商场运营管理

1、1,商场运营管理,2,Contents,销售管理,商户管理,我们的管理重点是：,3,第一部份 商户管理,4,一,二,三,四,五,六,七,八,品牌进场管理,货品进出管理,商户场内管理,商户进场装修管理,商户人员管理,结算管理,品牌退场管理,商户租金缴交管理,5,一、品牌进场管理,6,1、商场招商的推广与宣传,商场定位,品牌规划,招商政策拟定,招商活动的策划与执行,招商活动推广与媒介组合,市场情况 竞争状况 自身管理能力和资源整合能力,区位 产品数量面积 类别,签约期限 公摊规划 推广活动,租 金 缴交方式 优惠条件,7,商户填写品牌入驻意向登记表,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,签订预租

2、协议书,商场填写品牌进场审批表,商场评审小组审核,2、品牌的登记,8,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,报备审批,签订合同,缴纳相关费用,合同备档，跟踪管理,3、品牌进场审批,9,4、厂商进场管理,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,填写品牌装修方案审批表，进场装修,领取商户管理手册、导购人员管理手册,办理导购人员入场手续,报备价格，上样标价，准备营业,10,二、商户场内管理,11,销售规定,进出货规定,装修规定,商品规定,人员规定,经营规定,举报规定,处罚规定,NO.9 NO.10,NO.7 NO.8,NO.5 NO.6,NO.3 NO.4,Contents,调货管理,营业时间管理

3、,NO.1 NO.2,管理规定,12,三、商户进场装修管理,13,1、装修审批、管理程序,Step 1,Step 2,Step 3,进场装修意向，商场发送平面图,商户装修设计，填写品牌装修方案审批表,缴纳相关费用,商场审批、办理相关动电、动火等手续，交保安安排并签署安全责任书,Step 4,商场通知工程部安排现场协助与监督,Step 5,Step 6,商场、工程部、保安、商户共同验收,14,2、进场装修相关管理规定,三规一禁,1）、电气安装工程管理规定,2)、施工现场安全管理规定,3）、装修验收管理规定,4）、商场品牌装潢禁令,15,四、商户租金管理,16,1、租金的组成,租金,管理费,一般考

4、虑,17,2、租金制定的依据,当地同类物业的租金状况,通常按照1015年商业回报期进行测算,公摊比例,楼层与平面布局的租金差异,租金制定主要考虑以下因素,递增的时间及幅度,18,物业管理费考虑的因素及包括的内容:,运营人员薪资及福利,办公综合管理成本,空调费及公共水电费,广告费,基础设施的维护保养费,19,3、租金缴交管理办法,A,B,C,做好客户的风险评估、巡查与跟踪；,统一收银的，可先从结算货款中扣除；,在合同应事先约定押金及滞纳金的金额比例；,提升商场的运营、营销的推广能力,商户的梯队储备,各期租金，商户应及时缴交，若拖欠租金，商场应做好应对准备：,D,F,20,五、商户人员管理,21,

5、上岗概述,1）缴纳相关证件：身份证、学历证等。,上岗程序,2）经人力资源部面试合格后，填写职位申请表,3）商户人员持商户用工费用表至财务部缴纳相应费用（工牌费、工服费、服务保证金等）,4）导购人员持上岗通知书，领取实习工牌，安排培训，并报备所在楼层管理人员。,导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选，并于开业前10日须办完聘用及上岗手续，用工人数不低于商场规定的最低人数，所招人员符合商场要求的招人标准。,1、人员上岗,5）一个月内考核合格、商户确认，签订用工合同并办理健康证，换取正式工牌，领取工服。,视频:人员评估,22,填写员工调动表，经人力资源部审批同意及相关人员签字确认后，由原商户

6、、现商户、人事部各执一份。,调动条件,调动程序,同一商户不同品牌专卖店可进行调动；品牌跨楼层调整可进行调动； 注：不同商户专卖店员工不得私自调动，需调动原商户的导购人员必须离场6个月后才可进入商场，除双方商户协商认可外。,描 述,2、人员调动,23,3、人员辞职,员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。,15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。,辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。,A,C,B,24,4、工装,（1）导购员上岗须着商场统一应季工装，工装费用由商户负担。 （2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着

7、装上岗。,（1）商户到人事部领取厂方形象服装审批表一式两联。 （2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 （3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。 注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象配套设计的服装，如导购员穿着服装不符，一经发现可进行罚款处理。,（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。 （2）工装使用期限超过年必须更换。 （3）工装费用按以上工装领用办法处理。,工装穿着规定,品牌统一形象装审批程序,工装更换管理规定,25,5、劳资纠纷管理,1）,2）,3）,4）,工装、工牌费用,保证金的缴纳,工资、提成,培训费用,26,六、货品进出管理,27,NO.4上货不

8、得占用公共区域，如需提前报备,NO.3营业时间货品的安全由导购人员负责,NO.2保证质量的产品,NO.1 上合同约定品牌的产品,NO.5上货完毕后立即清理现场,1、上货管理,28,填写物品出门单。,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,由所在楼层管理人员签字。,由指定出口出场。,2、出货管理,凡进入商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。,接受商场保安的检查，无问题方可放行。,29,七、结算管理,30,说明,NO.1,定日期商场制定结算日（按日期、按资金）,NO.2,核帐目在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本周

