行政和服务管理(1).ppt

1、泰王水世界运营部培训大纲 理论学习 实操培训 体能训练,理论知识,公司概况 运营部管理文件 行政管理体系 设备资产管理 安全管理体系 作业指导书 应急预案,实操训练,设备接待流程 设备操作流程 设备应急预案 设备操作语言的使用 联络工具的使用,体能训练,军训 拓展训练,集团概况,集团名称：喜来乐旅游投资集团 集团总部在深圳，目前集团已在广州、东莞、增城、武汉、厦门、泉州、柳州、北海等全国主要城市投资开发了近30个游乐园区。 董事长陈明源，是山东省福建商会常务副会长；总裁杨招勇，是济南市福州商会副会长。,公司概况 一,名称：山东喜来乐旅游文化发展有限公司 地址：济南市章丘世纪大道绣源河旅游综 合

2、体喜来乐旅游投资集团办公大楼 通讯地址：山东省章丘市圣井街道圣园社 区喜来乐旅游投资集团办公楼,公司概况 二,公司总案名：喜来乐文化旅游城 项目6090亩，包括：主题游乐、婚庆产业及休闲度假会所三大板块。 六大功能区：演艺中心、水上乐园、室内外主题乐园、休闲度假会所、爱情主题公园、婚庆产业园。 目前已开业或即将开业的项目：泰王水世界、欢乐王国、爱情谷主题公园,泰王水世界 简介,总占地226亩，一期占地116亩，二期110亩。一期2015年6月对外试运营，二期预计2016年6月对外试运营。 设置管理部门：运营部、工程部、游客服务部、安保部、经营部。综合部、（园林绿化、行政人事、演艺、营销、保洁、

3、财务）六大部门。各部门职责。 配套设施：园区内拥有的配套服务有餐饮、风味小吃档、食品饮料等消耗品，以及水枪、水具、泳装、拖鞋、防水袋、防晒霜、泳圈、浴巾等一切可供水上乐园游玩的商品售卖；以及储物寄存设施、更衣淋浴设施、专用休息区等设施，满足了游客的用餐、休息、游玩、购物等多种需求。 配套设施位置：。,泰王水世界 设备简介,目前项目情况：一期共六个水上项目。由广州潮流公司生产、制造、安装。,造浪池,设备功率310KW，供水流量920立方/小时,由4台75KW真空造浪发动机组 。(采用空气连续波造浪，波形多样。造浪系统采用PLC控制，可对浪高、造浪间隔、波形等进行自动或者手动控制 ） 造浪池面积约

4、8000平米，蓄水量4800吨。蓄水面积约5300平米，可同时容纳3000人游玩。,泰王水世界 设备简介,设备功率37KW,供水流量778立方/小时，有两个起滑平台，分别高度为敞开皮筏11.8米、封闭滑道10.8米；由三个滑道组成，其中敞开滑道高度为11.8米、长110米、内宽1.0米理论滑行速度5.2m/s，皮筏滑道的高度为11.8米、长度120米内宽1.3米理论滑行速度5.3m/s（每次2人乘筏），封闭滑道高度为10.8米、长99米、内宽1.0米理论滑行速度5m/s。有人体自滑和皮筏滑行两种。,螺旋滑梯,泰王水世界 设备简介,大喇叭,泰王水世界 设备简介,由四个滑道组成，每个滑道长110米

5、，宽0.6米，起滑平台高度为13.8米，设备功率为30KW，供水流量410立方/小时，使用滑毯滑行,全程运 行时间1分/次。 使用滑毯游玩,彩色组合滑梯,泰王水世界 设备简介,大水寨：以加勒比海盗为主题，设备尺寸为:长29米、宽27米、高14米，滑梯共5组6道，总长234米，设备功率74KW，供水流量692立方/小时，其中A敞开螺旋滑梯：高8.95米、长87.2米、宽1.0米理论滑行速度10m/S，B敞开螺旋滑梯：高7.2米、长62.7米、宽1.0米理论滑行速度9m/s，C封闭滑梯：高6米、长61米、宽1.0米，D双道滑梯理论滑行速度6.1m/s：高6米、长61米、宽1.0米理论运行时间5.5

6、m/s，E封闭螺旋滑梯:高1.8米、长14米、内宽0.8米理论滑行速度5m/s。,大水寨,泰王水世界 设备简介,儿童组合滑梯功率30KW，供水流量712立方/小时，滑梯平台高度1.98米，其中曲线滑梯4条（两边）展长15.6米、宽0.716米理论滑行速度5.3米m/s，儿童滑梯2条（中间）展长11米、宽1.6米理论滑行速度5m/s；戏水小品功率16KW，由喷水章鱼、幼儿吊兰、喷水茶壶、喷水雪花、水风车、喷水铅笔、喷水鲸鱼、雨蘑菇、水秋千9组设备组成。,儿童组合滑道,组织架构及人员编制,部门行政管理文件 2,员工用工规定 1、除特殊渠道引进的人才外，其余人员试用上岗前，均须接受岗前培训，培训合格

