ITIL基础培训.ppt

1、ITIL基础培训,内容,目标 数据/案例 ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果,目标,介绍ITIL基本概念、术语或习语 理解ITIL：最佳实践、流程组成 领会ITIL的实质：流程相互关系及其实施,内容,目标 数据/案例 ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果,几组数据,行业分析表明： 50以上的IT预算放在了如何（更好）的运行上； 80的IT意外故障时间由人员和流程造成的； 60多的时间用于解决重复的“琐事”上。 微软调查发现*： 5倍重启次数 20倍的蓝屏错误 （*: 微软对5个不同站点的1,300个WinNT 4.0 SP3服务器和10个不同站点的3,300个WinNT 4.

2、0 SP4服务器进行宕机等错误调查，发现最差结果对最好结果的比数。）,数据（2）,Gartner研究机构对宕机原因分析：,应用程序错误40%,操作错误40%,其他20%,运维,举例（1）,大型机 (Mainframe) 的系统比较稳定可靠，所以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱继续一年年采用。其实真的是它的系统软硬件更好吗？,举例（2）,2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交易。,举例（3）,B 公司的产品管

3、理员C 君致电A 君，说系统出了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半天，终于找出原因了 是该服务器的另一位管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西都不先商量一下。真会被他害死！”,问题与矛盾,业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保证？ 等。,“For every way that IT has of enabling business, operations has a new way of disabling business!”,应对办法

4、,标准： 服务管理：ITIL；BS15000 IT审计：COBIT IT项目管理：PRINCE2 实施方法： HP ITSM-RM IBM ITPM MS MOF CA ESM 软件工具： 上百个ITIL兼容工具,工具,Alert Endevor Harvest CM ITDesk http:/www.altimax.co.uk/Altiris Lifecycle Management VISTA IT Service Management http:/www.aexis.nl/Artemis Insight Suite ALM http:/www.cyberlan.nl/produkten/

5、ChangeMan.htmlClarify ClearHelpdesk http:/www.mproof.nl/Clientele.NET ITSM IXCHANGE Mgr. Clientele http:/www.magic- eAsset, eConfigurator http:/www.e- Service Desk (ESD) http:/www.rekar.co.uk/ExpertDesk* http:/www.mansystems.nl/Firstwave eSupport .au/Heat Powerdesk http:/www.cyberlan.nl/produkten/Po

6、werdesk.htmlHelpDESK Expert http:/www.aim- Suite http:/www.cyberlan.nl/IncidentMonitor Enterprise .au/iET ITSM http:/www.iet- Service Management OpenView IT Service Manager OpenView Service Desk Apllications Servers Networks Storage QoS Servers for Emergency Repair Provider Suite OSM http:/www.nilex

7、.se/uk/index.htmlInvantive Tact http:/www.irc-online.co.uk/,Knowledge Bridge Helpdesk Service Desk Total Service Desk MSM http:/www.marval.co.uk/Mirror http:/www.gcj.nl/MotiSuite http:/come.to/motisuite/MultiHelp http:/www.omegasoft.de/OmniTracker http:/www.omninet.de/PeopleSoft Enterprise Help Desk

8、 AssetCenter InfraCenter for workgroups ServiceCenter of Business (POB) http:/www.digirent.nl/Quetzal|sc Suite IT Service Management Suite http:/www.initsoft.co.uk/ServiceCenter 99 Service Employee Service suite http:/www.logical- ITSM Service Desk http:/www.topdesk.nl/TOPdesk Lite http:/www.topdesk

9、.nl/Touchpaper Vega Asset Management Argis Software Delivery ServicePlus Service Desk HelpDesk puware.nl/viaTIL NET POB Service Desk http:/www.ultracomp.nl/WhiteStone Service Desk (WSD) ,内容,目标 数据/案例 ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果,ITIL概述,ITILIT Infrastructure Library ITIL最初由英国政府CCTA（Central Computer & Teleco

10、mmunications Agency）开发，现在由荷兰IT考试学院维护 10年历史的IT服务管理工业标准 40多卷已出版的关于运行最佳方法的书籍 由业界知名公司、专家创作 Microsoft 现在负责两卷的协同创作 由英国文书局 (TSO)销售 itSMF 在线 ( ITIL是IT服务管理流程的最佳实践,ITIL最佳实践,从已经做过类似事情的前人或他人那里获取的理念和经验。 有些场景跟自己类似，可选择较适合的想法或做法。 先试着按照这些理念和经验做起来，再审核、检验，有效就是正确的。 经过自己实践检验的，要总结起来归档成自己的最佳实践。,“adopt and adapt ”,ITIL的核心目

