服务意识篇培训(HY).ppt

1、Welcome to “Service Realize”Trainning 欢迎参加 “服务意识”主题培训,西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：,SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。,VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动

2、邀请宾客再次光临。 CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,酒店行业意识,酒店行业意识之 宾客意识,何谓客人？进门都是客人 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。,客人的分类,消费性客人： 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的客人。 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。 其他客人：在池畔吧、大堂吧、康乐场所及其他场所进行消费的客人。 非消费性的客人： 访客：到酒店

3、拜访亲友、联系业务的客人。 参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。 其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。,如何看待这两类客人？,无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。,“顾客就是上帝。”,（其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位。） “客人永远是对的。” （斯坦特拉名言）,酒店行业意识之服务意识,树立良好的服务意识,-客人就是上帝、服务从心开始

4、“客人就是上帝”强调的是把客人放在第一位，要求我们必须树立“客人是我们的衣食父母”的观念。 “服务从心开始”，强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动,为什么要有服务客人的意识,(一)市场竞争. 因为客人是企业生存的根本 (二)服务-利润的源泉 酒店要赢利就必须要有不断的客源.没有良好的服务,就没有回头客.因此,我们要经常思考“为了满足客人，我们该怎么做”。,一点式服务,任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的态度，直接联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工作范围而推脱。,服务意识种类

5、,超前服务意识：为客人提供客人未想到或未提出的服务。例如：当客人带一个小孩走近餐厅，服务员已为小孩送来高位椅让小孩坐上。 超常服务意识:为客人提供超过常规内容和标准的服务。例如：商务中心本没有规定为客人复印完资料必须为客人送进房间，如果客人有这样的需求，我们办到了，这种服务就是超常的。,超值服务意识： 为客人提供超出其所付出代价的服务或超出其期望值的服务。例如;服务员与客人只见一面后就记住了客人的容貌和姓氏，以后再次见面的时候就做到姓氏识别服务，这样客人就会觉得被重视的感受。这样的服务是客人花钱也买不到的。 个性服务意识： 针对客人的特殊要求开展针对性的服务，主要是指根据客人的特殊生活习惯，爱

6、好提供针对性的服务。例如:有些客人有洁癖的现象，要求服务员在清洁整理房间的时候他们亲自监督，如果我们能够按照他们的要求为他们提供相应的服务，这些客人自然会成为酒店的回头客。,延伸服务意识:为客人完成某种服务之后，再主动为之提供与之相关而并未规定要完成的服务。例如:总机服务员为店外打进电话的访客转接电话后，如无人接听，主动询问来话者是否需要留言，这是在延伸服务意识的指导下才能做到的。 跟进服务意识：服务要周到，完整，不脱节。例如:客人点完菜没有提出要酒水，服务员询问客人需要酒水，客人非但不会认为服务员是在推销，而是认为服务员考虑比较周到。,细微服务意识：善于察言观色，揣摩客人的心理，猜测客人的个

7、性需要，使得服务更具针对性和细微化。例如：酒店的迎宾员为客人拉开车门都会观察一下客人位置上是否还有忘记带出的物品。 快捷服务意识：要求在保证服务质量的前提下，给客人提供快速便捷的服务。作为一名称职的服务员，要做到能为客人提供快捷的服务，除了熟悉自己的操作技能外，具备快捷服务意识是十分必要的,设身处地的服务意识： 站在客人的角度去想客人之所想，去考虑客人此时有何需要，以便有预见性地为之安排完成。例如，当你向东道主询问是否要加菜时， 应靠近东道主小声询问（只要东道主本人听到就行)，而不应大声嚷嚷，以免有尴尬的情形产生。 服务链意识： 将有关服务内容、服务环节有机的连成一体。例如:客人从进入大堂开始

8、，不但有门厅应接员拉门，还有导向员为他指引方向，前台接待员做好接待准备，办完手续走到电梯，有伺梯员接待，上到楼层，有楼层服务员的欢迎和接待。,生活就是服务（斯坦特拉名言）,在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为“人民公仆”，他们在为人民服务;乘坐公共汽车，司机为我们驾车服务;到银行储蓄，银行的职员为我们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务等。正所谓“人人为我，我为人人” 。“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的生活” 。,100-10,对客服务中，给客人留下的印象： 好0 正面影响 不好不坏=0 没有印象

9、 差0 负面影响 酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的,即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会给酒店形象受到严重损失。服务是综合性的，假设服务中有100个环节，99个环节都做得很好，一个环节出错，就会影响整个服务过程，因此100-10。（俗话说“一颗老鼠屎，坏了一锅粥”）,酒店行业意识之服务质量意识,什么是服务质量？ 服务质量酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 什么是优质服务？ 优质服务 = 规范服务 + 超常服务,例如：当客人带一个小孩走近餐厅，服务员已为小孩送来高位椅让小孩坐上。 客人拿出香烟，服务员已准备好打火机为客人点烟。,服务质量的重要意义,服

10、务质量决定酒店的信誉。 服务质量决定酒店的效益。 服务质量决定酒店的生存。 服务质量决定酒店的发展。 所以，服务质量是决定酒店生死存亡的生命线。,酒店行业意识之产品质量意识,产品质量意识,顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”： 给顾客以舒适感、 方便感、 亲切感、 安全感、 物有所值感。 酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。,硬 件,酒店的建筑和装修应达到其所属星级的相应要求。 酒店的设施要求布局合理，配套齐全；设备要求要求功能先进，性能可靠。 酒店环境氛围要求和谐，

11、安详，典雅，清新，舒适。,软 件,优良的服务态度： 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。 1、语言知识。 2、社交知识。 3、旅游知识 4、法律知识。 5、心理学知识。,6、服务技术知识。 7、商业知识。 8、民俗学知识。 9、管理经营知识。 10、生活常识,娴熟的服务技能：娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，

12、不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 建立良好的顾客关系：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,酒店行业意识之员工从业意识,服务角色意识：任何一位酒店员工，对于客人来说都是服务员，所以任何一位员工都必须具有对客服务的角色意识，只有这样才可以很好地投入到工作中，保证服务质量。 协作意识：酒店员工必须具备协作意识，按酒店建立的程序去有效地合作，使得部门之间，岗位之间，环节之间始终正常运转。 全员促销意识：酒店经营是否成功，不能仅仅指望销售部能拉来多少客源，还应当用自身优良的产品去吸引客人，通过为客人提供优质服务，来吸引潜在顾客和留住顾客。,管理的意识：员工应具有主人翁的精神，把酒店看做是自己的家，积极参与管理。尽管大多数员工不是管理人员，但如果具备了参与管理的意识