7、后方可上岗； 2、用人部门负责人、部门分管领导、人事行政中心有义务对新进人员进行上岗指导； 3、新员工试用期为13个月。特殊人才经总经理及执行董事批准，可免予试用或缩短试用期。 第八条 正式聘用规定： 1、试用期满，用人部门负责人严格对照职务说明书的任职资格，如实填写转正评核表并提出意见，意见包括：同意转正、予以辞退、延长试用期； 2、人事行政中心审查，决定是否采纳用人部门的意见； 3、凡需延长试用期限，用人部门负责人及部门分管领导应详细 述说原因。不能胜任者予以辞退，试用期事假达3天者予以辞退，病假达5天者予以辞退或延长试用期，存在迟到、早退达三次或旷工记录者予以辞退； 续签的人员，由人事行

8、政部在合同到期前向员工发出续签劳动合同意向通知书。如员工同意续签，则带本通知到人事行政中心办理合同续签手续；如员工本人不愿再续签劳动合同，则按终止劳动合同处理。 第九条 公司与员工终止（解除）劳动合同，员工应按公司有关规定办理离职手续，人事行政中心可以给员工出具终止（解除）劳动合同证明书和有关社会保险情况说明。 第十条 公司辞退员工和员工在劳动合同期满前辞职，均应提前一个月时间向对方提出书面意见，所属部门向人事行政中心上报提前解除劳动合同的名单时，应详细说明提前解除劳动合同的原因。 第十一条 公司和员工因履行劳动合同发生争议，公司人事行政中心应调查核实，并依照相关管理规定进行处理。,部门行政管

9、理文件 3,奖惩管理制度 第一条 处罚办法 1、类别 警告、记过、记大过、开除。 2、处罚 2.1、警告：给予通报批评，给予50-100元的罚款。 2.2、记过：给予100-200元的罚款。 2.3、记大过：给予200-500元的罚款。 2.4、记大过和被开除者不享受年终奖金、绩效奖金、年假。 2.5、当月累计被警告处分二次者，视同记过。年度内被记过二次者，视为记大过，年度内记大过二次者，即作开除处理。 2.6、犯记过和记大过者，除以上处分外，还需根据其职务级别的高低进行处罚。 2.7、犯记大过者，不得参与公司考评，在处分撤消前，不得晋升加薪。 3、有下列行为之一者给予警告处分 3.1、工作卫

10、生责任区域脏乱、仪表过于不整洁。 3.2、公司会议或培训时无故迟到、早退、无故缺席。 3.3、上班时间睡觉、游戏、处理私人事务，未经许可擅自离岗30 分钟以上2小时以下者。 3.4、上班时间浏览与工作无关的网页，下载电影等占用公司网络资源的。 3.5、未按规定要求进行值日、拒绝值班的。 3.6、浪费公司财物（不节约水电、下班未关电脑、空调、饮水机、灯等）。 3.7、未按时上交各项报表、计划/总结、无故不完成领导交办的工作或任务。 3.8、未达到规定温度开空调（夏天35以上，冬天5以下）。 3.9、因过失发生工作错误，造成不良影响，但情节轻微者。 3.10、其他不执行公司规章制度或公司领导指令的

11、违纪行为。 4、有下列行为之一者给予记过处分 4.1、没有尽职尽责报告事故。 4.2、违反安全规则造成经济损失。 4.3、故意损坏公司财物。 4.4、工作时间擅自离开值班或工作岗位（脱岗超过2小时按旷工半天处理，扣罚1日工资；脱岗超过4小时按旷工一天处理，扣罚2倍日工资），造成工作失误情节严重者除扣罚2倍工资外，同时按记过处理。 4.5、在工作时间无理取闹不听劝阻，严重影响工作秩序。 4.6、多次不能按时完成工作任务，对工作进度有较大影响；工作未作交接或交接失误，导致工作有严重影响；不服从上级工作安排，导致工作较大失误。 4.7、不注意服务态度，导致客户投诉；因过失损坏公司财物虽价值不大，但不

12、能认识错误等行为。 4.8其它较严重的违纪行为。 5、有下列行为之一者给予记大过（降级、撤职）处分 5.1、发布虚假消息或荒谬之言论或恶意中伤同事，造成不良影响者。 5.2、提供虚假资料或报告，对工作造成影响者。 5.3、伪造公司文件、无故损毁公司资料或公物，造成经济损失。 5.4、在外兼职经劝告不放弃或从事与公司利益相冲突的工作行为。 5.5、其他严重违规违纪的行为及公司其他规章规定给予记大过处分的行为。 6、有下列行为之一者给予开除处分 6.1、当月内累计旷工3天(含)以上或全年(12个月)累记旷工10天。 6.2、违反公司规定，造成重大经济损失者。 6.3、故意泄露公司机密，或捏造、散播

