商务形象礼仪培训.ppt

1、商务形象礼仪培训,培训讲师：中华礼仪培训网李燕,商务形象礼仪培训,商务形象礼仪培训专家李燕帮助您了解商务礼仪基本知识和塑造良好职业形象，找准自身在商务活动中礼仪、形象设计上存在的误区的问题，并提出调整、改善、完善与塑造的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。 商务形象礼仪培训讲师李燕，多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。武汉理工大学经济学院硕士，中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师，多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师，多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问，3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人

2、。,你的礼仪做得到位吗？,1.在比较的正式场合用餐，你的表现是： A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,那就让我们测试一下吧,2.在打电话时，你的表现是： A响过五六声后再接B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时，首先说：喂，您好 E说完话时自己先挂断电话,3.使用名片时，你的表现是： A把名片印制得颜色多一些 B接过对方的名片后，直接装进衣兜 C用左手向对方递送名片 D递送名片

3、时，把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息,4.穿着西服时，你的表现是： A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是两排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪容仪表,仪容仪表,微笑 -,表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。,亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开

4、,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大,仪容仪表,微笑,仪容仪表,眼神,目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间,目光运用中的忌讳： 盯视 眯视,X,目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域 中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开,规范的职业形象 - 职业着装 T.O.P 原则,T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time - 时间、 Occasion - 场合和Place - 地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地

5、点相协调,O场合原则，衣着要与场合协调,T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要,P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的,职业着装,Lady,职业着装,Lady,发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好,化淡妆，面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,职业着装,Lady,服装暴露,裙子开衩过高,袜子过短,散发,指甲太长,化浓妆,NO,职业着装,gentleman,职业着装,gentleman,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装

6、平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,职业着装,gentleman,NO,头发凌乱，不修边幅,同时扣西服扣,衬衫未烫,衬衫未扎放整齐,扣最下面的扣子,西裤未烫，皮鞋不洁,头发不洁,袖子卷起,规范的职业形象 - 如何化职业妆,按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,打底,定妆,眼影,眼线,眉毛,睫毛,腮红,口红,前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信 下面介绍一种适合多数女性的化妆方法,清洁面部,职业妆,粉嫩时尚职业妆,眼 冷酷的眼睛

7、中流露出的温柔 从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气，无论是侧脸还是眼睑低垂时，都显得 魅力十足，具有灵透的女性气息。每次眨眼时，富有各种各样表情的温柔眼睛，不禁令人怦然心动,眼影绘制步骤,透明闪亮的蓝色眼影 A 将上下眼睑都用浅蓝色的眼影涂上 B 由a到b用深蓝色眼影涂上，注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感，眼睛的眼线处也要涂得较细 C 用近似于白色的浅蓝色涂在眉毛下，然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层,眼影色彩,粉嫩时尚职业妆,脸颊 樱花色的脸颊显得优雅 不会使眼神显得过于强势，却有令人不敢轻易打扰的距离感，脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好 处。

8、沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果,淡淡的腮红，显示出自然的血色 调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话，会很容易用。用较大的腮红刷调和， 然后沿着脸骨涂上，脸蛋的立体感马上就能显示出来，给人以高贵之感,粉嫩时尚职业妆,唇 唇色增添了一种微妙感 与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬 的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形,唇线口红唇彩，勾勒出精致饱满的嘴唇 首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线，口红要选用有光泽，米色系 列的粉红色唇膏，涂完口红后再在中间部分涂上唇彩，使之显得更 有立体感,举止动作,头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或

9、相握放于身前，挺胸收腹。 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。,错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里,站,举止动作,女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表

10、示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。,错误的坐姿： 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上,举止动作,坐,举止动作,坐,哪种坐姿是正确的,X,X,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己活比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。,手势,举止动作,头正，双眼平视前方，下

11、颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 男士：步伐应矫健、有力,注意了：行走时应从容自然，不宜左顾右盼，不宜把手放在裤子口袋里,举止动作,行,举止动作,蹲,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄 的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。,仪态禁忌,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣

