酒店意识培训.ppt

1、,酒 店,意 识,酒店意识,酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形成并发展起来的一种观念。 酒店意识的养成不是一朝一夕的。需要酒店总经理有一种深刻的认识。 加强酒店意识主要是为了实现酒店文化目标：,酒店文化,1、酒店第一层面“表层文化”（设施、建筑风格、装修特色、服务文化） 2、酒店第二层面“管理文化”（酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法） 3、酒店第三层面“精神文化”（酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则）,酒店意识,1、员工意识 11、主动服务意识 2、客人意识 12、标准意识 3、礼貌、尊重意识 13、诚信意识 4、卫生意识 14、团队合作意识

2、5、高效意识 15、学习意识 6、安全意识 16、个性化服务意识 7、舒适意识 17、被欣赏的意识 8、全员公关意识。 9、成本与效益意识 10、全员服务意识。,1、员工意识,1、酒店管理员应该了解、关心下属，关心他们的物质和精神生活。 2、除了问题不能只批评下属，又是应该反省自己。 3、以满意的员工去争取满意的客人，员工是上帝。 *世上本无垃圾、全是放错位置的财富；世上本无蠢材、全是放错岗位的天才。 （1）让员工们熟悉彼此的工作。 （2）酒店应该积极帮助员工规划企业生涯 （3）酒店员工的归属感（帮助新员工熟悉酒店） （4）让员工参与管理，莫让员工蒙在鼓里。 （5）让每个员工都能获得奖励。,2

3、、客人意识,（1）什么样的人才是我们的客人。来者都是客。 （2）客人不仅是上帝，更是人，所以要想客人所想，不断研究客人心理 （3）客人永远是对的。 （4）让客人产生“宾至如归”感。 （5）客人和服务员的关系。 （是亲人、是朋友、是衣食父母）,3、礼貌、尊重意识,高质量的服务是向人间传播的一种文明 尊重客人才能得到客人的尊重 （1）尊重客人。 （2）叫出客人的名字。 （3）了解常客的个人资料，可以建立客人档案。 （4）尊重领导。,4、卫生意识,（1）宾客有洁辟。 （2）宾客讨厌看到别人随地吐痰、宾客讨厌看到别人挖鼻子。 （3）服务员的仪容仪表。 （4）菜肴中的异物。 （5）把碗放到骨碟里。 （6

4、）如何把手洗干净。,5、高效意识,（1）宾客怕别人浪费他的时间，宾客是一个没有耐心的人。 （2）拖拉的作风，宾客最讨厌。 （3）服务时间量化。 （4）是不是凡事都要宾客找你的主管。领导授权的程度。 （5）善意的欺骗。提高客人等待的期望值。,6、安全意识,*人身安全：1、生命、健康。 2、人的权利。 *财产安全：宾客的疑心重。 （1）室外地面应保持整洁，无杂碎物品 （2）玻璃门应有明显的标志。“小心玻璃”的提示字样 （3）车道进出口应有标高 （4）室内地毯应保持平整、室内硬地面洁净，无水迹和油腻物品 （5）电器设备使用时电线不能横向放置，以免绊到客人 （6）保证家具、顶灯、回风口的牢固 （7）生

5、活热水的供应不超过60度 （8）采取各种措施严防食物中毒 （9）在游泳池严禁使用玻璃器皿 （10）宾客怕东西被偷。 （11）宾客怕遇到火灾。对服务员消防知识的培训 （12）宾客的疑心重，不允许别人动他的东西。 （13）前厅部遇到骗子。,7、舒适意识,（1）给客人一个舒适的空间。宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 “热情周到不等于服务质量好”100+1=0 例：叫醒服务惹客人烦 （2）宾客不喜欢别人看者他用餐。给客人一个私密的空间。 （3）宾客不喜欢别人对其衣着等投来异样的眼光。 （4）餐厅卫生间的恭桶30秒音乐声。,8、全员公关意识,酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是 广告空间，酒店每位员

6、工在其中穿梭，就是将酒店 的形象描绘在上面。 （1）只有内部关系融合协调，员工对酒店有认同感、归属感。 （2）社区的公众形象、媒体的关注程度等都是构成酒店良好形象不可缺少的重要因素。 （3）对外及时宣传酒店，不说酒店坏话。例：银行的一则广告 （4）酒店整体概念培训。,9、成本与效益意识,（1）节约意识。 “规范的洗手程序”。节约水、电、各种能源。 （2）清洁剂的价格和清洁效果（性价比） （3）破损的餐具应该坚决扔掉。,10、全员服务意识,（1）不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 （2）管理员（领

7、班）补位服务、每个人都是迎宾，地上的垃圾每个人都捡。 （3）二线服务员也应该参加培训。 （4）服务角色互换。每个人都是问询员。,11、主动服务意识,（1）给腿脚不灵便的客人提供轮椅。看到女客人的鞋跟断了主动服务。 （2）眼观六路、耳听八方，细心观察。,12、标准意识,（1）操作程序有标准。 （2）工作质量有标准。 （3）物品摆放有标准。 （4）工作时间有标准。 （5）细节标准,13、诚信意识,（1）服务要始终如一、注重产品质量。 （2）服务员不能欺诈客人。同时自己要诚实。 （3）要相信客人。 宁可放过一个，不可错杀一百,14、团队合作意识,（1）酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，不要将工作复杂化。 （2）1001=0 部门与个人之间互相帮助，但是实际上是要看部门负责人之间的关系如何。 （3）对员工进行指导、激励、倾听、沟通，培养员工的归属感 （4）对内协调合作意识。下道工序是客人,15、学习意识,（1）工作不能停留在只要不犯错就可以。 （2）专业知识。 菜肴酒水知识、传说与典故、特色菜的特 色、葡萄酒常识。 （3）其他业务知识。 心理学、民族民俗、医疗救护身体保健常 识、三高病人的饮食。,16、个性化服务意识,优质服务=规范化服务+个性化服务 个性化服务逐渐