13、公司谣言；有影响公司或领导声誉之言行。 6.4、私拿回扣、贪污受贿、损公肥私、挪用公款；携款潜逃；盗窃财物行为；在公司范围内或在工作时间聚众赌博；吸食毒品等行为。 6.5、品行不良，诬陷、暴力胁迫上级或同事，影响恶劣者；故意破坏产品质量、公司财物，且后果非常严重；弄虚作假屡教不改，影响极其恶劣等行为。 6.6、在工作时间酗酒闹事或上班服用违禁药品。 6.7、打架斗殴、挑起事端者。 6.8、利用职务之便谋取私利，在公司中产生不良影响等行为。 6.9、擅用公司名义，或仿效主管笔迹为非作歹；损毁涂改公司重要文件或公物，造成重大损失。 6.10、因玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者或发生人员伤亡事故

14、；经营管理不善；被媒体曝光等行为。 6.11、触犯国家法律法规，被行政或刑事拘留者。 6.12、其他严重违规违纪的行为及公司其他规章规定给予开除处分的行为。 6.13、连续二次工作绩效考核达D或E级者。 7、处罚由相关部门填写奖惩单，并按程序报批。主管及主管以上人员，被处以记过以上处分的，须报公司人事行政中心备案，存入员工档案。 8、申诉程序 8.1、员工有权对所给予的处分提出上诉。 8.2、员工可首先向直属上级申诉，若对上级处理持异议，可向分管领导反映，若仍未解决，再向公司人事行政中心反映。 第二条 奖励办法 1、有下列业绩之一者给予嘉奖（书面表扬） 1.1、提出合理化建议，被公司采纳者。

15、1.2、忠于职守，积极负责，廉洁奉公者，被公司列为先进模范者。 1.3、有其它功绩者。 2、有下列业绩之一者给予记功 2.1、对于专业技术或管理等方面有所创新，并被公司采纳，取得明显效益者。 2.2、节约经营成本，卓有成效者。 2.3、有效解决公司重大疑难问题，效果显著者。 2.4、在面临公司重大经济损失的情况，有效保护了公司财产，维护了公司重大利益者。 2.5、年度内获公司嘉奖2次以上者。 2.6、公司认为符合记功的其他情况。 3、有下列业绩之一者给予记大功 3.1、年度内记功二次以上者。 3.2、公司认为可以记大功的其他行为。 4、奖励标准 4.1、嘉奖：奖励300元，公司范围内通报表扬。

16、 4.2、记功：奖励500元，公司范围内通报表扬。 4.3、记大功：奖励1000元，公司范围内通报表扬。 5、奖惩核定程序 5.1、员工发生符合奖惩等情况时，应由直接上级填报奖惩单，详细填写时间、地点、 事实等。 5.2、部门负责人、分管领导核实后，报人事行政中心调查，人事行政中心依据本办法，在奖惩单签署意见。 5.3、人事行政中心呈送公司批准后公布，存入员工档案。 5.4、员工因违规、违纪受到扣薪处罚或个人过失损害赔偿的应按规定或确定数额在员工当月薪资中予以扣除。,服务管理文件 1,考勤管理制度 部门所有员工执行上下班签到签退制度。 日考勤由区域领班负责，每天上报部门文员统计、管理。文员有权

17、对各区域的日考勤进行复核、监督。 部门月考勤于次月3日以前上报人事部；日考勤每月由部门文员保留，并用于员工考评。 员工到岗时间以穿好工作服、参加班前会时间为准。 员工迟到早退10分钟以内，按迟到处理当月第一次迟到，给与警告处理，再发生迟到，每次罚款50元。 员工迟到、早退30分钟以内，按旷工半天处理，扣罚一天工资。旷工一天，扣发三日工资。当月累计旷工三天，退回人事部。连续旷工三天，按除名处理。 员工请假必须由本人以书面形式逐级请示，批准后方可休假，否则无效。 员工请病假，须提供医院的诊断证明和医生出具的休息证明。 员工的用餐时间为30分钟，如回岗时间晚3分钟，则按迟到给予相应处理。 员工每次去

18、洗手间的时间不能超过10分钟，到时不回者，按迟到处理。 月出勤率不到90%的员工可予除名处理。 不得私自调假、换休、换班、若有请假、换班、换休、调假等，需提前一天书面申请，经区域领班、主管、批准后，部门文员备档方可生效，否则按旷工处理。 不得替别人签到，签退，或擅自替换别人上班。否则双方均按旷工论处。 因工作需要加班时，主管、领班要记录，经理签字确认，并安排调休。 本考勤制度亦适用于员工参加公司及部门的各项集体活动或培训。 每月各区域的考勤由部门负责人签字后生效。,服务管理文件 2,运营部员工日常行为规范 目的：为树立公司良好形象,建立和维护正常的安全运营环境,有效地规范员工的日常行为,从而不