12、扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯,自我介绍礼仪,四种最佳介绍时机 对方没忙其他事情时； 没有其他人员在场时； 周围环境比较幽静时； 比较正式的工作社交场合。,职场礼仪自我介绍,自我介绍的顺序 男士先女士后 晚辈先长辈后 下级先上级后 主人先客人后,职场礼仪为他人作介绍,谁来做介绍人？,一般社交活动： 家庭宴客，女主人为介绍人 朋友聚会，知情者作介绍人 社交联谊，发起者作介绍人,一般业务活动： 专业人员为介绍人 对口人员作介绍人,重大商务公务场合： 文艺汇演，晚会司仪作为介绍人 重要会议，会议主持人作为介绍人 集体交流，双方单位最高代表作介绍人 贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人,一

13、个人对很多人时 那一个人 多数人认识,职场礼仪,介绍,职位的高低不同 职位低的人 职位高的人,不同年龄的人 年长的人 年少的人,其中一方是自己公司的人 公司以外的人 自己公司的人,男性与女性 男性 女性,地位与年龄相仿的人 你不太认识的一方 与你较熟的一方,要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人,但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反,职场礼仪,握手,先后顺序,用力大小,时间长度,相握方式,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,握手力度不宜过猛或毫无力度,一般在2、3秒或4、5秒之间为宜,要注视对方并面带微笑,职场礼仪,握手,DONT,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,

14、戴手套或手不清洁,职场礼仪,鞠躬,鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,只弯头,不看对方,头部左右晃动,双腿没有并齐,驼背,看到后背,DONT,职场礼仪,交换名片,A，必须起身接收名片 B，应用双手接收 C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄 D，接收名片时，要认真地看一遍 E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） C，要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片的准备,接受名片,职场礼仪,交换名片,右手的拇指、食指和中

15、指合拢，夹着名片的右下部分， 左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多 名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人,40,职场礼仪-办公室礼仪,尊重主管 体谅上司 接受和执行上级交给的工作和任务 理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事 和上司保持良好的沟通 出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任 来自非直属上司的委托时，要取得自己上司的同意后再做,职场礼仪-如何与上级相处,找准你的位置 用心去了解你的上司，竭尽全力使你的上司和

16、部门出色 1、确定老板的目标 2、支持你的老板 3、帮助你的老板获得成功 4、解决问题 成为上司的好助手 调整心态，换位思考,职场礼仪-同事相处礼仪,处理好同事关系，应注意以下几点：,尊重同事 对同事的困难表示关心 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明 物质上的往来应一清二楚 避免制造或传播公司内的八卦新闻 同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系,电话接待,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,接通电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,电话处理程序,来电,去电,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起 2、电话机旁准备好纸笔进行 记录 3、确认记录下的时间、地点、

17、对象和事件等重要事项 4、告知对方自己的姓名,电话接待,(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客 户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应 使用书面方式, 打电话,电话三要素: 态度、语调、用词,电话接待,(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态， 即使接电话的人是老板，客户也不知道

18、， 客人只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西, 接电话,电话接待,(1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来 电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌,(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对 方，并告知同事处理内容及结果,(1)

19、亲切道别 (2) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (3) 电话轻放，勿摔话筒, 转接电话, 电话留言（人不在）, 挂电话,A，喂! 你找谁? I，又不是我的事! B，什么事? J，不关我们公司的事! C，你是哪家公司? K，你自己想办法! D，你找他有什么事? L，我们不管这件事! 你再重打吧! E，不知道! M，知道了! 知道了! F，我怎么知道! N，他很忙!你明天再打來! G，这个人! 沒有就是沒有! O，讲话啊!你找他有什么事? H，不可能! 我们从沒这种事!,X,电话接待,电话用语禁忌,会议室布置：,图（1）正门,主宾,主人,图（2）正门,正门,中餐厅布置：,1,2,3,4,5,6,

20、7,8,9,10,（正门）,西餐厅布置：,乘车礼仪,乘车,专职司机,A,C,B,D,专职司机,F,A,C,B,E,D,非专职司机,B,D,C,A,非专职司机,A,B,D,C,F,E,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席,若非专职司机，而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席,双排五座轿车,三排七座轿车,走 廊,D,B,C,A,乘车礼仪-乘火车,自我检查,办公室,01、头发是否干净整齐？ 02、衬衫、外套是否清洁？ 03、指甲是否过长，经常修剪？ 04、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 05、清晨上班时是否相互打招呼？ 06、上班5分钟前是否已到座位上？ 07、在走廊内有无奔跑？ 08、是否佩带胸牌？ 09、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ ,11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按职员手册的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ ,接听电话,01、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 02、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 03、是否在接听电话时做记录？ 04、接起电话有无说“您好”？