某公司柜面运营管理十项制度(PPT 108页).ppt

1、柜面运营管理十项制度,业务管理中心,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,一、推广意义及目的,客户服务中心作为公司服务窗口，是公司和客户的直接接触点，也是公司品牌形象和企业文化的展台，更是省级集中运营模式下管理集中、服务前伸的载体。总公司“十项制度”是公司深化经营管理体系改革、强化柜面垂直管理力度的重要举措，也是推进全系统客户服务中心标准化、规范化管理与服务的有效工具。对于完善柜面服务管理，建立常态化的柜面管理机制，不断提升柜面

2、服务品质意义重大。 通过“十项制度”的推广实施，有效规范客户服务中心管理活动，强化客户服务中心管理力度，确保客户服务中心运营管理与服务的专业化。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,二、实施组织工作,“十项制度”的推广实施是客户服务中心运营管理一项长期的工作，应在柜面日常管理工作之中得以体现，在柜面日常管理中抓好“十项制度”的落实。为确保实施工作的实效性，各公司应成立以分管总为组长的“十项制度”推广实施领导小组，负责对“十项制度”推广实施工作的领导；组织各级柜面管理人员研究推广实施办法、措施，责任到人，分工落实。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,（一） 宣导启动（20

3、11年6月-7月）：主要工作：制定实施细则，开展全面培训和工作宣导，明确推广实施“十项制度”目的意义和工作要求，沟通协调，落实责任人，做好全面推广各项准备。,1、各分公司要制定实施细则，就相关工作落实作具体安排。 2、各分公司要通过客户服务中心例会和其他有效途径宣导推广实施“十项制度”的重要意义，明确推广实施工作的目标及要求。 3、各分公司客户服务中心要做好与销售、办公室等公司相关部门沟通工作，打造推广实施氛围，增强执行力度。 4、各分公司要做好“十项制度”专题培训工作。确保每一位员工都能够全面、系统地掌握制度内容和要求，提高执行制度的自觉性。 5、各公司要确定每项制度执行落实监督人，建立监督

4、机制。定任务、明要求，责任到人，确保推广实施有效性。 6、准备好实施的物件。如营业时间铭牌的更换、各类会议记录本等。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,（二）全面实施（2011年8月1日起） ：全省系统所有客户服务中心及下辖柜面全面推广实施“十项制度”，按制度要求进行客户服务中心日常运营管理。如： 1、各分公司按照客户服务中心营业管理规定(试行)抓好日营业管理，充分应用巡视工具做好检查记录。 2、各分公司客户服务中心经理/柜面主管应按客户服务中心排班管理规定(试行)要求制定合理的排班计划。 3、8月1日起，按照会议管理规定要求统一使用 “客户服务中心会议日志”模板进行各类

5、会议记录。 4、各分公司要按照日清日结管理规定要求，做好柜面、柜员日结，并对所辖柜面、客服中心按照规定要求进行抽查。 5、各分公司在执行现场客户管理规定中要充分运用客户服务中心现场服务接待流程与工作指引实施客户接触点规范管理，最大限度提高客户服务满意度。规范进行客户秩序、意见管理，及时做好客户意见的反馈、整理工作。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,6、按照现场环境和物品管理规定的规范和要求，做好柜面服务环境和物品管理等。 7、按照突发事件应急管理规定要求，各级公司设立客户服务中心突发事件应急处理领导机构，建立应急预案，处理当地公司突发事件。 8、客户服务中心现场营销管理

6、规定(试行)的实施与销售人员密切相关，各分公司要统一组织向销售人员进行宣导，积极与销售部门沟通；在实施中，客户服务中心要做好现场营销统计表的编制工作，定期进行柜面现场营销业绩统计分析和总结，并及时将业绩统计结果及准客户信息通报相应销售部门。 9、安全保密管理规定对营业安全管理、内控安全管理和业务保密管理提出了具体安全保密规定，执行中要遵循落实细节、加强防范、执行到位、责任到人的原则，防范和化解柜面经营风险；做好公司信息和客户信息保密工作。 10、客服中心经理/柜面主管应指定专人作为信息员，按信息管理规定的要求负责本中心/柜面日常基础信息收集、存储、传达和反馈等，确保传递途径畅通。按照柜面信息管