19、断提高员工的综合素质,特制定本规范。 适用范围：运营部全体员工 细 则 认真遵守上、下班时间。不准迟到、早退。迟到10分钟以内按迟到计算。提前10分钟到部门规定的地点点名，参加班前会。 在公司，所有员工应讲普通话，禁止说方言。 无故不到岗者按旷工计算。旷工一天扣除三天工资。当月旷工累计三天（含三天）者退回人事部，连续旷工三天（含3天）立即除名。 病、事假以1小时为计算单位。不足一小时按一小时计算，累计到8小时计病、事假一天。 不可自行更换班次。确实需要换班应经区域领班批准。 员工值岗期间，必须按规定穿着工装，佩戴公司标识，严禁赤膊。严格遵守工服使用管理规定。 员工严禁在客用区域吸烟，接打电话、

20、吃零食等做有损公司和部门岗位形象的事情。未经批准，禁止在客用区域吃工作餐。 不准窜岗、脱岗、扎堆聊天等做与工作无关的任何事情。 礼貌服务、文明待客。严禁顶撞游客和游客争吵。 认真对待游客的投诉。严格遵守“处理投诉的四个原则”，自己不能处理的要及时上报部门主管或者经理。知情不报，隐瞒事实，推卸责任，互相包庇。部门将申请人事部依据公司相关管理规定从严处理。 捡到遗失物品必须上交或者经核实后当面退还与游客。捡到未交者，按公司规定进行处理。 员工应尊重领导，服从领导安排，不得顶撞、威胁，否则从严、从重处理。 上下班、吃工作餐途中，两人成排，两人以上成行，严禁在客用区域勾肩搭背、追逐打闹。 对直接领导安

21、排的工作，必须执行，有疑问可以逐级向上反映。在上级领导未作出决定之前要继续完成此工作。 严守公司机密。严禁在公司内外散布谣言、态度蛮横。粗暴或者搞不利于团结的活动。 积极参加公司和部门组织的各项活动。不得以任何理由不参加。 认真学习公司、部门下发的文件、制度，不得以不知道为借口造成工作失误。 交接完工作后， 未经领导批准，不准擅自逗留工作区域。违者，第一次口头警告，第二次给予警告处分，第三次立即退回人事部另做处理。 非工作需要或领导批准，任何员工不得私自动用或游玩客用设施，否则按规定收费并处以罚款处理。 对于欺骗领导，利用工作之便损公肥私，将根据公司有关规定处理，并且停职学习。学习期间不发工资

22、。学习后仍犯者退回人事部另做处理。 员工之间应互相尊重，互帮互助，严禁拉帮结派，互相诋毁，严禁出现不利于团结的举动和行为。 爱惜公司财物，按规定使用、保养、保存客用物品和各类工具。 认真学习和遵守公司及部门制定的各项管理制度，并严格落实。 认真学习专业技能和服务规范，提高服务质量。 违反以上规范的员工，部门将按公司员工奖惩条例及部门其他管理规定处理。 注：本制度未尽事宜，将根据公司和部门相关制度处理。,服务管理文件 3,运营部职能 运营部是水世界总经理领导下的游客服务和接待部门之一，包括运营和设备维护两个部分，主要管理内容包括 1.制定部门工作计划及运营计划，建立和完善部门的规章制度、合理而有

23、效的工作流程，杜绝安全事故的发生； 根据水世界安全管理目标，组织并指导下属制定各项安全操作规程，监督落实培训和演练、完善设施、检查督导，完成责任目标； 根据水世界质量管理标准，组织并指导下属拟定各岗服务规范、工作流程、设备操作及维护规程等工作标准，审核并监督实施，确保安全接待； 与水世界签订安全管理责任书，并分解到相关下属，通过培训、实际操作、组织检查、督导实施，完成责任目标；对本部门的安全工作负全部责任； 与水世界签订年度部门经营管理责任书，并将本部门费用控制在规定范围内，保证完成年度经营目标； 根据游乐设备管理目标，组织制定、审核本部门游乐设施的日常及定期检查计划以及配件的储备和采购计划，

24、并监督实施，完成责任目标； 组织制订各种重大危急事件和重大灾害事故的处理预案，提高化解和应对各种突发事件的能力。 2、负责部门费用控制、安全管理、员工工作业绩管理及完成年度收入指标，最终实现公司的经营目标。 合理规划部门架构和配置人力资源，并就人员资质、岗位需求、员工调配向相关职能部门提出建议； 根据水世界目标管理体系、考核体系和员工培训与发展计划，制定本部门员工考核办法、培训和发展计划，报批并组织实施；制定、报批并监督执行本部门激励和奖惩制度；审核本部门员工业绩计划，指导、监督并及时评估计划执行情况； 编制部门年度计划和预算，报上级审批；根据审批后的预算分解任务到下属，完成水世界下达的各项经

25、营指标； 根据公司工程设施维修相关制度及工作流程，监督工程派修、维修工作的实施情况，协调并及时处理发生的问题； 3.负责采集市场信息及游客意见和建议，综合并反馈至公司，作为调整经营思路和设备更新的依据。 4.负责部门员工服务质量的管理，实现水世界品牌形象的塑造； 对部门主管和员工的管理，建立本部门员工沟通渠道和程序，提 高员工对水世界的忠诚度和对企业文化的满意度； 制定部门职工培训计划，组织职工进行业务技能和职能训练，将 本部建设成一支训练有素，听令守纪，凝聚力和战斗力强的职业 队伍 5.协调相关部门，保证经营接待工作的顺利开展。 发展、维护对内、对外相关公共关系，为水世界经营、设备维护、 设

