导购员技能培训课件1.ppt

1、导购员各种技巧培训,目 录,第一部分 导购员销售技巧,第二部分 处理异议的技巧,1）、如何推销自己 2）、顾客类型与分析 3）、留住顾客、获取信任 4）、准确掌握顾客的需求 5）、销售卖点呈现,导购工作的重点在于,如何推销您自己,理智型,01,感性型,02,实惠型,03,品质型,04,顾客类型,恋旧型,05,求新型,06,谨慎型,07,粗放型,08,顾客类型,1、理智型 特征： 比较理智，他知道自己要的 产品，知道能够承受的价格，只 要今天你能够符合他的需求，能 够有合适的价格，他就会购买。 优点： 购买过程直接、干脆，不很 在意他与你之间亲和力的建立。 缺点： 比较固执，一旦做出决定， 不容

2、易改变、说服他，不喜欢被 强迫推销。,顾客类型与分析,判断技巧： 在你与顾客接触的过程中，要注意观察这种类型的顾客说话比较干脆，并 且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。 销售要领： 用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品或服务，以及所 具有的优点。一般这种顾客喜欢别人称赞他有主见、有眼光和判断力。,顾客类型与分析,2、感性型 特征： 做决定时犹豫不决，缺乏主见，容 易受别人的影响。 优点： 如果能够“同流”，进入一个频 道，方法得当，很容易说服他。 缺点： 非常敏感，比较在意人与人相处的 感觉，非常在乎你的服务态度，如果他 看你不顺眼，就不会购买你的

3、产品。,顾客类型与分析,判断技巧： 这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定，无从选择，并且一般都伙同 朋友或同事前来选购，让别人给他拿注意，比较关注促销活动，一般女士较多。 销售要领 ： 需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。 对此类型的顾客更多的介绍产品的利益和优点以及带给她的好处。并且拿售 货记录给她看，告诉她别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。,顾客类型与分析,3、实惠型 特征： 非常在意购买的东西是否非 常便宜，他把杀价当成一种 乐趣。,顾客类型与分析,判断技巧： 这种类型的顾客非常关心价格，在你给他介绍产品时他会迫不及待地询问价格， 并且关注是否还有

4、优惠活动、有什么礼品赠送，在购买时会不断地压价、要求加 送赠品。 销售要领： 一般此类型顾客的经济实力一般。所以在推荐家具时，更多的推荐特价款，并且 要强调物美价廉，实用，赠品相送，限量销售等。,顾客类型与分析,4、品质型 特征： 比较在意产品的品质，在他的 头脑中始终相信便宜没好货。 用价格来判定品质。,顾客类型与分析,判断技巧： 这种类型的顾客你给他介绍一般家具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。 销售要领： 一般此类型顾客的经济实力较强，很注重生活品质，产品介绍的重点需要不 断强调产品品牌、质量、服务等。,顾客类型与分析,5、恋旧型 特征： 在看事情的时候比较倾向于看 相同点，他喜欢同他

5、所熟悉的 事物相类似或相关联的事情， 不喜欢差异性。,顾客类型与分析,判断技巧： 你可以问他以前用的什么样的产品，求同型的顾客会说：“我以前用的实木 家 具，用了好多年了一直没出什么问题，新房子里我也想要这样的家具”他会主 动告诉你以前产品的好处。 销售要领： 在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似 的相同点。,顾客类型与分析,6、求新型 特征： 比较有个性，喜欢跟潮 流，喜欢差异性大的产 品。,顾客类型与分析,判断技巧： 同样你可以问他以前用的是什么样的产品，求新型的顾客会说以前所用的家 具有许多缺点。并且对新型款式的产品很感兴趣。 销售要领： 介绍现在的家具与她

