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1、基础和术语 ISO9000:2005标准,八项质量管理原则 质量管理体系基础 基本的术语和定义,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,八项质量管理原则,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争 取超越顾客期望。, 调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接 转化为顾客要求 传达到整个组织 监视、测量顾客满意 持续改进过程和产品,八项质量管理原则 “以顾客为关注焦点”,倾听顾客的声音,消除“自恋式”的生产优先心态； 从“符合性”的质量观向“满足并争取超越要求和期望”的质量观转变； 成功的首要是

2、：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；,5,为什么要主动探求顾客满意,珍惜每一次顾客投诉,顾客投诉：是花钱都买不来的改进机会； 一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8个人得知此事；否则，将会有16个人分享其“不幸”的遭遇； 顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,八项质量管理原则,什么是领导？ “领导”和“管理”有什么区别？,八项质量管理原则 “领导作用”,9,领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创 造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组

3、织目标的活动。, 考虑相关方的需求 建立未来的美景 建立目标和指标 建立信任，消除忧虑 提供资源、培训 赋予职责和权限 鼓励和奖励贡献 承认员工的贡献,八项质量管理原则 “领导作用”,从战略角度关注质量,今天的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关； 最高管理者要掌管质量管理，应： 参加质量委员会； 设定质量目标； 提供必须的资源； 提供质量培训的导向； 促进质量改进并考察进展情况； 进行表彰，并修改奖励制度；,11,各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织 的利益发挥其才干。, 了解贡献和作用的重要性 识别工作的制约因素 提高工作能力解决问题 评价业绩 寻

4、求提高能力知识的机会 分享知识和经验 公开讨论问题和分歧 为组织创造好的形象,八项质量管理原则 “全员参与”,让员工有参与质量管理的机会,当改进的方向确定后，第一线的员工对如何改进更有发言权； 管理人员要不要自以为是； 活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感；,员工应当知道什么？,我们应当怎么做？ 我们为什么要这么做？（不这样做会怎么样） 我们做得怎么样；,消除“抓罪犯”式的氛围,抓“罪犯式”的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终的结果是：人人都学会了掩盖问题； 真正的“罪犯”往往是我们自己；,领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量管理原则,15,将活动和相关的资源作为过程进

5、行管理，可以更高效地得到期 望的结果。, 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 识别和管理相互关联和相互作用的过程。 通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 为了产生期望的结果，组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。,八项质量管理原则 “过程方法”,过程,备料,备料,上料,熔化,出炉,铁水 废水 粉尘/烟气 光/热/电/声能 机械能 炉渣 废料,炉料 水 电 燃料 空气,熔炼炉、辅助设施、工具、人员,关注跨职能过程,18,构建基于过程的管理体系,确定和识别过程，过程体现和满足条款要求； 让文件服从过程，

6、而不是让过程服从文件； 从关注活动转向关注过程；,19,20,将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组 织提高实现目标的有效性和效率。,了解过程间的相互关联和相互作用关系 建立系统的结构，实现组织的目标 提供必要的资源 测量分析结果，持续改进体系,八项质量管理原则 “管理的系统方法”,管理体系基于过程的相互作用,系统由过程及其相互作用和关联构成 过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个原则,23,持续改进总体绩效应当是组织的一个永恒目标。,采用协调整个组织的方法，以持续改进 培训持续改进的方法和手段 寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标 确定管理目标、跟踪方法，持续

7、改进 承认和奖励改进,八项质量管理原则 “持续改进”,持续改进的实现,领导亲身参与； 发现并珍惜改进机会； 将持续改进作为一个个项目推进；,把持续改进做为一项日常工作推进,创造改进的氛围：奖励，表彰，支持； 改进的成本是今天的，效果是明天的！ 维持的效果是今天的，成本是明天的！,26,有效决策是建立在数据和信息分析基础上。,收集数据和信息 对数据和信息加以分析 向决策者提供数据和信息及其分析 基于事实分析，作出决策,八项质量管理原则 “基于事实的决策方法”,27,数据分析是决策基础,世界充满了变异，但变异存在规律； 数据分析就是为了发现变异和规律； 但要消除：数据恐惧和数据泛滥,28,组织与供

8、方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能 力。,评价和选择供方 建立沟通渠道 确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程 与供方共享技术和信息 鼓励和帮助供方改进业绩,八项质量管理原则 “与供方的互利关系”,29,我们和供方同处一个链条,“大而全”正在被“专而精”所取代：保留核心能力，其他的事让更专业的人去做； 不要被今天的价格所迷惑，因为有明天的损失在等着我们； 从专注供方的产品到关注供方的体系和产品；,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,八项质量管理原则 回顾,基础和术语 ISO9000:2005标准,

9、八项质量管理原则 质量管理体系基础 基本的术语和定义,质量管理体系基本理论 质量管理体系要求与产品要求 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量体系中的作用 文件 质量管理体系评价 质量管理体系步骤 持续改进 质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系与卓越模式之间的关系,质量管理体系基础,33,质量管理体系的理论基础,质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 组织提供产品以使顾客满足 顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变 组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求 质量管理体系可以提供持续改进的框架 给组织及其顾客提供信心,34,质量管理体系要求与产品要求,质量管理

