客服意识与电话礼仪080403.ppt

1、顾客服务认识和电话礼仪，培训内容，顾客服务角色工作流注意事项，培训目标，明确性：顾客服务工作流识别器：了解顾客服务6文章：注意事项(Y/N)，认知顾客服务，我们呢？回答，结束，回答，顾客服务6文章：启动语言，客户地址请求：是(* *老师/女人)，对吗？在与顾客的医生沟通中，姓这个称呼会给顾客更亲切的感觉，缩小彼此的距离。顾客服务6文章：咨询，不妨碍认真听：理解事故，听，顾客服务6文章：检查复述，与客户确认问题：* *老师(夫人)，我将确认刚才提到的问题(复述客户问题的同时请注意：确认问题并在线解决)。问题不确定。请客户挂断电话，解决后再打电话解决。顾客服务6文章：如果客户接受在线等待，在线直接

2、处理：* *老师(夫人)，对不起！您久等了，答复，顾客服务6文章：如果客户不想在线等的话，需要进一步确认。* *老师(夫人)，你的问题需要进一步确认。请留下联系方式。我在的时候会给你答复的！谢谢！顾客服务6文章：客户问题需要通过相关界面处理：* *老师(夫人)，对不起让您久等了。需要对您的问题提供反馈。我会在工作日内给你答复。请留下联系信息。谢谢。介面切换，约定时间内给顾客回电话：你好！* *是老师(夫人)吗？我是(说出自己的名字)。某个月某一天提到的* *问题，具体地说* * * *(回答)，承诺答复。通话结束时：谢谢您的电话！再见！周末或重要节日的时候：谢谢你的电话！祝你周末愉快！新年快乐

3、！通话结束：你好！老师(夫人)叫什么名字？* *老师(夫人)，请确认刚才提到的问题。(重复客户问题，进行帐户分析。)* *老师(夫人)，您的问题需要进一步确认。请留下联系方式。我在的时候会给你答复的！谢谢！你好！* *是老师(夫人)吗？我是(说出自己的名字)。感谢您在某个月的某一天提到的* *问题，具体的* * * *(回答)电话！再见！/周末愉快！祝你新年快乐！怀旧：顾客服务6文章：啊，注意事项，态度傲慢，厌烦，不屑一顾，问顾客，-渡边杏，渡边杏！-我不能确认！没办法！你到底想怎么办？现在才说，你早做了什么？没有牙齿业务就没有！命令顾客，推诿顾客，我没跟你说得很清楚吗？谁告诉你的？我怎么知道

4、？你怎么了？刚才说了，为什么还问？你安静点！请不要告诉旁边的人！大声点，我听不清楚！我不知道，你找个XX的地方问！-不是我的事！-这没办法！不能，谁叫你不要记住密码的，注意事项！顾客说话时容易打断顾客，插嘴或转移话题。顾客挂电话前主动挂电话。顾客不挂断电话，同事对话。在解答过程中使用太多的术语。精神萎缩，态度懒惰。和顾客吵架。注意事项！不会和顾客闲聊或开玩笑，搪塞，经常对顾客说话，无礼的语气助词(如，嗯等)，语气生硬，打顾客电话的时候打哈欠，吃食物或嚼口香糖，工作时间外打私人电话，接电话，接电话。笑着接电话！不把个人感情引入电话沟通。接电话的时候请确认用户身份。听不清的时候友好地通知顾客。信息不确定时，不要让客户在电话上等。随时准备创造记录。注意事项示例！不要轻易打扰客户。学会安抚顾客的感情。挂断前向对方表示感谢，对方挂断后挂断电话。在电话里不喝水或吃东西。不分麦克风大声问或交谈。意识到自己有错误，及时纠正措词，决不会传达错误的信息。请留下具体的联系方式，以便同事留下电话。注意事项示例！你不能改变天气，但可以改变心情；不能改变外表，但可以微笑。你不能控制别人，但可以控制自己。你不能预测明天，但可以利用今天。你可能