11、标,解决人和流程的问题 提供高质量的客户服务并持续改进 用业务相关属性表达服务质量及其量化,ITIL的服务管理功能,ITIL的核心是服务支持和服务交付 ITIL包含10个流程和1个功能单元：,ITIL服务管理功能逻辑图,业务 (客户),用户,用户,用户,SD,IM,PROBLEM,CH,REL,配置,SLM,AM,CM,IT SCM,FINANCE,服务支持,服务交付,SPOC,SLA,SPOC 单一联系 SD 服务台 IM 事件管理 CH 变更管理 REL 发布管理,SLA 服务级别协议 SLM 服务级别管理 AM 可用性管理 CM 容量（能力）管理 IT SCM IT 业务连续性管理,服务

12、支持流程模型,包含了IT服务日常支持和维护活动相关的流程 。,服务交付流程模型,包含了提高IT服务质量所需的流程，着眼于与持续改进IT服务质量相关的长期过程。,内容,目标 数据/案例 ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果,服务台,目标描述,扮演着用户和IT服务管理之间中心联系点的角色。 处理事故和请求；并向其它活动提供接口： 变更管理 问题管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 连续性管理,为什么要有服务台,对IT用户提供单点联系方式 交付高质量的服务支持以满足业务目标 帮助标识和确定IT服务的成本 为变更提供支持并传达信息 改进用户感知并提高满意度 协助发现业务机会,职责,接收并记录

13、来自用户的所有电话呼叫 提供第一线的服务支持 根据需要转向二线支持 监视事件的发生 通知用户关于IT的状态和事态的发展 在ITSM秩序间提供接口 提出（改进）服务方法和相关制度,成果及工具,服务报告 - 日报,周报, 月报 - 根据服务级别的事件状态记录 - 服务可用性 - 性能、改善及趋势分析 服务台技术 - 集成工具集 / 知识库 / 诊断工具 - 自动呼叫分配系统 / 交互语音应答系统 - 传呼机IM,配置管理,主要目标,通过一个逻辑模型来实现功能。 通过对所有已存在的配置项进行版本的标识、控制、维护和核实，从而构建一个能够描述IT基础设施的逻辑模型。,配置项的类型,4 种类型 硬件 软

14、件 文档 流程和工序（步骤） 技术文档 图表 IT人员（非用户）,为什么要配置管理,所有IT资产的管理 为其它服务管理流程提供准确的信息 为其它服务管理秩序提供一个可靠的基本要素 基于基础设施核实记录并能纠正异常,配置管理的5个活动,计划 - 战略、策略、范围、目标、规则以及职责 - 配置管理流程、活动、和步骤 - CMDB、与其它流程和第三方之间的关系 - 所要求的资源或工具 标识 - 所有配置项的确定和标识、以及之间的关系 - Relationships 控制 - 配置项的授权添加、修改和删除等 状态描述/状态纪录 - 每一个配置项的当前、历史数据的记录报告，如订购、维修中、使用中、测试。

15、 确认和审核 - 检查和检验配置项的物理存在。与当前环境的一致性。,关键因素,配置项 (CIs) 配置管理流程所控制的基础设施的组件。 配置管理数据库 (CMDB) 包含所有配置项细节及其之间关系细节的数据库。 基本层级 配置项被唯一标识的最低层级。 配置基线 快照 在某一个时间点的一组相关产品或系统的设定，它包括其结构组成份子及数据细节，它可以做为未来工作的基准点。,属性,唯一标识 CI 类型ID 名字 版本号 类型标识 地点 供应商 CI 历史纪录 状态 关系 其它,PC为例： 硬件配置 处理器类型、速度 内存 硬盘 网络 IP MAC HUB # 序列号、资产号 操作系统 部门/用户 购

16、买日期/保修期限 供应商/联系方式 支持类型 服务历史 事故#。 问题#。 请求变更RFC。 机主信息 购买价格 其它 键盘是日语键盘,配置项关系,parent of part of connect to reside on make use of is copy of is type of parent CI Child CI 。,事件管理,主要目标,尽可能快的恢复正常业务运作，以减少事件对业务的影响，从而保障可用性的最佳可接收水平。,为什么要事件管理,确保资源的最佳使用以支持业务连续性 开发和维护与事故相关的记录 设计并应用应对所有报告事故的一致方法,事件/事故定义 An incident

17、 is an event which is not part of the standard operation of a service and which causes, or may cause an interruption to, or a reduction in the quality of that service,事故管理生命周期,描述事故的三个参数,影响或冲击 - 事故对业务影响的效果的描述 紧急程度 - 要求解决的速度的评估（可以容忍多长时间） 优先级 - 相关解决次序。（基于上两个参数）,事故升级流程,几个相关术语,事故、问题、已知错误之间的关系：,可能遇到的问题,缺乏