10、体系要求： 通用的、适用于任何行业 产品要求： 顾客规定 组织通过预测顾客要求而自行规定 法规规定,质量管理体系方法,确定顾客和其它利益相关方的需求和期望； 建立组织的质量方针和目标； 确定实现目标的过程和职责； 确定并提供所需的资源； 规定测量每个过程有效性和效率的方法； 应用方法以确定每个过程的有效性和效率； 确定防止不合格并消除原因的方法； 建立并应用质量管理体系持续改进的过程,36,过程方法,使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所

11、应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 用过程方法管理组织,过程方法,质量方针和质量目标,管理重点追求结果 质量方针 质量目标的框架,最高管理者在质量管理体系中的作用,建立并保持质量方针和目标 增强员工意识、积极性和参与程度 确保关注顾客要求 确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到满足，并使目标得以实现 确保建立、实施和维持有效的体系 确保获得必要的资源； 定期评审体系； 决定关于方针和目标的措施； 决定改进的措施。,文件的价值 符合顾客要求和质量改进 提供适当的培训 可重复性和可追溯性 提供客观证据 评估有效性和适宜性 使操作者得到足够的信息 增加各种政策、

12、程序解释的一致性 方便程序的审核及修改,文件,标 准 要 求,影 响 质 量,操 作 者 认 为,对公司有好处,不 必 成 文,文 件 化,N,N,N,N,Y,Y,Y,程序是否文件化,质量手册 质量计划 规范 指南 程序、作业指导书、图样 记录,文件的类型,质量管理体系评价,过程的评价 过程识别和确认 职责分配 程序实施和保持 过程效果,质量管理体系的评价 审核 评审 自我评价,持续改进,持续改进的目的？ 分析、评价现状，识别改进区域 确定改进的目标 寻求达到目标的可能方案 评价这些方案并作出选择 实施选定的方案 测量、验证和分析结果，确定目标已经实现 正式采纳更改,统计技术的作用,掌握变化

13、寻求改进的机会 帮助作出决策 注：ISO/TR 10017描述了统计技术的具体应用,质量管理体系和其它管理体系关注点,ISO 9001:2008 产品实现过程和顾客、适用法规的要求 ISO 14001:2004 环境因素和适用法规的要求 OHSAS 18001:2007 安全卫生风险和适用法规的要求,质量管理体系与卓越模式关系,识别强项和弱 为评价提供条件 为持续改进奠定基础 外部认可,基础和术语 ISO9000:2005标准,八项质量管理原则 质量管理体系基础 基本的术语和定义,基本的术语和定义,质量 要求 顾客满意 能力 过程 产品 特性 有效性,基本的术语和定义,缺陷 纠正 返工 返修

14、质量策划控制保证改进 质量管理 体系管理体系质量管理体系,51,质量（quality）3.1.1： 一组固有特性满足要求的程度。 注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。,基本的术语和定义,52,要求（requirement）3.1.2： 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含”是惯例或一般做法，不言而喻的。 注2：可使用修饰词表示 注3：规定要求是经明示的要求 注4：要求可由不同的相关方提出。,基本的术语和定义,基本的术语和定义,顾客满意 （customer satisfa

15、ction）3.1.4 顾客对其要求已被满足程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,基本的术语和定义,能力 competence 3.1.6 经证实的应用知识和技能的本领。 注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的 文件中，本词汇的使用可能更加具体。 注2：在GB/T19000族标准中，术语3.1.5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3.1.6能力（competence）则特指人员的“能力”。,过程（proces

16、s）3.4.1： 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：过程的相互作用 注2：对过程进行策划并使其受控 注3：“特殊过程”。,基本的术语和定义,56,产品（product）3.4.2： 过程的结果。 注1：四种通用的产品类别 注2：表现形式 注3：质量保证主要关注预期的产品,基本的术语和定义,57,特性（characteristic）3.5.1： 可区分的特征。 注1：固有特性和赋予特性。 注2：定性特性和定量特性。 注3：各种类别的特性,基本的术语和定义,基本的术语和定义,有效性 effectiveness 3.2.14 完成策划的活动并得到策划结果的程度。 缺陷 defec

17、t 3.6.3 未满足与预期或规定用途有关的要求。 注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷”应当及其慎重。 注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。,基本的术语和定义,纠正 correction 3.6.6 为消除已发现的不合格所采取的措施。 注1：纠正可连同纠正措施一起实施。 注2：返工或降级可作为纠正的示例。 返工 rework 3.6.7 为使不合格产品符合要求而对其采取的措施 注：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。,基本的术语和定义,返修 repair

18、3.6.9 为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。 注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。 注2：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。,61,质量管理（quality management）3.2.8: 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,基本的术语和定义,62,质量策划（quality planning）3.2.9： 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分,基本的术语和定义,63,质量控制（quality control）3.2.10： 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证（quality ass