食堂工作礼仪.ppt

1、食堂工作人员培训,人力资源部 培训组 2008年5月,案例：,中国企业的管理很重视门面，你随便到一家公司，接待小姐长得漂亮，身材标准，温柔可人，接待室华丽，接待客人大方。可是当你深入进去，就会发现厕所脏乱差，清洁工就是一般的民工，保安有些像“兵痞”，司机像老爷 很多国外的投资家要了解一家企业的情况，他是不听你企业领导介绍的，也不会专门由企业领导带着他们去参观“门面”、“样板”，他们不看你的“孔雀开屏”，而是通过坐你公司的车，看司机的“表演”，再看你清洁工的素质和工作标准，从而发现企业不足和漏洞，决定投资与否。,什么是一流的管理,什么是一流的公司？ 能把小事情按照大事情标准做，并且能一如既往地做

2、好公司。 什么是一流的管理？ 司机、清洁工、保安、食堂工作人员等都规范如一的就是一流的管理。 细节决定成败，品质驱动管理,培训大纲,工作目标 职业理念 服务礼仪 岗位礼仪,工作目标,吃饱 吃好 吃舒心,企业的营养师,职业理念,服务就是提供便利、为之做贡献、履行义务或职责,相对于实体的劳务. 服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果 . 服务低人一等 服务低声下气,职业化理念,职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业技能职业道德职业意识,眼神的作用（眼睛是心灵的窗口） 时间长短、角度、部位 1/3 3秒,仪表礼仪,

3、眼睛禁区：头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部。 和异性交谈时不要上下左右反复打量。,微笑服务,微笑服务，更重要的是与人感情上的沟通。当你向别人微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”,笑，自然、大方。 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑的技巧：四要四不要 四要：要口眼鼻眉肌结合 要神情结合，显出气质 要声情并茂，相辅相成 要和仪表举止和谐一致,四不要： 不要缺乏诚意，强装笑脸（皮笑肉不笑） 不要露出笑容随即收起 不要仅为情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,职业微笑,会心微笑,着装的四大原则,1、要和所处的环境相协调 2、要和身

4、份、角色一致 3、要和自身“条件”相协调 （扬长避短） 4、要和着装的时间相协调 （季节性）,仪容礼仪,服务礼仪,专业人，做专业事,我们都是后勤人员，因此，做好服务工作是我们的宗旨。,工作自律,1、”八不“”四要“ 八不： 不对他人评头论足；不谈论个人薪金 不要诿过给同事； 不干私活 不接打私人电话； 不打听、探究别人隐私 不在办公室吸烟； 不串岗，不聊天 四要： 卫生要主动搞好；个人桌面要整洁 同事见面要问好；办公室来人要接待,服务用语,1、人性化、专业化用语： 您早、您好、早上好、下午好、晚上好 晚安、再见、明天见 新年好、*快乐 2、应答语 对前来客人说：”您好，我能为您做什么？“”请问

5、，我能帮您什么忙？“ 引领客人时说：”请跟我来“、”这边请“、”里边请“、”请上楼“。,接受领导吩咐时说：”好，明白了“、”好，马上就来“、”好，听清楚了，请您放心“、”对不起，我还没听明白“ 当人感谢时说”不用谢，这是我应该做的“。 当人向你道歉时说：”没关系“、”没什么“千万别说：”我已经习惯了“。,服务忌语三十句,找谁 你，干啥？ 不知道 一边站着去。 该下班了，快点。 着什么急。 我就这态度，怎么着。 谁说的你找谁,9、你没长眼 10、越忙越添乱，真烦人 11、现在才说，刚才去干什么了。 12、我不管 13、你事不少，毛病。 14、告诉你了还问。 15、墙上贴着呢，自己看。,16、问别

6、人去。 17、挤什么！急什么！ 18、少啰嗦！ 19、我现在没空，等会再说。 20、活该。 21、你没长耳朵？ 22、你问我，我问谁。,23、看不惯的事多着呢，学着点 24、看啥看，错不了。 25、你的事，怨谁！ 26、有意见找领导去。 27、有完没完。 28、你这人真麻烦。 29、怎么不早准备好。 30、今天不办公。,岗位礼仪,食堂工作人员所涉及到的工作都是“进口”东西，因此，做好自身的礼仪等方面的工作，直接关系到全公司员工的身心健康。,礼仪细节,1、上岗前应更衣、洗手。(员工的健康是我们最大的快乐),瞧瞧这双手,2、操作时不吸烟，不对食品打喷嚏、咳嗽和出现其他污染食品听不卫生动作。,唉呀！我的妈啊！,3、对员工举止文明，服务热情，耐心周到。 4、不得用手直接抓取食品。 5、打卡扣款时，做到口唱、手动、眼核实,这样的手能抓东西吗？,为了大家健康！,6、用餐后，及时清扫 7、每天做好工作和用餐场所的环境卫生。,这样的环境多舒服啊！,8、工作人员应在最后用餐。 9、注意个人卫生，做到四勤：“勤洗手，勤洗澡，勤洗头，勤换衣服”。,这样的人只能影响食欲,同志们！千万别学我啊！,我们有这