7、理表的分类方式与管理内容实施管理。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,（三）监督检查（2011年8月1日起）：各分公司要组织人员对“十项制度”推广实施情况进行检查，通过有效跟踪强化制度执行力，有效规范客户服务中心管理活动。省公司自第三季度起将“十项制度”施行情况列入柜面服务监督检查内容，在柜面现场检查中进行检查，并将检查结果列入柜面服务质量考核内容。,1、查看各分公司“十项制度”推广实施细则； 2、检查各公司“十项制度”推广组织培训实施情况； 3、通过现场访谈及电话远程抽检，了解柜员对“十项制度”掌握情况，检测培训效果； 4、查看“十项制度”推广实施协调会议纪要； 5、查

8、看制度实施过程中形成的各类资料：如现场巡视记录表、现场营销统计表、员工考勤记录、员工排班表、客户服务中心会议日志、客户建议/抱怨受理记录表、设备故障记录表、柜面服务工作分析等。 6、通过现场检查，检测各分公司“十项制度”实施情况及效果。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,四、其他要求,高度重视，精心安排 加强宣导，营造氛围 组织培训，掌握内容 定期追踪，注重实效,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户

9、服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中

10、心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,一、客户服务中心营业管理规定,总 则,营业管理,附 则,日营业管理,周营业管理,月营业管理,其它要求,内容概要,一、客户服务中心营业管理规定 之总则,主要内容,日营业管理、周营业管理、月营业管理、其他定期营业管理等事项,遵循原则,事前计划管理、事中动态监督管理、事后总结改进,责任人,客服中心经理/柜面主管为营业管理的责任人。其中县支公司客服中心经理、分公司本部（同城）柜面主管负责对每日/周/月营业情况进行管理；地市客户服务中心经理负责其他定期营业管理事项。,两个名词,工作时间是指客户服务中心员工工作的时间，供公司内部管理使用，参照所在公司的工作

11、时间执行。一般包括营业前的晨会、职场环境检查、个人准备等时间和营业后的日清日结、轧账等时间。 供公司内部管理使用，不向客户进行公布。,营业时间是指客户服务中心从开门对外营业到停止对外营业的时间，是向外部客户服务的时间。要通过在客户服务中心门口悬挂营业时间公告牌等形式，向客户公布营业时间。 营业时间原则上定为9:00至17:00，可以根据本省作息时间等实际情况调整营业时间，但应确保全省营业时间相对统一。 营业开始时点为工作时间开始半小时之后，结束时点为工作时间结束半小时之前，且一般应早于当地银行对公业务停止半小时之前。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,日营业管理,营业前管理秉持快速、安全

12、、细致的原则，确保正常营业。包括晨迎、晨会经营、营业前巡查，其中重点是晨会经营和营业前巡检。 营业中管理遵循高效、有序的原则，确保客户分流良好，柜面秩序井然。包括日计划安排、沟通协调、业务审核、员工辅导以及营业中上/下午高峰期的两次现场巡查及管理。 营业后管理遵循快速、安全的原则，确保账务准确。包括日清日结、现金日终轧账检查、业务凭证管理、印章管理以及营业结束后的安全检查。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,日营业管理包括营业前管理、营业中管理与营业后管理，各环节实施要点参照客户服务中心经理/柜面主管工作对照表。,客服中心经理/柜面主管根据每日营业管理重点，参照客户服务中心/柜面日营业巡

13、视工具检查记录，对发现的问题确定顺序，授权相应人员解决并追踪。,周营业管理,主要内容 组织柜面人员召开周例会、沟通会、开展团队活动。 整理上周检查记录，制定工作计划等。 每周进行工作总结，并在周例会上进行点评分析。 每周进行文件、档案资料、营业物品的清点和理顺。 统计柜面工作量和服务、业务处理情况，并形成相应报表。 对新进员工进行业务、服务的测评与沟通，并针对新员工存在问题进行有针对性的培训。 撰写工作周报，定期上报上级客服中心。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,周营业管理遵循有的放矢、突出重点、注重实效的原则，除每日营业管理内容之外，还包括定期检查、总结、评估与分析等。,月营业管理,

