第二章 工前准备.ppt

1、第二章 工前准备,掌握前厅接待相关的饭店基本知识,1,熟悉客房的类型与房态的类型,2,熟悉前厅接待礼仪,3,了解相关行业法规知识,4,学习目的,学习内容,任务一 回顾饭店基本知识,任务二 熟悉了解前厅,任务三 了解客房商品,任务四 接待礼仪准备,任务五 学习使用饭店管理软件,任务六 掌握饭店行业的法规知识,任务一 回顾饭店基本知识,一、世界饭店发展的历史包括哪几个阶段？我国呢？,二、饭店的业务有什么特点？,三、饭店的类型有哪些？,四、我国饭店如何划分等级？,1、世界饭店业发展简史 客栈时期 （12-18C） 大饭店时期 （18-19C末） 商业饭店时期 （20C初-中叶） 现代新型饭店时期 （

2、二战以后至今）,2、我国饭店业发展简史 中国古代饭店业 中国近代饭店业 中国现代饭店业 招待所阶段 招待型管理走向科学管理阶段 星级饭店阶段 集团化管理阶段,一、饭店发展的历史,二、饭店的业务特点,三、饭店的类型,任务二 熟悉前厅,任务三 了解客房商品,一、客房类型,二、客房设备,三、房态类型,一、客房类型,单人房，单人床（Single Room，Single Bed）,单人房，大床（Single Room，Double Bed）,单人房，沙发床（Single Room，Sofa Bed）,SW/OB：单人房，无盆浴（Single Without Bath）,SW/Shower：单人房，只有淋

3、浴（Single With Shower）,SWB：单人房，有盆浴（Single Room With Bath）,(一)单人房,(二)双人房,双人房，大床（ Double Room，Double Bed）,双人房，单人床两张（Double Room，Twin- Beds） （Standard Room）,DW/OB：双人房，无盆浴（Double Without Bath）,DW/Shower：双人房，只有淋浴（Double With Shower）,DWB：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）,(三)三人房（ Triple Room）,(四)套房,普通套房（ Suite

4、）,豪华套房（Deluxe Suite）,复式套房（Duplex）,总统套房（Presidential Suite）,(五)多功能房间,二、客房设备（五个功能区),三、房态类型,（3）走客房：Check-out/Vacant Dirty（CO）,（4）待修房：Out of Order（OOO）,（5）保留房：Blocked Room,（1）住客房：Occupied（OC）,（2）空房：Vacant Clean（VC）,（1）外宿房：Sleep Out,（2）携少量行李的住客房 LL Occupied with Light Luggage,（3）请勿打扰房：DND,（4）双锁房：DL,几种特殊状

5、况的客房：,（5）走单房：SK,（6）睡眠房：SL,任务四 接待礼仪准备,一、前厅服务员的仪容仪表要求,二、前厅服务员的仪态要求,三、前厅服务的礼节礼貌,四、前厅电话接听的礼仪礼貌,一、前厅服务员的仪容仪表要求,1、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带 要整齐佩带；工牌按指定位置正确佩戴。 2、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂；男员工着黑色袜。 3、鞋：保持干净光亮，或根据部门规定着鞋，皮鞋不得钉铁鞋掌。 4、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型。 5、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上；男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。 6、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 7、饰物：除手表（表链不能太夸张）和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物（如手链、耳环等）。,二、前厅服务员的仪态要求,相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。 培根,