9、期账款移到下一结算周期,NO.3,日核账每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。,NO.4,准结算双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与商户进行结算。,1、结算流程说明,31,2、降扣申请程序,NO.4,财务部按照批示执行，给予其开通促销代码，进行备案。,NO.1,NO.2,NO.3,由商管经理进行复审。,商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。,由商场总经理进行审批。,32,3、结算原则,销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。,能与商场友好合

10、作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。,属商场的代表性品牌优先照顾。,新入驻品牌予以优先照顾。,有培养前途的品牌优先照顾。,五“优”,33,八、品牌退场管理规定,34,1、退场审批,A 商户申请清退的品牌,NO.1,NO.4,NO.3,商户根据审核通过的品牌退场审批表填写物品出门单，办理该品牌的全部商品退场，结算相关款项。,招商部进行评议并批复。,总经理签批意见。,招商主管填写品牌退场审批表报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人签字。,因销售业绩、品牌结构调整及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字，由楼层管理人员签署意见（调

11、整或清退），报招商部。,NO.5,NO.2,35,NO.2,NO.1,NO.3,招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决定清退品牌。,楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。,商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。,1、退场审批,B 公司决定清退的品牌,36,1,4,2,5,3,6,2、注意事项,品牌退场审批表批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。,商户如连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并

12、通知商户撤场。,商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权留置厂商商品及相关账款，进行违约处理。,财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。,退货运费由商户承担，属商户营业用品需退场时经楼层主管签字方可带出。,对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后6个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。,37,销售管理中什么是我们的管理重点？,第二部份 销售管理,38,售中管理,售后管理,二,三,售前管理,一,39,一、售前管理,40,1、硬件环境的营造,1）

13、、整体环境的营造,中央空调，营造四季舒心购物环境； 自动感应大门，体验人性化服务感受； 交换式自动扶梯，引导最佳人流动线； 规则化布局，建造最佳商业空间； 中庭绿化，背景音乐，休息区域，尽显愉悦购物心情； 服务大堂，分层服务台，贴心便捷服务； ,41,2）、外围环境管理,停车场管理 路线指引 进出管理 引导手势 引导语言等管理 雨、雪等特殊天气进入卖场的准备,42,3）、卖场内部环境管理,卖场指示牌的设置； 品牌指示牌的更新 节假日氛围的布置 便民休息区域的设置 ,43,服务意识的宣导与培养,安全提示牌等等,特殊顾客贴心的服务残疾人专用轮椅、婴儿车,服务人员服务责任状的签署,增设“卫生间文化”

14、,2、软件环境的营造,增强服务意识，细化服务管理，完善售前服务体系,44,3、价格管理,最低折扣,价格备案管理,折扣控制管理,价签申请管理,正价签、特价签、环保签,正价品、促销品、特价品,正价品,促销品,特价品,45,三仪容：化妆、发型、手 四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品 五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑,仪容仪表,三到：顾客到、微笑到、敬语到 四声：来有问声、问有应声、走有送声、接电话要轻声 五心：贴心、耐心、热心、诚心、用心。,服务礼仪,4、用“心”准备,46,广告宣传：打造立体式宣传体系,路牌广告、公交车、电视、网路、报纸、杂志、广播、 短信、DM单、导购指南,5、商场知名度的推广与

15、提升,47,5、商场知名度的推广与提升,市场活动：互动式营销，与潜在客户零距离接触,盛大的开业活动：来就送、买就送、开业送汽车、越积送越多、 天天有特价、家具广场秀 常态促销： 节假日 小区推广： 组建专业团队，进行小区营销、组织团购 设计师联盟：定期不定期与消费者、业内人士进行设计、 装修的互动交流,48,二、售中管理,49,培训体系的建立,商场人员培训体系建立,导购人员培训体系的建立,商户培训体系的建立,NO.1,NO.3,NO.2,1、团队提升,打造一支攻无不克的团队（视频：团队建设）,50,2、企业文化建立,每日晨会互动、 员工活动组织、 感恩日的设定 ,51,3、现场巡察与检核,商户

16、软硬件的检核,广告张贴的稽核,商户人员检查,商户人员检核表,商户检核表,52,00 01 02 03 04 05 06 07,Week,销售冠军排行榜 五星商户 十佳导购评选 ,销售新星评选 销售明星评选 服务天使评选,4、商户的绩效与激励,NO.1 商户绩效检核及评估,NO.2 商户激励,考核点,53,5、商业环境的营造,促销活动的宣导,背景音乐的搭配,活动广播的播报,54,三、售后管理,55,1、售后服务人员的管理,售后人员的提升；,服务意识的宣导；,售后人员考核；,服务流程规范；,让服务成为家具销售的进攻点 家具零售后勤管理运营实务 口碑的力量 客户服务技巧 服务礼仪 ,56,2、客户档

17、案的建立,客户资料的整理，进行客户等级管理,健全售后回访制度,57,3、客户互动机制的建立,售后服务项目宣导,售后服务回访跟踪,节假日、生日祝福问候,增值计划的传递,各类沙龙活动组织,58,4、各种服务承诺的操作和流程的规范,先行赔付,自由退换,绿色环保,同比补差,免费送货,首问责任,59,据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95的顾客以后还会再来购货，但会有5的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。,5、客户投诉的处理,60,某日，王先生带

18、着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。”,引例:,61,几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。,62,这个例子说明了什么?,讨论：,63,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,64,一个满意的顾客,一个满意的顾客