14、主要内容 柜面月度考核，公布考核、奖惩结果及依据。 根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自查，结合日常管理存在的问题制定柜面内部相应改进措施。 整理典型案例库、异议库、有计划的开展柜面服务竞赛活动。 召开与本级销售负责人的月度沟通协调会议（地市级公司由市公司客户服务中心经理负责召集）。 对上月工作、服务等情况进行总结，制定下月工作计划、团队活动及培训计划。 撰写工作月报，定期上报上级客服中心。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,月营业管理遵循有的放矢、突出重点、注重实效的原则，除每日、周营业管理内容之外，还包括定期检查、总结、评估与分析等。,其它要求,春节等法定长假的假前最后一个工作日

15、与假后第一个工作日，配合财务管理中心组织对收付费柜员现金进行全面核查，落实假期柜面工作安排。如涉及柜面有账户管理的，需对账户印鉴及支票的管理情况进行盘点检查。 根据人员素质和客户服务中心具体情况，有针对性安排业务技能和新业务培训，定期组织测试。 每季定期巡视下辖柜面，重点检查日清日结、借用盗用他人权限密码、委托代办、现金收付合规性、离岗柜员交接等关键风险点。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,为加强对柜面营业管理的过程控制，客户服务中心经理/柜面主管应当遵循以下定期营业管理规范：,附则两条,本规定自2011年6月1日起施行。,一、客户服务中心营业管理规定 之附则,省级分公司应当按照关于下

16、发中国人寿保险股份有限公司柜面服务监督管理规定（试行）的通知（国寿人险发2010124号）的要求，通过多种方式监督检查客户服务中心营业管理情况，发现问题及时督促客户服务中心整改。,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,总 则,排班管理,附 则,内容概要,二、客户服务中心排班管理规定

17、,调休/班管理,二、客户服务中心排班管理规定 之总则,排班目的,规范客户服务中心排班管理，合理调节客流高峰低谷时柜面服务人力，充分利用人力资源，提升客户满意度 。 排班管理是指在保证客户柜面服务，满足风险控制要求，充分考虑员工正常休息的前提下，实行综合排班制，实现人力资源配置效率最大化。,遵循原则,合理性原则：排班时间应该符合法定每周工作时间，应该尽量避免加班。 一致性原则：排班时间应该尽量保持一致，做到每位柜员每月工作时间大体相等。 灵活性原则：根据客流量及业务量变化灵活排班。,二、客户服务中心排班管理规定之排班管理,排班计划,客服中心经理/柜面主管应对柜面的客户结构、客流规律及业务特点等分

18、析的基础上，综合风险控制、业务流程要求、员工岗位技能及员工休假等诸因素，制定合理的排班计划。并于每月25日前做出下月排班表，次日通报全体柜员。 遇特殊情况，客户服务中心经理/柜面主管可以根据业务需要临时调整排班计划。,注意事项,集中给付、新产品推出、阶段性业务推动、险种停办等业务高峰期，要提前做好排班管理。 定期分析本柜面日客户量和业务量高低谷特点，充分考虑客户作息时间，合理安排本柜面窗口开放数量。在营业低谷期尽可能为不熟悉岗位的柜员提供上岗操作机会，进一步提升柜员操作技能。 同班次人员要注意不同权限员工、新手熟手搭配，并根据员工休假的具体安排情况，统筹进行排班。,二、客户服务中心排班管理规定

19、之排班管理,节假日排班,各柜面周一至周五正常营业。地市分公司客户服务中心中午休息时间应该确保全市至少有一个柜面对外营业。旗舰店周六、周日安排柜员值班，并安排临时负责人。 法定节假日排班应该根据国家法定节假日安排，由地市分公司客户服务中心制订并将排班计划报省公司业务管理中心，由省公司业务管理中心提前通知95519电话中心；同时，需要各客户服务中心或柜面提前将排班安排书面予以对外公布。,二、客户服务中心排班管理规定之调休/班管理,调休管理,依法合规安排柜员调休，调休由柜员申请，报经客户服务中心经理/柜面主管审批同意。 调休原则上以日为单位，由客户服务中心经理/柜面主管在不影响柜面服务的情况下，统筹

20、安排。 柜员调休期间，享受正常的薪资待遇。 调休需报上级主管部门备案。,调班管理,遇特殊情况柜员可以申请调班，但需自行联系确认接班人员。调班双方柜员应至少提前一天向客户服务中心经理/柜面主管提出调班申请，审批通过方可生效。,二、客户服务中心排班管理规定 之附则,附则两条,因销售部门业务冲刺等原因导致的柜员延长工作时间，遵照本办法执行。,本规定自2011年6月1日起施行。,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客

