紫薇物业品牌推广方案及纲要

1、,2008年紫薇物业品牌提升纲要（讨论稿）,前 言,创新突破超越提升 找准一个定位、确定一个目标、树立一个标杆、寻求一个突破、 解决几个问题、谋求一次超越和新生！ 在紫薇物业的发展过程中，每一个年度提升对于前一阶段来说都 是一种否定、都是一种传承。在否定中包含着肯定，在传承中洋溢着 创新。物业十年始终体现着对历程足迹既有抛弃又有保存的扬弃精神。 扬弃是有理的放弃，有节的选择，有效的保存，化消极为积极。 扬弃是一种跨越,当完成一次扬弃过程，就是塑造一次新的自我。,08年的紫薇物业将以常规服务标准化整改与落实为手段，提升 服务的品质，以此打造紫薇物业的核心竞争力。开创“形象统一、服 务规范、社区和

2、谐”的新局面。建立泛物业服务体系并全面推行，实 现紫薇业主独享服务的突破。 对内“整顿工作作风，提高员工素养” 对外“统一服务标准、提高品牌形象，提高业主满意度”， 内外兼修、价值提升。最大限度的提升业主满意度，为紫薇业主提 供其所能够专享的泛物业服务内容。,献身服务 作风顽强 深耕细作 永续成果,工作宗旨：,永续成果缔造紫薇物业品牌新篇章,献身服务甘于献身物业服务的精神和意识,作风顽强勇于执行，敢于担当，不达目的誓不罢休,深耕细作细化标准，严格执行，细心细致，周到服务,索 引,08年品牌提升概论 08品牌提升规划 08品牌提升计划 服务篇 管理篇 品牌篇,第一部分 08品牌提升概论,提升方向

3、,找准一个定位 地区行业领先 地区行业典范,打造紫薇专署文化，造就高效团队，提供标准化、专业化服务，开展区隔其他常规物业公司的泛物业服务，使紫薇物业成为西北地区物业行业的领先品牌，成为地区行业的引领者。,提升方向,确定一个目标倾力打造紫薇五感社区 即： 价值感 设备完善的社区 安全感 居住安全的社区 参与感 文化丰富的社区 归属感 生活方便的社区 荣誉感 风尚和谐的社区,设备完善的社区所管辖小区设备设施完好率100%，无设备设施事故发生； 居住安全的社区无重大安全事故发生； 文化丰富的社区根据不同层次业主的需求开展形式多样、业主参与热情高涨的文 化活动，丰富业主的业余生活； 生活方便的社区开展

4、泛物业服务，协助商铺招商，逐步完善社区配套设施，为业 主创造衣食住行方面的便利； 风尚和谐的社区创造社区和谐、邻里和谐、文化丰富、安逸舒适的生活氛围。,树立一个标杆 将紫薇臻品打造成为区域服务标杆,紫薇臻品是紫薇地产的扛鼎之作，紫薇臻品的开发建设已经成为西安行业内的标杆项目，那么紫薇臻品小区的物业管理必须和项目的定位所匹配，08年紫薇臻品必须达到省级物业管理示范小区，小区要以规范化、高标准的服务成为公司所有小区的榜样，成为西安市物业服务的标杆小区。,寻求一次突破 建立紫薇物业独有的泛物业服务体系并全面推行，实现紫薇业主独享服务的突破,目前开展的健康服务、配送服务只是泛物业服务的一个方面，泛物业

5、服务体系的建立和服务内容的不断探索将是长期的任务，泛物业服务的开展也是实现区别于其他常规物业公司运做和服务范围的保障，08年要在体系建立以及新服务内容的不断探索、推出方面有较大突破。,解决几个问题 常规物业服务内容标准化的深入整改和推行，服务形象和品质的进一步提升 服务品质的提升 监控督导的职能 团队建设的机制 物权体系的措施,服务品质的提升服务品质的提升方面还需重点加强，个别项目出现的服务品质下降急需关注与修正。 监督指导的职能督导人员专业知识水平还有待提高，督导工作不够深入；督查督办工作方式方法缺乏，导致对各管理处监督不够，公司整体执行力度不强。 团队建设的机制针对一线人员的管理成效较差，

6、培训体系不尽完善，考核体系的适用性还需加强等致使团队建设还存在和公司目前现状的要求有一定的差距。管理处服务专员制度的开展没有达到预期的目标，导致服务品质提高不明显。 物权体系的措施对于物权法、劳动合同法等有关新政的研究不足，还没有建立有效应对措施。,谋求一次超越和新生 发挥紫薇物业多年来积累的经验，在早期介入地产开发的长效管理机制上实现超越。,物业管理的早期介入确实非常重要，非常关键，既能较好地履行建设单位与物业管理企业对前期物业管理的责任，更能防范前期物业管理中的潜在风险。物业公司积极参与到地产的项目开发的早期环节，使得地产项目的开发建设在满足规划设计及销售要求的同时尽可能的能够做到在后期物

