客户关系管理——留住大客户.ppt

1、培训讲师：张子凡,客户关系管理留住大客户,优质服务标准 客户关系管理 终身客户价值,全员营销 情感帐户 意见领袖 转移成本,留住大客户，从了解他们开始 留住大客户的基础与核心观点 企业在客户管理中的失误之处 留住大客户的有效策略与方法,客户关系管理教给我们的是： 不在于当时谁的销售价格最低，而在于过后谁做的更好 要向顾客展现后续的东西，以赢取客户青睐；并且要在无形的附加价值传递上下工夫,留住大客户，从了解他们开始,客户是怎样被惯坏的？ 客户细分，实施关系维系的基础,80后的“问题”成因： 小时候：摔倒了有奶奶和外婆赶紧去扶，还会教给他“打地、打地” 家庭促使他养成自我为中心的习惯，多年的习惯形

2、成后，很难改变 性格是父母和上帝给的，外界很难改变他，只能影响他 所以，有时候我个人觉得物质生活条件过于丰富后，如果我们的父母不专业或不职业，只是一味拿钱“讨好”孩子，最终是在给孩子吃毒药，这样的做法既会害了孩子也会害了自己，使自己还要为孩子着一辈子急。 客户关系也是如此。,客户是怎样被惯坏的？,客户细分，实施关系维系的基础,潜在客户：指那些从没光顾过你的、但符合你的产品属性的群体；他们可能知道你，也可能还不知道你 准客户：你的产品大致适合他，他也知道你，也光顾过了，但没有发生购买行为 新客户：刚刚购买了你的产品；建议你做一下电话回访，一是表示感谢，二是征询他的使用建议或意见 老客户：曾经在较

3、前一段时间购买过你的产品；建议你开始“晃”,高价值客户 重点客户 “双料”大客户,战略级客户 死党级客户 紧密型客户 松散型客户,按不同年龄段对应需求细分,留住大客户的基础与核心观点,客户关系管理可以有两个突破方向：宽度和深度 全员营销和情感帐户的建立 程序面与个人面的有机配合 客户有时像孩子，提需求不一定靠嘴去说，所以你要用眼观察、用脑思考、用心感受 引导员工理解客户关系管理与服务的差别 用心，而后才是爱心 引导员工理解“终身客户”及“终身客户价值” 明确营销的原则与原理 你知道吗？你身边的客户里有意见领袖 VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉,要么我能帮你，要么我能制约你总之，我会让你感

4、受到我对你的重要 让客户“心甘情愿”地跟我们合作，而不是“薪甘情愿” 档案增加：基本特征、忌讳、偏好、迷信、生活背景 用钱留客户不是本事，也很难长久 礼品越弱，人就越强；礼品越强，人则越弱 做客户关系，有如养狗 做客户关系，有如养鸟 百好不如一坏,企业在客户管理中的失误之处,失去了才懂得珍惜 总是重要变紧急：临上轿子现扎耳朵眼 和客户对接的部门和人过多，产生冲突和资源浪费 政策不统一，出现内部价格竞争 忽视信息采集，造成信息滞后 太少倾听客户的声音 忽略了双向互动的价值 没有将老客户纳入预算体系 爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着 总在猜客户想要什么 我们给客户的不是他想要的，他想要的我们没

5、有给他 没有建立协议数据库 客户资料趋于同质化 客户关怀应急化、产品化，缺乏战略储备思想和创新意识 维护客户的成本没有专款专用，让无辜的“平民客户”养活了不该他们养活的“大款客户”；原本用于回报平民客户的“善款“用于满足大款和刁难客户的无理要求,从关注精神和情感开始,从“平衡”角度讲，大客户对企业营业收入贡献大，相对于普通客户来讲，应该多给他们奖励，这一点也符合客户关系管理体系中的奖励忠诚原则；同时建议针对大客户多在精神和情感层面满足，因为从马斯洛需求理论来阐释的话，所处层次越高的客户，对物质的关心程度越低，反之对精神和情感层面的关注度则越高。,留住大客户的有效策略与方法,趸交、业务组合捆绑销

6、售 集团和个人客户积分 保持人员的稳定性（年不换人）温故如新 星级顾问服务制 大客户绿色通道 投其所好，投其周围人所好 俱乐部 定制化营销定制化服务定制化客户关系管理 体验式营销体验式服务体验式客户关系管理 晃：让你从他的脑海里跳出来；记住，体温37度最舒服 建立情感帐户 帮助客户开源节流，参与经营管理，形成“尼龙粘扣”关系 标准和文化渗透,不断提高客户转移（跳槽）成本-营销思想做维护,补充：客户关系管理主要工作,发展新客户 维系并提升老客户关系 鼓励客户帮你做推荐 挽留将要离开的客户（一种是被伤害，一种是对手抢夺，一种是客户因为你不再适应客户需要，一种是你虽然适应客户需要，但他要迁往异地，不再需要你） 唤醒沉睡的客户 激活挂起的客户,补充：加强客户关系管理的情感面,单纯地依靠契约关系、或多卖给顾客产品以及借助积分手段等方法，都不能在客户情感层面解决问题；没有自然情感依存的关系，其牢固程度是很难持久的；因为只有情感是最难复制的，也是最能捕捉客户的心 良好的客户关系是基于标准化的人性化，爱心是重要的基石客户关系不是用钱砸出来的，而是用心做出来的，爱心是基础，电脑是重要帮手 真正牢固的客户关系，不是靠捆绑或拿钱砸出来的，而是通过帮客户解决问题、进而帮助客户创造并