26、备检验、备品备件采购、保养、保修提供保障和支持； 负责与政府相关职能部门进行沟通和协调，为公司的经营创造良 好的外围环境。 6.服从上级领导工作安排，按时完成上级交给的各项工作目标与任务。,服务管理文件 4,运营部主管岗位职责 （管理层关系） 直接上级：运营经理 直接下级：各区域领班 职责概要：协助部门日常经营和管理事务，负责水上游乐设备的安全运行及员工的技能培训落实。协助构建各项管理制度。培训员工，提高整体服务水平和操作、救生技能，杜绝安全事故的发生。协调相关部门，确保经营接待工作的顺利开展。 工作内容： 熟知公司各项管理规定及工作要求，协助完成本部门各项工作，对上级领导负责。 组织部门班前

27、会，每日上班提前十分钟召集当班员工参加班前会，布置当班工作并做出工作要求，同时检查员工岗前的仪容仪表。传达部门及公司的各项决定。 根据运营部岗位工作标准和员工工作规范，营业期间要现场指挥，督导领班工作，全面调控水上各设备的运行和员工对设备的安全操作。巡查各辖区是否存在安全隐患。 协助落实部门员工培训计划。组织进行业务技能和理论培训，以提高员工的安全意识、服务素养和工作质量。将本部建设成一支训练有素，听令守纪，凝聚力和战斗力强的职业队伍。 检查督促下级管理人员的日常工作，并按规定进行培训和考核。 定期检查设施设备的运行情况，检查和维护救生器材，做好安全教育和管理，强化水上救护安全体系，防止事故发

28、生。 协助部门经理做好突发事件预案准备，提高处置突发事件的能力，预防突发事件的发生，协调和协助经理处理游客投诉，无权处理的要及时报告上级。 落实部门各项费用预算及成本核算方案，协助监督部门成本控制和开源节流工作。 9、向上级汇报运行情况并提交每日运行台账。并按照预订协调好与相关部门的工作衔接，保持对客服务的一致性和协调性，组织安排本部门的工作。 10、参加部门的工作例会，根据岗位职责，汇报和指导相应员工的工作。 11、协助资产文员落实运营部员工考勤及部门物品和资产的使用和管理工作。 12、遇事不乱，沉着冷静，实事求是。遇事故时，要有正确的态度，尊重客观， 相信组织、互相协作、不随意对外发表“个

29、人见解”。 13、组织部门班后会，对当天的工作进行分析和总结。 14、服从上级领导的工作安排，按时完成上级交给的各项工作目标与任务。,服务管理文件 5,运营部领班岗位职责 直接上级：运营部主管 直接下级：在编员工 实习生 职责概要：全面负责所属游乐区的对客服务及安全操作管理、卫生清洁、设施维护、水上救生和员工技能培训等工作。杜绝安全事故的发生，提高服务质量。 熟悉掌握并以身作则，带领并规范员工遵守公司及部门的各项规章制度。 参加协助主管做好班前会的组织工作。 关于在例会中布置的工作和当日要完成的日常工作，领班要对本区域员工进行分工调配，并带领员工完成各项工作。 坚决执行部门的走动、现场管理。发

30、现问题，及时解决。 依据部门制定的各岗位职责、工作流程和安全操作规 范，监督和指导员工优质、规范的完成工作。 根据运营部交接班制度，监督本区域交接班情况。对每班例会当中规定的任务和特别交代的注意事项要特别关注，保证工作顺利持续进行。 根据资产管理制度对水上游乐区的设施设备和救生用品定 期、定时的维护和保养，尽量延长使用寿命，并监督员工对各种物品的合理和有效使用。 根据员工工作考核制度协助部门做好对员工的工作评估工作。 根据公司及部门要求，制定本区域员工轮值表，上报主管处。 并协助文员做好考勤管理工作。 做好与其他部门的联络工作，确保设备运行及安全接待的有效实施。 出现意外情况要在第一时间内到达

31、事发现场，在本人不能处 理的情况下要及时上报。 认真填写工作巡查表、区域各设备运行表，工作交接本等工作记录。下班前交主管处。 遇事不乱，沉着冷静，实事求是。遇事故时，要有正确的态度，尊重客观，相信组织、互相协作、不随意对外发表“个人见解”。 参加部门的班后会，并对当天的工作给予总结。 认真学习、研究专业技能和服务技能、根据部门安排，培训所属岗位员工，提高整体工作质量。 认真落实实习生的岗位培训工作，确保实习生的岗位工作质量。 服从上级领导工作安排，按时完成上级交给的各项工作目标与任务。,服务管理文件 6,救生员岗位职责 职位名称：救生员 直接上级：区域领班 职责概要：熟悉公司及部门的各项管理规

