9第九章+沟通与协调.ppt

1、第九章 沟通与协调,第一节 沟通,一、沟通的含义、功能与要素 二、沟通的技巧 三、如何提升沟通的效果,沟通的含义： 沟通(communication)也可译为联络、通讯。 沟通就是信息的交流。,沟通的功能：,满足社会性的需求 促进自我了解、发展自我 促进个人成长 甘苦与共并提供帮助 促进身心健康,“三人行必有我师焉”,“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐， 有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”,沟通的过程,打算发送的信息,发送者,感受到的信息,接受者,编码过程,解码 过程,信息 与 通道,反馈,编码过程,解码 过程,沟通漏斗,你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人

2、行动的20%,沟通的要素：,主体,内容：信息,媒介,客体,听葫芦画瓢,二、沟通的技巧,美国沟通大师保罗蓝金研究显示： 领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。,听、说、读、写、看,听的两大问题,听的五个层次,移情换位,听,根本不听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 最高境界倾听,表层 深层,听的技巧,积极地倾听,反复思考听到的讯息,勇于发问，检查理解力,增强记忆：做笔记,做出回应,中文“听”字的符号构成,Ear 耳朵,Plus? 加,One?一,Heart?心,Eye?眼睛,说,“鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累”。,说的类型,社交谈话 感性谈

3、话 知性谈话,美国纽约时报专栏作家威廉萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。,内容,充分利用非语言因素,说的技巧,让对方开口,据调查分析，从交谈中获取的信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。,SOFTEN原则 微笑(Smile) 准备注意聆听的姿态(Open Posture) 身体前倾(Forward Lean) 音调(Tone) 目光交流(Eye Communication) 点头(Nod),说几点注意事项,注重谈话的开始与结束,KISS原则 Keep It Short and Simple 回答时恰当说不 有意识地使用肢体语言

4、,身体语言与要表达的本意的一致,I am very angry！ 我很生气！,三、如何提升沟通的效果,1认识自己 2塑造自己,外在 内在,“容尽天下难容之事”心胸豁达 幽默自信与才智的体现 春风化雨微笑 培养你的品格 “犹抱琵琶斗遮面”克服害羞心理 趋利避害注意首因效应,人格魅力的来源,3高度重视,营造一张和谐舒适的人际关系网络，,是您打开成功之门的钥匙。,李嘉诚,第二节 协调,一、协调的概念 二、协调的作用 三、协调的性质 四、协调的原则 五、协调的范围 六、协调的程序 七、协调的方式、方法,概念： 秘书协调是指秘书人员在职责范围内，或根据领导授权，调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的关

5、系。,1缓解矛盾 2完善决策 3调动员工积极性,性质：,1非权力支配性 2非职责限定性 3地位的非确定性,作用：,协调的范围,政策协调 地区、部门关系协调 工作关系协调 领导关系协调 股东关系协调 员工关系协调,领导关系协调,“职权划分，单向请示”原则 正确处理多头指示原则 不分亲疏，一视同仁 逐级请示，避免越级请示 加强沟通，避免产生误会,协调的程序,受托,处理,协商,审理,核查,协调的方式,个别协调 信息协调 会议协调 计划协调 文件协调,协调的方法、策略,信息沟通法 宣传教育法 中介法 求同存异法 冷处理法 避虚就实法 先易后难法 步步为营法 场景变换法 交谈法,Company Logo

6、,张秘书进入王副总经理办公室时，王副总经理和李副总经理正在激烈争论，张秘书听了一会儿后，当场附和了李副总经理的意见，引起了王副总经理的不悦。该情景涉及到协调工作哪些方面的内容？如果你是张秘书，你将如何处理此事？,讨论：,Company Logo,怎样与不愿意与你共事的人合作,五一国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小 李出黑板报的任务。但是由于小李既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小李专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身 ,画画写美术字驾轻就熟，在小李面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小

7、李的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小李催他，他却说：“别着急。”弄得小李不是如何是好？,Company Logo,（1）小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理。 （2）和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。” （3）凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。 （4）抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作。,某地委办公室的黄秘书采写到了一篇较有价值的信息稿，经过一番修改、润色，费了不少功夫，然后兴冲冲地呈到地委秘书长的办公桌上。凭经验，他估计这一炮定能打响，并可获得当年全省党委系统的优秀信息奖。不料，秘书长看后批示：“此稿目前不宜发”。看到自己的工作成果作废，辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”，黄秘书心里有股说不出的滋味。“这么好的题材！可惜了！”“不行，得想个办法。”黄秘书拿定了主意，回到自己的办公室，又经过一番剪裁，将原稿换了个标题，内容的文字也略作改动，然后拿给地委办袁副主任签发，居然顺利通过了。当然，他没有把真相告诉袁副主任。第二天，黄秘书正在为稿件已发而高兴时，被通知到秘