入伙接待礼仪.ppt

1、,双瑞物业管理机构系列培训,1-6入伙管理系列之一,接待礼仪 黄进,1、仪容礼仪 2、着装礼仪 3、规范行为 4、会面礼仪 5、现场接待礼仪,仪容礼仪,仪容仪表的基本要求 1.整洁 2.庄重 3.典雅 4.适合环境,整体要求： 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。,发型,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。,发型,男员工 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,女员工 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。,面容,男员工 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 鼻毛不外露,女员工 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆， 不得浓妆艳抹

2、和在办公室内化妆,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,手部, 清洁 甲彩要完整 男士不蓄长指甲 手部妆饰（戒指）,着装礼仪,莎士比亚语录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,着装的具体规范,符合身份 男女有别 身份有别 职业有别 岗位有别,着装忌讳,过与杂乱 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身,穿着西装的规范,三色原则 三一定律,三色原则,是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守。,三一定律,是指男士穿着西

3、服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、袜子的风格必须统一起来。,衣服,工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,男员工 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中

4、筒袜。,女员工 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,行为规范,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿,标准的站姿要求 要有美感 端立 身直 肩平 正视,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,坐姿的要求 腿直、脚正、正视 上身端直 不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,行姿的要求 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,匀速、直行、无声,行走 的要求,员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时

5、要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,接待的礼仪,引导客人 的礼仪,引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。,问候的礼仪,在任何工作场所，见到客人应主动问候。 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自

6、身原因给对方造成不便，应及时致歉。 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。,指引方向 的礼仪,为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。,握手的礼仪,握手的要求 面带笑容 稍事寒暄 目视对方 稍许用力 伸手的顺序: 上级在先、主人在先、长者在先、女士在先 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,握手时的禁忌,戴着墨镜 用左手 戴着手套 握手时间不要过长 握手力度不宜过猛或毫无力度 也不要摆动幅度过大 当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的1/3 异性间使用双手,会见客人的礼仪,面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明

7、，注意语气亲切。 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。,文明待客的要求,来有迎声 问有答声 去有送声,热情待客的要求,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,接待的礼仪,三大原则 一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题,一、耐心,不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。

8、,二、关心,带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么。 u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,微笑的礼仪,微笑服务的魅力,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 调节情绪,恰当的微笑,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,与眼睛的结合,微笑的三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身

9、体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,与身体的结合,强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