32、定。负责游客在水区的绝对安全和设施设备的正常运行，勤巡视池内游客的动态，克服麻痹思想，落实安全措施。坚决执行部门对安全工作的相关要求。 救生员须持上岗证及救生证方可上岗进行服务工作. 有较强的安全意识和高度的责任心，有熟练的救生技巧，坚守岗位，不可随意离岗、窜岗、扎堆聊天。 救生员要在岗位区域内来回巡视，随时提醒客人切勿在泳池和其它水域跳水或有过激行为的运动，若发现有客人溺水时，应立即进行相关救护工作，以确保客人的安全。 熟悉本岗位应急预案，并能够熟练应用。 提醒客人注意将贵重物品寄予贵重物品处保管，若发现客人遗留物品及时上交并汇报上级； 劝阻客人穿便服和带贵重物品、包裹等进入园区，防止发生失

33、窃并制止客人在园区内打架斗殴； 时刻提醒客人注意安全，穿拖鞋、小孩要有家人陪同、不要奔跑，并要多提醒客人注意安全，不要在设备落水池内逗留，以免发生危险。同时劝阻客人不要在水域吃零食、抽烟、喝饮料等。 负责岗位区域内的太阳伞的收合以及可用区域的水质、水面卫生，在条件允许的情况下可以协助客人寻找遗失物品； 定时对所属岗位区域内各池排水口、井盖、地面、池底、池壁等进行检查，发现安全隐患及时上报； 上班前不得饮酒、，值班时严禁吸烟、玩手机、听广播等做与工作无关的事情，值岗前不得睡觉，保持敏捷的反应能力。 遇事不乱，沉着冷静，实事求是。遇事故时，要有正确的态度，尊重客观，相信组织、互相协作、不随意对外发

34、表“个人见解”。 及时完成岗位区域内卫生、收市工作，认真做好记录工作。 闭园时，在确保游客全部离开后，得到允许方可离开工作岗位。 认真学习、研究专业技能和服务技能、提高自身工作质量。 认真落实实习生的传、帮、带工作，确保实习生的岗位工作质量。 服从上级领导工作安排，按时完成上级交给的各项工作目标与任务。 严格遵守公司及部门的各项管理规定，确保服务质量及安全工作的有效落实。,服务管理文件 7,水上操作员岗位职责 职位名称：设备操作员 直接上级：区域领班 职责概要：熟悉公司及部门的各项管理规定。负责游客在游玩时的绝对安全和设施设备的安全运行。严格按照设备安全操作规定执行，杜绝违禁物品进入设备，克服

35、麻痹思想，落实安全措施。坚决执行部门对安全和服务工作的相关要求。 设备操作员须持有设备安全操作员证上岗证，方可上岗进行设备操作工作。 熟悉本岗位应急预案，并能够熟练应用。 有较强的安全意识和高度的责任心，有熟练的救生技巧，坚守岗位，不可随意离岗、窜岗； 认真学习本岗位工作流程和安全操作流程，并严格落实。 严格落实游客安全游玩须知。 设备操作员要在岗位区域内随时提醒客人切勿爬在或靠近滑道出口，不得有过激行为的运动，若发现有游客害怕游玩时，应劝其离开始发端平台，以确保客人的安全。严禁鼓励客人游玩设备。 提醒监护人看护好自己的小孩游玩设备，严禁小孩单独游玩设备。 劝阻客人穿便服和带贵重物品、包裹等游

36、玩设备，防止发生失窃并制止客人在区域内打架斗殴；若发现客人遗留物品应及时上交并汇报上级。 时刻提醒客人注意安全，穿拖鞋、不要奔跑，若有异常情况应迅速做出反应，协助医生进行相关救护工作，并要立即向上级汇报； 负责岗位区域内的始发端平台及台阶、设备入口的卫生，如果条件允许，可以协助客人寻找遗失物品； 定时对所属岗位区域内各启动开关、电源、滑道面等进行检查，对存在安全隐患的应及时上报； 上班前不得饮酒、，值班时严禁吸烟、玩手机、听广播等做与工作无关的事情，值岗前不得睡觉，保持敏捷的反应能力。 遇事不乱，沉着冷静，实事求是。遇事故时，要有正确的态度，尊重客观，相信组织、互相协作、不随意对外发表“个人见

37、解” 及时完成岗位区域内卫生、收市情况，做好交接班工作。 参加公司、部门、本区域的各类培训，认真学习、研究专业技能和服务技能、提高自身工作质量。 认真落实实习生的传、帮、带工作，确保实习生的岗位工作质量 闭园时，在确保游客全部离开后，得到允许方可离开工作岗位。 服从上级领导工作安排，按时完成上级交给的各项工作目标与任务。,服务管理文件 8,游客须知 安全第一：游客安全是我们工作的重中之重，客人安全游玩对我们至关重要。 亲子安全：儿童必须身着救生衣游玩，全程请勿让儿童离开您的视线，每位儿童必须有一名成人陪同，请照顾好身边的儿童和老人，以防发生危险。 请勿在园区内奔跑:在园区内因奔跑滑倒而受伤的比