18、约定的客户服务级别 缺乏解决问题的知识或资源 流程整合糟糕 不恰当的软件工具 用户和IT人员绕过事故管理流程,问题管理,主要目标,将IT基础设施的错误、事故或问题对业务的负面影响减少到最低 查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生。制定预防措施 实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题,为什么要问题管理,迅速有效解决问题 确保解决问题时资源的有效搭配和优先次序 主动预判并解决问题及已知错误，从而降低事件发生率/再分率 增强IT支持人员的效率,问题 VS 已知错误 问题是一个或多个事故发生的未知原因。一旦找到根原因并确定某个永久的或暂时的解决方案，则会

19、变成已知错误。,Service Desk IM PM (PC) (EC) - CM,主要活动,问题控制：转换问题为已知错误 错误控制：根据需要通过变更管理解决已知错误 严重事故支持 管理信息 严重问题回顾 问题预防、提前判断,主动性问题管理,趋势分析 ： 找出IT基础架构中不稳定的组件，分析其原因，以便采取措施降低配置项故障对业务的影响 分析已发生的事故和问题，研究其变化趋势 通过其他方式或途径分析，如系统管理工具、用户反馈、与客户和用户的座谈会、客户和用户调查等 预防措施制定： 提交变更请求，防止再次发生 提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息 进行客户教育和培训 对服务支持人员进行教

20、育和培训 确保遵守问题管理和事故管理的规程 改进相关的流程和程序,其它,降低事件数量 改进IT服务质量 提高服务台的一次修复率 永久解决方案的制定 提高组织学习和相关意识,变更管理,主要目标,变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，并尽快的实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减少到最低。,流程职责,提出并记录变更 对变更所引起的影响、成本、益处、资源要求以及风险等进行评估 变更理由提交并获得批准 管理并协调变更实施 监视和报告实施 回顾并结束RFC,为什么变更管理,确保标准的用于所有变更的方法 方便变更的快速控制 在满足变更和变更导致的潜在负面影响之间维持平衡,变

21、更的类型,基本变更 - 优先级: 基于影响力紧急程度 高、中和低 - 程度: 基于业务影响力 小、重要、严重 紧急变更 - 需要非常好快速的实施变更 标准变更 - 为需求明确的普通更改而制定的公认解决方法。（如添加用户、口令重设等）,变更流程,RFC,阶段1,阶段2,阶段3,阶段4,阶段5,登记可接受的紧急级别 (紧急?),程度影响评估、授权与调度,创建测试,实施 OK - Y/N? 回卷,回顾 结束 RFC,变更控制流程基本（常规）,使用合适的标准变更模型实施变更,变更管理员,批准 / 拒绝，安排变更，向CAB汇报,小,严重,重要,变更控制流程紧急,特别注意,变更顾问委员会 (CAB) -

22、根据变更程度，RFC分发到合适的人选 - RFC的强制评估 - CAB会议的举行（常规、特殊情况） CAB / 紧急委员会 (CAB/EC) - 紧急变更的影响评估 Forward Schedule of Changes (FSC)：变更进度计划表 基于FSC的设计服务可用性：Projected Service Availability (PSA),发布管理,主要目标,发布管理负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。具体实现的目标包括： 计划和协调软硬件组件的发布 设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更 确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导

23、入实际运作环境 结合变更管理，确认发布的确切内容和首次发布计划 确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新,为什么要进行发布管理,管理较大规模或重点硬件的回卷 管理主要软件的回卷 变更批处理 控制将已授权配置项发布到所支持的环境中,发布策略 发布策略文档应当阐明发布管理的职责和角色。每个组织可有一个文档或一套指导手册。,发布管理的职责,配置管理数据库 (CMDB) 和 最终软件库 (DSL),受控测试环境,运行环境,发布管理,开发环境,发布类型,发布 只对那些发生变更的CI项进行发布 全发布 所有配置项的发布（不管是否变更） 打包发布,关于发布管理,用以发

24、布的软硬件应当用一种可控、可再生的方式组装。 必须在受控测试环境里面进行构建管理。 回卷测试应当作为发布的一部分进行开发和测试。 变更管理是CMDB保持准确性。 没有配置就不能准确的评估变更的影响。 没有变更和配置管理就不能有效的控制发布。,可能的问题,员工对新流程的抵触 绕过流程，逃避流程 不明身份和职责 缺失对发布内容的理解 不愿对错误发布的回卷,发布管理的好处,提高了发布的成功率；降低了业务中断；改善了服务质量 提升了应对高层次变更的能力 确保软硬件在正常使用中是已知质量的，减少了非法、错误或非授权软件的使用机会,服务级别管理,主要目标,维护和逐步改善IT的服务质量。通过对IT服务成果实