21、户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,总 则,会议管理,附 则,晨 会,夕 会,周例会,月度例会,内容概要,三、客户服务中心会议管理规定,效果管理,季度例会,沟通协调会,三、客户服务中心会议管理规定 之总则,主要类别,为加强客户服务中心会议管理的科学性和规范性，提高沟通能力、执行能力和凝聚力，提升服务水平 。 会议包括晨会、夕会、周例会、柜面主管月度会、客户服务中心经理季度会、沟通协调会和临时会议。,遵循原则,定期按时。无特殊情况，不得取消或推迟会议。 充分准备。客户服务中心经理/柜面主管应提前进行准备

22、工作，并对参会情况进行考勤。 避开高峰。尽量选择非工作时间或避开工作高峰，重要岗位预留值班人员，不影响正常服务。,三、客户服务中心会议管理规定之会议管理,会议目的,激励柜员振奋精神、集中注意力，以饱满的精神状态、端庄的仪容仪表迎接一天的营业。,参会人员为客户服务中心/柜面全体人员；主持人为客户服务中心经理/柜面主管或由其指定的人员，客户服务中心经理/柜面主管应当本着锻炼队伍的原则，有意识安排柜员轮流担任主持人。,晨 会,每个工作日正式营业前召开晨会，时间长度控制在15分钟以内，最迟于营业前5分钟结束。,会议时间,与会人员,会议内容,晨会主要包括仪表检查、服务礼仪训练、工作布置等内容，具体实施参

23、照附件一：会议实施要点。,三、客户服务中心会议管理规定之会议管理,会议目的,建立问题快速响应机制，及时对当日营业工作中出现的具有普遍性的重要问题进行分析总结，提高柜员应对处理复杂事件的能力。,参会人员为柜面可能遇到相同问题的所有岗位的所有人员，也可以扩大为柜面全体人员；主持人为客户服务中心经理/柜面主管或由其指定的人员。,夕 会,根据当天是否有需要立即向柜员强调、传达的事项，自行决定是否召开。如需召开，应选在柜面对外营业结束后，且时间控制在15分钟之内。,会议时间,与会人员,会议内容,夕会主要包括本日工作回顾、问题分析讨论等内容，具体实施参照附件一：会议实施要点。,三、客户服务中心会议管理规定

24、之会议管理,会议目的,开展日常业务、服务、问题交流，对一周工作情况进行小结；布置、安排下周工作，传达新的业务要求，下达新的工作任务。,参会人员为柜面全体柜员；主持人为客户服务中心经理/柜面主管或由其指定的人员。,周例会,周例会可在营业结束后的任何工作日召开，时长原则上控制在30分钟之内。召开周例会的工作日，晨会时间原则上控制在5分钟之内。,会议时间,与会人员,会议内容,本周工作回顾、疑难问题分析、专题培训、下周工作布置等，参照附件一：会议实施要点。,三、客户服务中心会议管理规定之会议管理,会议目的,对所辖各柜面的月度工作全面盘点、总结，并点评。通报了解公司业务发展及运营的相关情况；布置下月度工

25、作。,以地市分公司客服中心为单位召开。参会人员为地市分公司客服中心经理、本部（同城）柜面主管、及所辖支公司客服中心经理。主持人为地市分公司客户服务中心经理。,月度例会,每月召开一次，月初或月末召开。时间一般为60分钟。,会议时间,与会人员,会议内容,可采用现场、视频、电话等形式。内容包括工作总结、柜面点评、业绩通报、考核成绩、工作布置等，具体实施参照附件一：会议实施要点。,三、客户服务中心会议管理规定之会议管理,会议目的,省级分公司组织所辖客服中心经理召开，指导、布置工作，督促各项管理措施的落实，通报工作绩效考评结果，研讨业务管理、客户服务问题，交流经验，理顺业务管理和客户服务管理流程。,省公