6、以前所使用的产品之间的差异、优势，并强调现在的产 品在艺、技术、质量。,顾客类型与分析,7、谨慎型 特征： 与一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放 在所有细节问题上，一小步一小步提问，他 的观察力比较敏锐，常常会看到别人看不到 的细节。 缺点： 在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑 剔，他可能会问你连自己都没有办法回答的 问题。,顾客类型与分析,判断技巧： 这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细，在你给他介绍的过程中，他 会不断地仔细观察产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。 销售要领： 你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。有时你要给他一 些参考数字或数据，这样对他说服

7、力会更大。,顾客类型与分析,8、粗放型 特征： 专注于掌握大方向、大 原则、大的结构，一般 不注重细节。,顾客类型与分析,判断技巧： 这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细介绍产品时没等你说完这一点， 他就会迫不及待地问下个问题。 销售要领： 你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道它在意 哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不 断强调他的购买利益或购买用意就可以了。,顾客类型与分析,留住顾客，获取信任,销售是一种在获取顾客信任，充分理解顾客需求的前提下，准确的呈现 销售卖点，并利用合理的促销手段，促成销售的活动。,顾客到了店内，停留的时间越

8、长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。 因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来 就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。,抓住顾客的第一步就是要留住顾客 顾客在店里停留的时间越长， 对产品、企业、产品优势、 给他带来的利益点了解的就会越多， 选择的可能性就越大。,1、 真诚的微笑，热 情的态度，礼貌 的接待用语，让 顾客心情一下子 舒畅起来。有到 家的感觉；,2、 尤其是对于带小 孩的顾客，需要 准备一些小礼品、 小玩具、气球 等，让他们尽可 能长的时间呆在 店内；,3、 多让顾客感觉你 的产品，躺一躺、 坐一坐，多体验 一下。如：“先 生，请

9、您坐上去 试试感觉，我再 详细给您讲讲我 们沙发的优点， 您一定会感兴趣 的。”,经过实践总结，通常有以下方法引起顾客注意并留住顾客,留住顾客，获取信任,1、要公正客观，不要攻击别人的产品,2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这一类家具产品的知识以及选购的标准,3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任,4、讲技术、讲专业、讲使用常识,5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人,留住顾客，获取信任,6、讲企业实力,7、用科学和证据说话,8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件,9、用优质的售后服务赢得顾客的满意,留住顾客，获取

10、信任,二、询问,一、察言观色,年龄； 服饰； 关注的价位、品类、样式； 谈吐 交通工具,购买的品类 关注点在哪 哪些疑虑 选择性发问 特殊需求,准确掌握顾客的需求,1. 顾客购买卧室家具的心理分析,2. 顾客购买客厅家具的心理分析,3. 顾客购买儿童家具的心理分析,4. 顾客购买办公家具的心理分析,5. 顾客购买书房家具的心理分析,6. 顾客购买厨房家具的心理分析,销售卖点呈现,4,关注环保大于关注价格,1,2,3,5,关注床的舒适度,关心移动是否方便,关心储物的方便性,关心床的色彩与造型,顾客购买卧室家具的心理分析,舒适度,辅助功能,房间大小,注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性,4,1,2

11、,3,顾客购买客厅家具的心理分析,1. 要避免意外伤害的发生,2. 是否符合儿童不断成长的需要,3. “环保”是儿童家具的核心,4. 摆放物品的方便性,5. 设计具有儿童气息,顾客购买儿童家具的心理分析,要求布局紧凑,01,要求尺寸适宜,02,要求气氛统一,03,顾客购买办公家具的心理分析,5、有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做,1、家具的造型、色彩追求一致配套,2、对色彩有要求,3、对坐椅的选择,4、注重强度与结构,顾客购买书房家具的心理分析,顾客购买厨房家具的心理分析,目 录,第一部分 导购员销售技巧,第二部分 处理异议的技巧,1）、异议的分类 2）、处理异议的几种方法 3）、案例分析

12、,异议的 分类,5、质量型,1、价格型,6、色彩型,7、安全型,8、服务型,2、环保型,3、舒适型,4、方便型,异议的分类,直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样-”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。比如：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。,正面处理法,间接否定法,我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意(全球品牌网)到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，