7、业管理阶段也会更加方便，不留后患，也就在事前防范大量后期遗留问题的出现。 经过田园都市、龙腾、臻品等项目的验收接管，目前物业已经积累了丰富的测量、验房以及售后维修经验，适当时机可以收地产委托完成房屋测量、验收、后期维修等业务，这样既能减轻地产公司的负担，也使得这些工作更为专业，更能够从业主的角度出发尽量满足业主的要求，避免后期问题的产生，同时也能够开拓物业公司的服务范畴。长远考虑，在时机成熟时物业还可以对外承接此类业务。,物业十年历程，谱写了本地行业从无到有、从小到大的市场 化之路，物业公司在品牌塑造、制度建设、团队培育、专业提升等 方面不断成为行业发展的驱动者，作为当前服务客户群体数量最大

8、的企业，紫薇物业在西北乃至西部的影响首屈一指，成为西安物业 品牌的一面旗帜。 在过去的07年中，物业公司秉承“和谐幸福年”的年度主题， 积极进取，使各项管理工作更加规范专业。通过“双提升”目标的 实施和“幸福998 热线”的开通，与业主搭建起沟通交流的平台， 提升了服务品质，细化了服务规范，和谐了社区氛围，改善了业主 关系。,提升背景现阶段急需改进的几个方面,服务品质 距离年度设定目标还有一定的差距，尤其在服务品质 的提升方面还需重点加强，个别项目出现的服务品质下降 急需关注与修正。 08年的工作重心，将以服务品质的提升为工作龙头， 以人力资源体系完善和培训为保证，巩固和发展物业公司 优势。,

9、团队建设 针对一线人员的管理成效较差，培训体系不尽完 善，考核体系的适用性还需加强。 加强一线服务人员的培养，重视人员素质的提高。 使员工队伍具备一流的服务意识和服务水平和职业化的 团队精神以及专业化的服务标准。建立能上能下、优胜 劣汰的竞争机制，优化骨干员工队伍，提升管理水平。,监控督导 工作不够深入，监督指导职能没有充分发挥，专业 知识水平还有待提高；督查督办工作方式方法缺乏，整 体执行力度不强。 整合、修正服务标准，强化服务监督和指导职能， 以日常管理促进服务，以服务促进品牌价值的提升，全 面推行“以业主满意为目标的综合管理体系”。,物权体系 对于物权法、劳动合同法等有关新政的研究不足，

10、 还未建立有效的应对措施。 物权法的实施将会使物业公司的管理发生巨大变 化，各项权利和责任急需明晰，各种与物权法不相适应 的操作方式急需要改善，针对此将深入研究，制定措 施。,第二部分 08品牌提升规划,工作核心,核心1、以常规物业服务标准化、专业化、差异化的深入落实作为全年工作基础。 以07年双提升为基础，坚决推进紫薇物业服务标准化进程，凸现紫薇物业服务标准化、差异化 核心2、以紫薇物业独有的泛物业服务体系的建立及运行作为紫薇物业全年的工作重心。 在已经开展的健康服务、配送服务的基础上，全面推行泛物业服务，实现区别于其他常规物业公司运做和服务的范围，真正意义上实现成为紫薇业主所能够专享的泛物

11、业服务体系,建设目标,在07年所开展的双提升系列活动所奠定的基础上，进一步巩固和宣扬物业品牌，改善品牌形象和服务品质、提高品牌美誉度与区域品牌影响力，力争实现西北物管第一品牌。,第三部分 08品牌提升计划,服务篇 ,在紫薇地产“健康风尚突破新生”主题的引领下， 以常规物业服务标准化、专业化、差异化的深入落实 以及紫薇物业独有的泛物业服务体系的运行作为紫薇 物业全年的工作重心。 倾力打造紫薇“五感社区”，即： 价值感设备完善的社区 安全感居住安全的社区 参与感文化丰富的社区 归属感生活便捷的社区 荣誉感风尚和谐的社区,设备完善的社区：,主要措施： 完善现有设备设施管理流程，建全维修体系 工程维修

12、及时率和设备安全运行率的全面提升 专业培训工作的全面推进，专业服务人员服务水平的提升 日常巡查工作的制度化、定期化 网络管理及收费系统管理的重点建设,08年目标： 工程维修全年实现售后维修及时率100%，二次返修率控制在3%以内； 设备管理全年实现设备安全运行率100%，年度设备设施完好率98%； 现阶段共有近300个工程遗留问题，年内全部解决； 绿化实现经营指标45万元，并对各项目绿化工作进行技术指导；,工作目标及要求： 详见设备设施管理部目标责任书,居住安全的社区：,主要措施： 常规服务标准化体系的建立与推行 服务督导工作的开展 专业培训工作的全面推进，专业服务人员服务水平的提升 前期介入