25、施下列活动来实现： 定义 认同 监控 报告 审查 和通过一些鼓动措施剔除不可接收的服务水平。,职责,创建和维护服务目录 协商和确定服务级别 测量和报告相对于目标的实际服务水平 根据业务要求维护服务级别 协同其他ITSM功能和供应商 根据业务变更review所有协议和合同 提前预判并改进服务级别,服务级别管理的结构,IT 系统,IT 系统,客户,IT 服务部门,供应商,操作层协议,外部支持协议,服务级别协议,SLA服务级别协议,一般组成： 服务描述 约定服务时间、次数 约定响应时间、次数 服务可用性 安全和连续性目标描述 客户、服务者的目标描述 关键业务及例外等,流程,好处,针对目标的实际提供服

26、务计量 允许客户评价服务的产出比 成本节减的长效机制 协商的冲突解决途径 减少不可预知的要求 改善客户关系,财务管理,目标,对用在IT服务里面的所有IT资产和财力资源进行成本/效率的全盘管理。,为什么要财务管理,确定服务确实的成本 向决策制定提供准确的财务信息 使客户意识到服务的总体使用成本 协助对变更进行评估和管理 帮助影响客户的行为 收费管理,其他内容,（略去）,可用性管理,目标,为了优化IT基础设施及其支持组织业务的能力，以便更好传递符合成本效率并具可持续的可用性水平，进而满足业务目标。,原则,可用性是业务和端用户满意的核心。 事情变得糟糕的情况下，仍然有可能获得业务和端用户的满意。 当

27、理解了IT服务是如何结合并支持业务，也就理解了怎样改进可用性。,为什么要可用性管理,确保服务在用户需要的时候可用。 影响 业务需求 Demand 需要成本满足需求 IT基础设施存在复杂性 冗余水平 基础设施可靠性 维护水平 流程和程序使用情况 人的因素 技能,职责,用业务术语定义可用性要求 预测和谋划所期望的可用性水平 通过监测和报告等手段提升可用性 制定可用性计划长效的主动式改进 确保SLA能够满足并能监视操作级别协议/支持协议（ OLA/UC） 服务故障分析的管理 (SOA) 创建并维护: - 组件故障影响分析 (CFIA) - 故障树分析 (FTA),Availability Relia

28、bility Maintainability Serviceability Resilience - Related to Resource Capacity Management Security - Confidentiality, Integrity, Availability (CIA),注意事项,Managed through UCs,事件的“生命周期”,可用性计算,可用性 % = 进一步考虑： 串行或并行考虑IT组件 按受影响用户数量加权 按重要程度加权,AST - DT,AST,X 100,好处,可以很好的设计和管理服务以满足特定的业务可用性要求 标识可用性不足并予以解决 减少I

29、T故障周期和降低频率 测量可用性级别以全力支持服务级别协议 业务价值/BUSINESS VALUE! 有效的可用性管理可以大大提升用户的满意度，并决定着业务可靠性的可感知度。,容量管理,主要目标,为了能够理解: - 未来的业务需求（所要求的服务交付） - 组织的运作（当前的服务交付） - IT基础设施 (服务交付的手段) 为了确保所有当前的和未来的业务要求能力都能够被有效的满足。,为什么要能力管理,监测IT的性能和吞吐量 调整活动以更有效的使用资源 理解当前的IT服务需求并预测未来的要求 帮助影响对IT资源的需求 生成能够预测IT资源的能力计划，以便达到所协商的服务级别,能力管理的成功关键,准

30、确的业务预测 理解当前和未来的技术 能够演示成本效率 与其他服务管理流程交互 能够制定计划并能部署恰当的IT能力以匹配业务要求,能力管理的责任,业务能力管理Business Capacity management (BCM) - 确保IT服务有能力匹配和满足未来的业务要求 服务能力管理Service Capacity Management (SCM) - 管理IT服务提供的性能，并以SLA的形式记录 资源能力管理Resource Capacity management (RCM) - 组件的管理，以确保监测和监控所有资源,能力数据库（CDB）,所有能力管理报告的生成基础 可以由多个数据存储组成

31、： - 业务数据 - 服务数据 - 技术数据 - 财务数据 - 利用率数据 可以构成 CMDB的一部分,能力管理输入,能力管理输出,SLM 异常报告,资源使用率 异常报告,CDB,其他活动,趋势分析 - 分析模型 - 仿真模型 - 基线模型 申请调整 能力计划的生成等,制定能力计划必须在它们之间权衡：,成本和能力 满足和需求,好处,有效的增加IT储能必将导致IT服务更经济的供应 排除不必要的空间 避免不必要的购买行为 延缓开支时间 降低性能问题或错误的风险 更加确信和增强的预测 提升能力意识的考虑（特别式在开发周期）,连续性管理,主要目标,为了支持业务连续性管理。确保所要求的IT技术服务和设施能够在所要求或所协定的