38、率是最高的，为了您的安全，请勿在园区内奔跑。 留意随身物品：为防止您随身物品的失窃，请多利用园区内专用储物柜（付费使用）。 留意天气状况：遇到下雨或是打雷等影响戏水安全的天气，请勿停留水域以免造成危险。 遵守使用规则：每项游乐设施都有个别的安全游玩方式及守则，请您按照游玩规则参玩。 注意儿童健康：儿童园区游玩时应注意保暖，游玩期间请准备好大毛巾。 游园提示：当您在园区游玩时请事先约定好你们的集中时间及地点，以免影响您游园。,服务管理文件 9,操作和服务人员守则 为规范服务标准，提高服务水平，强化服务质量，特对操作和救生人员做出如下要求 按时到岗，严于律己。 着装整洁，注重仪表。 坚守岗位，确保

39、安全。 精神饱满，心系安全。 文明值岗，规范操作。 坚持原则，礼貌待客。 尊重领导，团结同事。 爱岗敬业，踏实负责。 勤奋好学，提升专业。 遵章守规，服从管理。,服务管理文件 10,运营部投诉管理制度 处理客人投诉的原则是不扩大事态，不激化矛盾。要求做到：一、“听取”，二、“道歉”，三、“不争”，四、“汇报”。 当经理或服务员接到客人投诉后，首先要分清投诉的类型，然后耐心听取客人意见，认真做好投诉记录，争取客人谅解。 当客人提出意见性投诉时，服务员要虚心倾听客人的投诉内容。 当处理意见投诉时必须耐心听取客人投诉，不要插话，不清楚地方向客人询问，尊重客人的投诉。 当客人提出意见后，服务员要诚恳地

40、向客人道歉或表示感谢。 当客人提出希望得到尊重的投诉时，往往客人情绪激动，此类投诉必须有经理出面解决。 在处理情绪激动，言词激烈的投诉时，员工要摆正关系，在安慰客人的同时，最大限度地维护本企业的形象和利益。员工应杜绝在公共区域和客人发生争执。 对于需要得到补偿的客人投诉，服务员不得擅自处理，必须由经理出面解决。 处理需要补偿的投诉时，经理必须在自己的责权范围内进行，如果在经理权限范围外，必须请示上级后再处理投诉。 对于极不理智或恶意违反规定的客人的投诉，工作人员应果断处理，及时上报，避免事态恶化。 处理客人不理智投诉时，要依据法律和有关规定解决问题，必要时可由部门经理请游客服务部或安保人员介入

41、。,服务管理文件 11,运营部关于客人遗失物品处理管理制度 凡在运营部管辖区域发现，捡拾的无主物品，均属遗失物品，运营部员工须按本规定执行处理遗失物品。 1.在公司逗留的游客声明遗失物品时，任何员工均应热情接待，并可帮助寻找，无法找到时，应告诉客人到游客服务中心查询或备档。 2.员工发现、捡到遗失物品时，如能确定是哪位客人丢失的物品，经核实，确认后应当面送还（确认方法：遗失物品名称、数量或件数、遗失地点、物品的其他特征如：型号、颜色、尺寸等）。 3、如果不能确认或确定失主，捡拾者应立即将遗失物品包好，第一时间交主管处理，严禁自行处理。 4、对上交至游客服务中心的客人遗留物品，捡到物品的员工所在

42、区域应在工作交接本上登记，并由领班签字。 5、对于私自处理、藏匿客人遗失物品的员工，视情节，根据部门和公司相关管理规定予以严惩。 6、对于及时上交客人遗失物品的员工，经确认属实，根据物品的价值，公司将给予一定奖励。,服务管理文件 12,运营部对讲机使用管理制度 为了规范对讲机的使用，使对讲机成为有效的沟通工具，特制定本管理制度。 一、请严格按照对讲机使用说明书使用对讲机。严禁非常规使用。 二、对讲机作为工作沟通的工具，在使用过程中严禁长时间占频，禁止抢频。严禁使用对讲机处理个人事务。 三、对讲机应作为使用部门资产交接的必须工作。员工离、入职时对讲机必须作明确的交接记录。 四、使用对讲机时应使用

43、普通话，有问有答，语言文明，严禁使用方言及污言秽语。 五、任何佩戴对讲机的员工，上岗期间必须保持对讲机畅通。 六、在公共场所使用对讲机时，请务必佩戴耳脉，严禁使用外音，避免给他人造成不便。 七、对讲机请妥善保管严禁磕碰、水浸、接触高温。如有损坏，需照价赔偿。 八、对讲机应及时充电，请勿亏电使用。 九、各区域对讲机应作为工作交接的必须内容之一，如有违反，将追究相关人员责任。,服务管理文件 13,运营部员工工作流程 上岗前 按要求时间提前十分钟签到、穿好工作服、带工牌、及其他工作用具在指定位置参加部门或区域组织的前会。 以班组为单位，由领班对当天岗位工作进行安排。 上岗 一、接待前 依据设备例行检

