《航空运输服务讲义》PPT课件

1、1、航空运输客运服务危机应对与处置，3、航空运输客运服务矛盾集中表现；乘客权益与航空法规。根据我们公司的规定。航空运输客运服务危机分类：1。行李运输服务异常。第二，航班超卖。第三，机舱紧急情况。四、航班延误旅客服务。五、大型航班延误客运服务。6.突发重大事故危机(本主题将另行讨论)；5.1。浅谈旅客托运行李异常运输的因素及解决办法。1.非正常行李运输的定义和标准。a、定义：旅客托运的行李未能随航班到达目的地或随航班到达目的地时无法正常交付。b、国家标准：0.05件(国标16177-2007)，6、2、行李异常运输分类；错运和丢失(根据程序)过充和欠充(根据程序)损坏和盗窃，7，3。航空公司的责

2、任：行李运输中的丢失、损坏、污染、短缺和延误应承担赔偿责任。b .责任：临时生活费用、损失赔偿费、行李运送费(承运人承诺)；八，四。行李运输异常事件的内部应对：一是增加电子监控设备，加强职业道德教育。运输过程的变革和创新。c、运用管理工具分解责任。(图解法)，5，10，12，3，4，2，36，0，3，9，1，0，1，14，2，0，4，0，1，0，7，0，0 D，划清职责*领导职责(相关责任部门)*员工职责(相关责任部门)*奖励制度(相关责任部门)*举报制度，11，5。对非正常行李运输事件的外部响应：a、迟到行李的生活费用、损坏和污染费用(民法第134条)、损失赔偿(相关规定)*国内100元/公

3、斤3000元*国际50T/公斤1000元(约1200元)，12、D、行李运送费用、请求和报告。1.超卖的法律责任：A .不利条款：第40条第2款和第6款，最大目标：双票b .有利条款：A(合同法293) B .关于规范航空法规中超卖机票有关问题的通知(07/1797电报)，第14页。2.超卖控制：3。入住控制：1。保持良好的4。严格执行招徕顾客的规定：(包括弹性处理)a、及时授权代理b、按规定拉c、在值机柜台拉d、在值机柜台拉e、拉上船、检查结算；做好工作记录，为销售部门提供超卖数据。5.被主管法院和消费者委员会随时传唤。17、3、对客舱突发事件的反应；1.乘客不允许乱坐；依据：合同法第294

4、条和民法第112条。2.衣物损坏和污染应对措施：民法第107条和第134条、第18条和第3条。客舱损坏：共住方(警报器)承担责任，船东不按规定将责任转嫁给保险公司。4.失物有助于报警。5.小屋突然患了重病，并协助治疗。保重(民用航空法第124条)。19.真诚做好航班延误服务：1。中国航空业航班延误的定义：20，5。要求航空公司承担的义务：6 .从事异常飞行服务的依据；7.真诚做好航班延误服务；9.做好非正常航班的质量要求；恶性循环扰乱了工作秩序。22，1。中国航空业航班延误的定义：一、习惯识别：未按机票上注明的时间关门是延误二、航空公司识别；(广州白云机场)比机票上显示的时间晚了30分钟才起飞

5、(各机场之间有所不同)。23.2.因航空公司原因造成航班延误的责任：答：航班延误超过两小时，等候区提供饮料，如用餐时提供餐饮。b、航班延误四个多小时，酒店房间安排休息；(当地中高档)航班延误取消酒店房间休息；24，3。航空公司责任规定的依据：*民航局(93)110号关于为航班异常的旅客提供服务、两小时以上餐饮和四小时以上住宿的通知，25。*根据中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007公共航空运输服务质量标准第七章和第七节承担责任。每30分钟通报一次情况，每60分钟向车站和到达站提供延误信息。*中国民用航空旅客和行李国内运输规则第5762条第26、4款，航班延误后旅客的权利；a .知情

6、权b .签署和转让权c .索赔权，27.5 .要求航空公司承担的义务：通知的义务，补救的义务，法律责任，28，6。从事异常飞行服务的依据；a、原则：a根据法律法规，b根据航行法规并结合国情。诚实真诚，热情服务。找到平衡点。第二十九条航班延误为旅客服务的依据：民航法第一百二十六条规定：“承运人应当对旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失承担责任；但是，如果承运人证明他或他的受雇人或代理人已经采取了一切必要的措施，或者证明为了避免损失而不可能采取这些措施，则承运人不负赔偿责任。”第四十条：法律责任，第三十条：第三十条：承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。承运人延误运输的，应当根据旅

7、客的要求安排改航或者退票。31，d，相关法律的使用。*中华人民共和国民法通则第一章基本原则第三十二条第一款第二项；调整公民、法人和平等主体的公民、法人之间的财产关系和人身关系。第3条；当事人在民事活动中地位平等。33.航班延误的现行国际责任的确定：1929年华沙公约第19条承运人应对旅客、行李或货物在航空运输中的延误所造成的损失负责。蒙特利尔公约于1999年5月通过，2003年11月4日生效，2005年7月31日在中国正式生效。34.公约第19条“迟延”，承运人应当对旅客、行李或者货物在航空运输中因迟延造成的损失承担责任；但是，如果承运人证明其本人或其受雇人或代理人已经采取了一切合理要求的措施

8、，或者证明不可能采取这些措施以避免损失，承运人对迟延造成的损失不负赔偿责任。“、35、g、g .根据中华人民共和国民法通则第六章民事责任，双重违反和双重承诺。条款，双重最终损失义务，无权利条款。第三条，请求权的保护。为什么航班延误时乘客有时会得到钱？民航总局出具赔偿意见。来自承运人自己的自由意志。你不能制造费用，你只能转移利润。只根据载体的承载能力。运营商之间存在不一致。37.7.真诚做好航班延误服务；38、矛盾的双方往往是一致的。航班飞行正常。乘客要求见领导：*责任感*合理解释。许多乘客会问不同的问题来处理：仔细听，总结和解释许多问题，分别回答，然后选择代表分别回答。40、C、劝乘客为过度行

9、为：劝勇依法面对报警，41、D、处理航班延误，乘客不要上飞机；一、根据中华人民共和国民法通则第六章民事责任第一百一十三条、第一百一十四条、第一百一十五条乙款，说明真相丙款，帮助乘客丁款，做好文字广播，做好录音录像戊款，果断减少乘机人数，四十二、戊款，到达乘客不下飞机的处理：甲款，说服乘客先下飞机乙款，发表意见并调查前一站丙款，乙款，遵守！提倡科学管理和艺术管理陈述原因并获得公正。宣传教育。d .依靠对持不同政见者的后续制裁。加强沟通，成为知心朋友。47，5。应对大规模航班延误；1.大规模航班延误的定义；一、预计会发生或有症状。机场关闭了4个小时，没有恢复正常。c，由于天气原因，4小时内有10多个航班。d、行政领导人确定。48，2，启动公司计划；一、掌握航班数量、人数、持续时间、餐饮安排、住房数量的补救情况；49、B、是否办理入住准备手续，是否合理安排召集柜台安排足够的人力，是否有签约中转站需要支持安排，以及是否响应大量退款请求。机场当局大厅应供应和安排餐饮。3.实际操作a .通知动态手机短信，新闻媒体，大厅通知，询问和回答b .领导c .在不同的时间和地点办理手续d .完全疏散乘