 5.礼品馈赠 6.程序制度开场 过程 结局,开 幕,开 工,开 业,奠 基,竣 工,下 水,通 车,包含剪彩,上下梯、车礼仪,上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，有时陪同引导客人可以先行。 进电梯，主动按钮、扶门、请客或女先入，自己进要牢记“先出后进”进入后面向门。 出电梯做好准备，主动按住门，请客或女先出 乘

8、车协助开门、扶门、请入、关门 女士进车“背入式”裙装下车“双脚式”,基本手势,情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。 象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。 形象手势：在交往中慕拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。 指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。,手势规范,指示性手势语（介绍、指示方向、请） 情意性手势语 象征性手势语 形象性手势语,情意性手势语：表达人情绪和感情的手势语 例如：拍手表示喜悦、两手相交表示精神紧张等,情意性手势语,象征性手势语,象征性手势语： 用生动的手势表示约定成俗的抽象概念。,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情

9、绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情。 健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组织部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,眼神和微笑,1.眼神眼神是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎，目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。 2.微笑成为世界通用的货币，是世界语，能超越文化而传播、交往中的微笑是对人的尊重，理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,微笑的要求：（故事） -微笑要发自内心 -微笑时应保持额头平滑，眉头舒展， 不皱眉、抬眉 -微笑时眼睛也要微笑 -微笑时嘴角两端应向上翘起 -微笑要适宜、适度,修饰避人,不可在他面前毫无顾虑地进行“某些”自我形象的维护，修饰动作，而应避开他人身到“慕后”进行。 1.不在他人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服，打领带，提裤子，整理内衣，拉提丝袜，脱鞋弄鞋垫。 2.