44、查、运行表对设备进行运行前检查。 打扫现场卫生（包括：造浪池无水区及门口、落水池、游客通道、排队区、楼梯、操作平台等）以及造浪池池底的安全检查。 检查合格后，联系工程部可否开启设备。得到许可后，按照安全操作流程开启设备。 检查设备的出水量、皮筏气压、滑具、救生器材的可靠性。 由领班安排员工对设备试滑，要求每台设备试滑不低于三次。救生员有义务参加设备试滑工作。 试滑结束，由领班及时报告主管试滑结果。 操作员根据检查及试滑结果填写设备例行检查、运行表。 二、接待中 1、按照公司及部门的相关管理规定值岗。严格落实操作流程、接待流程、设备安全游玩须知、应急预案、投诉管理制度、日常行为规范等。 2、员工

45、工作餐时间严格按照部门规定执行。 三、接待结束 1、关闭水泵电源并联系工程。 2、检查皮筏及滑具情况（数量、有无破损等）并整理固定。 3、打扫现场卫生，垃圾收集。 4、查看水质情况，根据需要，联系工程值班人员。 5、封闭设备出入口，关闭所在区域自管电源。 5、落实收市前的其他工作，按规定填写设备例行检查、运行表及工作交接。 6、收市准备工作结束后，联系领班，请示可否下班，得到允许，方可离开岗位。 下班后 离开岗位时，将垃圾、救生衣、客人遗留物品收集到统一回收处。 穿着工服参加由领班或主管组织的班后会。 领班汇报当天的工作情况，主管进行点评。 4、员工签退、下班。,服务管理文件 14,运营部高台

46、设备员工工作流程 接待前 各班组长在参加班前会之前巡查所属区域，检查落水池水位是否达到要求，如果不否和要求，应及时联系工程部门协助调整。发现有其他问题的，在早班安排工作时，予以落实。 所有员工应提前十分钟按要求穿着工服，在指定位置参加班前会。 按班前会工作安排，在库房签字领取所需工具及对讲机。 设备始发端和终端的员工进入工作区域后，对设备和客用设施进行检查，发现问题，及时上报。 尽快完成本区域的卫生。 落实滑具的退库调整及补气工作。 查看工程部设备早检工作是否正常。 联系当班领班组织人员对设备进行试滑。 按照早检表要求，对设备逐项进行试滑前检查。 试滑结束后，领班应第一时间报告设备状况（按规范

47、要求开启电源）。 设备早检结果记录。 接待中 严格落实操作流程、接待流程、设备安全游玩须知、应急预案、投诉管理制度、日常行为规范等。 接待结束 关闭设备供水水泵。 巡查设备区域范围，如果有逗留的游客，请客人离园。 检查滑具数量及工作状态是否正常，如有问题，及时汇报。 填写设备运行记录及工作交接本。 报告领班本区域状况，请示可否下班。 得到允许后，关闭设备区域所属其他电源及封闭设备。 物品及对讲机交回库房，签字确认。 在指定位置参加班后会，上交设备运行记录及工作交接本至领班处。 下班。,服务管理文件 15,运营部造浪池员工工作流程 接待前 各班组长在参加班前会之前巡查所属区域，发现有其他问题的，

48、在早班安排工作时，予以落实。 所有员工应提前十分钟按要求穿着工服，在指定位置参加班前会。 按班前会工作安排，在库房签字领取所需工具及对讲机。 检查设备区域外围，如有安全隐患，应第一时间汇报。 尽快完成本区域的卫生。 按照早检表要求，对造浪池、游泳池逐项进行接待前检查。 早检结束后，领班应第一时间报告设备状况。 设备早检结果记录。 接待中 严格落实水上救生工作、岗位安全责任书、设施安全游玩须知、应急预案、投诉管理制度、日常行为规范、卫生检查制度等。 接待结束 巡查设备区域范围，如果有逗留的游客，请客人离园。 打扫区域范围内卫生。 填写设备运行记录及工作交接本。 报告领班本区域状况，请示可否下班。

49、 得到允许后，关闭设备区域所属电源及封闭设备。 物品及对讲机交回库房，签字确认。 在指定位置参加班后会，上交设备运行记录及工作交接本至领班处。 下班。,服务管理文件 16,水质卫生检查制度 为保证造浪池卫生标准，满足游客对游泳池卫生安全的要求，确保为广大游客提供一个满足国家相关规定的游泳场所，特制定本制度。 营业前 1、所有救生员工必须持有救生员上岗证和公共场所健康证，方可上岗。在证件有效期内，及时进行复审或复检，确保服务人员身体状况符合相关要求。 2、相关人员要认真检查游泳池区域，防止碎石、玻璃及其他杂物损伤人体或影响水质。 3、水质的卫生检查。确保水池无杂物、无漂浮物。必须对游泳池、浸脚池水进行检测，保证