13、团队的组建 安防及保洁市场化运行方案的探索与实践,08年目标： 落实管理制度，贯穿质量体系，规范服务流程，提高整体服务品质，增强员工实操能力，95%以上的服务专员达到紫薇物业工作服务标准的要求； 事事有人管，件件有落实。增加管理处主任的工作责任心和执行力，安防队伍年流失率控制在20%以内，全年无重大安全事故，一般安全事故率低于2007年，全公司有效投诉数量控制在30起。,服务督导的方式方法及监管力度问题； 专业培训效果问题； 专业的前期介入团队建设问题； 质量安全管理体系的实际运行问题； 安防管理团队及管理方式的建设问题,解决的几个问题：,工作目标及要求： 详见客服督导部目标责任书,健康中心

14、社区配送服务 图书馆的文化宣传 其他服务项目的不断拓展,生活便捷的社区：,主要措施：,08年目标： 健康中心：全年计划门诊量4800人次，基本满足社区及周边居民基本医疗、常见病诊疗需求。3月制订可实施社区业主健康教育计划，并通过“健康大讲堂”“专家讲座”“门诊咨询”“健康教育刊物”等形式开展社区动员及宣传推广工作。3月制订田园都市社区全年体检计划。4月开始对田园都市社区60岁以上老人逐步进行体检，从4月起每月参加体检300人次，全年体检3000人次并对参加体检的人群建立健康档案。,以4008-998-998客户服务电话（以及地产外网资源）为平台，旗舰示范店为核心（以田园都市为中心逐渐向紫薇各社

15、区延伸）形成紫薇特有的物流服务中心、健康医疗服务中心、家政服务中心、车辆维修保养清洁服务中心、老年人居家服务中心等，满足社区住户的生活需求。 2008年充分利用现有的图书馆及各社区（紫薇花园、城市花园、西部电子社区）分馆的文化宣传阵地作用，扩大社区读者群，配合公司作好社区文化工作，体现“健康风尚”的年度主题，满足各层次读者的精神生活需要。,工作目标及要求： 详见服务拓展部目标责任书,文化丰富的社区 风尚和谐的社区,强大的文化内涵是物业的特有的无形资产标志。当标准化服务 形成物业管理同质化以后，文化的竞争将是最激烈的竞争。通过社 区文化的不断创新，引导业主的生活模式、价值取向、道德观念、 行为方

16、式等形成经济与文化的互动。 将社会的需求、业主的需求以及物业管理自身需求的高度融 合，赋予积极的管理动力和高度的服务附加值，使社区文化真正成 为社区精神的载体，成为物业管理的维系力量，成为一种社区认同 的象征。从而建立一个充满道德秩序和协作关系的本土典范社区。,主要措施： 开展多渠道社区文化调查。通过相应的调查渠道对不同层面、不同类型的业主文化需求进行搜索登记并制定切实可行的活动方案，以便实现服务措施的前移。 社区文化活动的多元化组织和运营。以“不花钱多办事 少花钱办大事”的原则，开发多种形式满足社区活动日益丰富发展的多元性。同时强化现有业主俱乐部，让更多的业主参与到社区大家庭中。,主要措施：

17、 逐渐从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者，逐步将业主委员会吸引到社区文化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、管理处配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，以利于业主满意度的提高。 员工文化建设。引领员工文化方向潮流，丰富日常文化建设，全范围搜索、吸纳特长员工，组建员工综合俱乐部。以业主和员工及行业范围为服务目标，进行有组织、规范性质企业形象巡演。,工作计划： 详见品牌篇社区文化活动计划, 管 理 篇 ,管理目标：,制度流程体系健全适用 督察督办全面开展 重点任务全面完成 团队素养大幅提高 薪酬体系科学 绩效考核体系有效性、操作性强,综合管理,督

18、察督办体系建立与运行，确保重点任务的督办率100%。 制度及流程体系建设方面，完成公司制度及流程体系建设的规划，完成公司有关行政管理方面制度及流程编制并开始实施，督促配合专业部门完成服务标准化及实施、设备设施及维修管理、人力资源、财务管理等专业方面的制度流程的修订。 品牌推广方面，按照既定的品牌方案确保方案执行率95%以上。年度品牌传播创新亮点3-5条。,目标：,加强督察督办，完善基础管理，做好品牌建设； 围绕公司各阶段重点工作内容，加强督察督办工作，主抓落实，及时跟踪检查，为公司各项重大决策提供有效依据； 完成公司督察督办、行政管理关键流程的修订以及公司行政管理制度的修订； 抽取重点监控流程，督促相关部门落实执行； 丰富社区文化、建设和谐社区，持续塑造紫薇特有的风尚文化和亲情氛围。,措施：,工作计划：,具体指标： 详见综合管理部目标责任书,人力资源：,全年员工管理关系和谐，劳动争议数量保持5%以内； 供给总量基本平衡，员工队伍无重大波动，骨干员工流失率控制在10%以内，员工综合流失率25%以内； 健全培训体系，建立内训师队伍，岗前培训率100%，岗后强化培训完成率90%，培训满意率85%； 加强人力资源管理信息化建设，完善人才培养体系； 完善绩效管理，推进1：8：1的优胜劣汰机制的不断走向成熟。,目标：,