26、司业务管理中心、财务管理中心、客户服务管理中心等相关人员，所辖客服经理；可邀请省公司分管领导及销售部门人员参会。由省公司业管中心(副)总经理主持，可用现场、视频会议。,季度例会,每季度至少召开一次，时间不少于60分钟。在召开季度例会的月份，地市公司客服中心在召开柜面主管月度例会时，时长可适当压缩。,会议时间,与会人员,会议内容,客户服务中心经理季度会主要包括工作总结、考核情况通报、业绩通报、工作布置等内容，具体实施参照附件一：会议实施要点。,三、客户服务中心会议管理规定之会议管理,会议目的,确保客服中心与销售机构及时交换信息，征求其对服务的意见与建议，同时将最新运营规定及时向销售机构宣导，争取

27、理解和支持，建立相互尊重、相互理解的高效沟通平台。,沟通协调会,上门沟通日。地市公司客服本部（同城）柜面、支公司客服中心每两周要赴一家对应销售机构开展“上门沟通日”工作，通过主动参加销售机构例会等形式进行送培训进职场、业务实务与公司制度宣导及问题答疑等，为销售人员释疑解惑、排忧解难，提供主动的沟通服务。 月例会。地市(县)公司客服中心要分别与对应销售部门每月定期召开例会，互换信息，征求销售机构的服务、培训需求，及时宣导公司的最新运营规定，提高服务质量。同时让其更加了解后援运营服务工作，增进双方的信任与支持。,会议形式,三、客户服务中心会议管理规定之会议管理,会议时间,月例会每月1次，不少于45

28、分钟。可根据需要随时召开。 上门沟通日两周1次，每次1家，5至30分钟。可根据需要随时召开。由客服中心经理/柜面主管统筹安排，确保各机构均能最快接受上门服务。,上门沟通日：为柜面派出人员及销售机构接受服务的人员。由销售部门人员主持。 月例会：为客服中心经理/柜面主管、销售部门经理/主管、其它相关人员。由销售部门或柜面人员主持。,沟通协调会,与会人员,会议内容,月例会包括销售机构、客服中心情况通报、上门服务内容确定等；上门沟通日的服务对象与内容也在月例会上确定。可参照会议实施要点。,三、客户服务中心会议管理规定之效果管理,实行例会签到制，与会者应遵守会议时间，不得无故迟到早退、中途离席或顶替；特

29、殊情况不能参加或不能准时参加者，须向柜面经理/主管请假，说明理由，获得批准方可离开。 柜面晨会与夕会应指定一名专人或让柜员轮流进行记录，并填写附件二：会议日志。周例会、柜面主管月度会、客户服务中心经理季度会、沟通协调会要指定人员做好会议纪要，经客户服务中心经理/柜面主管审核后（电子）存档，重要会议纪要发送参会相关职能部门，抄送对应公司的分管运营副总经理，作为与会人员的备忘录和界定责任的依据。,严明纪律，规范记录,三、客户服务中心会议管理规定之效果管理,省公司业务管理中心柜面管理部定期根据阶段性工作重点，编制会议指引或行事历，客户服务中心经理/柜面主管根据自身的团队及服务情况，明确例会重点内容及

30、方式，据以制定具体的例会计划，并提前通知主持人员做好准备，确保柜面会议有效召开。,统一规划，有的放矢,对会上反映及安排的问题要及时追踪，并按月报客服中心经理备查；善于发现亮点，对好的例会，分析总结，并报省公司业管中心柜面管理部；定期评估例会是否达到预期目的，是否能提升整体团队素质及技能，做到有效沟通的实际效果。 省公司业管中心柜面管理部通过抽查会议纪要、问卷调查等方式对所辖区客服中心会议进行检查，并根据实际对所辖客服中心的各种例会或会议进行现场或视频远程监督。,定期追踪，注重实效,三、客户服务中心会议管理规定 之附则,附则两条,本规定由公司总裁室负责解释。,本规定自2011年6月1日起施行。,

31、柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,四、客户服务中心日清日结管理规定,总 则,柜员日结,附 则,内容概要,柜面日结,日结管理,四、客户服务中心日清日结管理规定 之总则,目的内容,目的：规范客服中心业务日清日结管理，防范业务操作风险和公司经营风险。 内容：是指客服中心及所辖柜面、柜

