資訊管理學報告客戶關係管理Customer Relationship Management.ppt

1、1,資訊管理學報告客戶關係管理Customer Relationship Management,元培科技大學 授課老師：許昌仁老師 夜資管二技1-1 第A組 組長王君強0952308031 組員周建志0952308003 徐萬興0952308008 林永裕0952308021,2,目錄,1. 何謂客戶關係管理? 2. 何謂客戶關係管理的定義? 2.1 何謂客戶關係管理的特色? 2.2 客戶關係管理的三大目標 2.3 導入客戶關係管理的四個步驟與五大障礙 3. 客戶關係管理的推動與執行 3.1 為何需要客戶關係管理 3.2 客戶關係管理帶來的價值 4.0 客戶關係管理的結論與建議,3,1. 何謂

2、客戶關係管理(CRM)?,企業為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，透過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法 。,4,客戶關係管理的主要內容：,業務銷售(Sales)：業務銷售主要包含銷售力自動化、 連繫管理、業務銷售分析、行動銷售、 誘因報酬等範圍。 市場行銷(Marketing)：市場行銷主要包含了行銷與預測、 市場分析、行銷活動管理等數個主要的範圍。 客戶服務(Service)：客戶服務主要包含客服中心、現場服務、 網路服務、服務分析等範圍。,5,客戶關係管理給企業帶來的好處：,1、知識發掘(Knowledge Discovery) 2、市場規劃 (Market Pl

3、anning) 3、顧客互動 (Customer Interaction) 4、分析與修正 (Analysis and Refinement) 1,6,2. 何謂客戶關係管理的定義?,CRM是企業藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率，顧客的留住率，顧客的忠誠度及顧客獲利率的一種經營模式,7,CRM定義分四個方面來探討：,產業環境因素： 企業經營特性： 供應者特色： CRM系統特性： 2,8,2.1 何謂客戶關係管理的特色?,透過商業智慧(Business Intelligence)系統的導入，以往各個獨立系統的資訊可以緊密的整合在同一套分析平台，企業可更快速地洞悉客

4、戶的需求與合作夥伴的關係，搭配績效衡量指標（Key Performance Indicator，KPI）的評量數據，可以讓問題更快速浮現，透過平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）進行全面性企業績效問題的檢視並根據問題調整企業的策略方向。 3,9,2.2 客戶關係管理的三大目標：,顧客關係管理起源： 顧客關係管理的目標： 顧客關係管理的架構：,10,2.3 導入CRM的四個步驟與五大障礙,1. 整合內部的資訊： 提供有效率的顧客服務，使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度。 2. 設立溝通的管道： 如IVR系統、e-mail及web等系統增加客服中心(C

5、all Center)與顧客接觸的層面。 3. 支援策略的執行： 經過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM最大價值所在。 4. 處理變革的抗拒： 和員工做好良好的願景溝通及共享願景。,11,導入CRM常遭遇之五大障礙：,初期導入成本過高 初期效益不明顯 廠商能力不足 缺乏人才及共識 與原系統間的整合,12,3. 客戶關係管理的推動與執行,企業的經營目標是獲得最大的利潤。那麼客戶關係管理也是為實現企業的經營目標而操作，所以，實施CRM的依據應當是能否幫助企業實現最大的利潤。要搞清這一點，企業必須首先了解自己。企業必須了解自己產品的成本和品質，庫存的大小和週期

6、，財務狀況，響應速度等現實問題；同時，企業還需要有預見性地制定出銷售計劃、生產計劃、採購計劃和資金計劃等前瞻性布署。只有清楚地了解自己，才能找到與預期目標的差距，從而找出一條實現最大利潤的最優途徑，進而展開CRM的實施。,13,3.1 為何需要客戶關係管理,旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場行銷Marketing)、銷售 (Sales)、服務與技術支援 (Service) 等與客戶相關的領域。CRM 的目標是一方面提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶。,14,3.2 客戶關係管理帶來的價值,今日企業如何瞭解了解既有的顧客，吸引最大獲利的潛在顧客，識別並除去無法為企業帶來獲利的顧客，傳遞最合乎顧客需求的產品及服務給顧客，進而藉由跨售(cross-selling)增加企業的機會，這一整套的學問是為顧客關係管理。 不只是一般服務業，由於網路風潮的盛行，資訊服務業者也跟著將CRM視為用來協助企業網站達成客戶辨識、關係建立與強化客戶服務所必備的資訊技術。,15,4. 客戶關係管理的結論與建議,贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。這些都不是魔法般的數字，而