32、员对本柜面及本人每日所处理的各类业务作业日终整理核对的过程，包括柜员日结与柜面日结。 收付费环节日清日结相关规定参见中国人寿保险股份有限公司收付费实务手册,遵循原则,及时原则。柜员日结、柜面日结均应当于业务发生当日进行。 一致原则。业务系统处理信息与纸质或影像业务资料必须保持一致，涉及收付费的业务记录与财务记录必须保持一致。 真实准确原则。业务单证档案必须保证真实，业务资料移交必须完整准确。,四、客户服务中心日清日结管理规定之柜员日结,日结时间,每日对外营业终了后，所有柜员必须立即对当日本人处理的所有业务进行日清日结作业。,日结移交,经办柜员完成个人日结后，将所有纸质业务档案及日清日结清单提交

33、柜面经理/主管或其指定的人员。,核对内容,柜员对当日经办的纸质或影像业务档案与日清日结清单进行逐笔核对。不一致的，查清原因并在日清日结清单中进行标注。,其它日结,自助设备作业日结：在柜面设置的自助设备，由柜面经理/主管或其指定的人员参照本章上述条款规定进行日结。,四、客户服务中心日清日结管理规定之柜面日结,日结时间,柜员日结后，柜面经理/主管或指定人员应立即对当天本柜面处理的所有业务进行日清日结作业。,核对内容,业务系统处理信息与纸质或影像业务资料核对。柜面对纸质或影像业务档案和日清日结清单逐笔核对；不一致的，必须查清原因并进行记录 业务财务一致性核对。应重点核对当日（或一定时期内）实收付费日

34、结记录与柜面作业产生的应收付日结数据的一致性；核对当日（或一定时期内）柜面实收付日结记录中非当日（或一定时期内）柜面作业产生的应收付记录；核对当日（或一定时期内）柜面作业产生应收付费而未发生实收付费的记录等。如发现实收实付、由柜面作业生成的应收应付等数据的业务财务不一致或业务资料造假等现象，要及时查找定位原因并报告上级公司。,四、客户服务中心日清日结管理规定之柜面日结,责任人,柜面日结的管理责任人为柜面经理/主管。,日结移交,柜面日结完成后，将所有纸质业务档案及日清日结清单移交公司档案管理人员管理。,四、客户服务中心日清日结管理规定之日结管理,日结截至时点,省级分公司对下辖所有客户服务中心日结

35、截止时点实施统一管理，不得授权各客户服务中心自行确定。日结截止时点之后，当天不允许在业务系统中进行业务操作。对于开门红、业务冲刺等特殊情况，省级分公司可以统一延长日结截止时点。,地市公司日结管理,地市分公司客户服务中心日结管理的操作责任人为地市分公司客户服务中心日清日结岗，管理责任人为客户服务中心（副）经理。,地市公司日结管理 续,地市分公司客户服务中心日清日结岗，应当每日进行机构(包括地市分公司客户服务中心和辖区支公司客户服务中心)日结汇总，通过日清日结平台检查前一天辖区内各柜面的日结情况。对于没有按要求完成日结的，要追踪并督导柜面完成日结。 地市分公司客户服务中心日清日结岗，须每季度对辖区

36、内每家柜面至少随机选取5天的日结档案进行抽查。 抽查要点：日结完成的及时性、业务资料与系统处理的一致性、日结权限的合规性、付费权益人帐户正确性、中间状态业务、异常问题处理的及时性和准确性。如若发现问题，由柜面主管负责解释，并立即按照要求整改，十个工作日内向地市分公司客户服务中心上报整改报告。 地市分公司客户服务中心须每季度对日清日结检查情况进行通报，下发辖区各柜面，同时抄送省分公司业务管理中心和财务管理中心。,四、客户服务中心日清日结管理规定之日结管理,省公司日结管理,省分公司业务管理中心日结管理的操作责任人为省分公司业务管理中心柜面管理部日结管理岗，管理责任人为业务管理中心（副）总经理。 省

37、分公司业务管理中心日结管理岗，应当定期进行机构(包括全省所有地市分公司客户服务中心和县支公司客户服务中心)日结汇总，通过日清日结平台检查前一天辖区各客户服务中心/柜面的日结情况。对于没有按要求完成日结的，要追踪并督导客户服务中心/柜面完成日结。 省分公司业务管理中心须组织相关人员，每半年对辖区客户服务中心/柜面至少随机选取3天的业务处理档案进行抽查，抽查覆盖率不得低于全省所有客户服务中心/柜面的20%。抽查时，原则上不对地市分公司客户服务中心已经抽查过的日期进行再次抽查。,省公司日结管理 续,抽查要点：为日结完成的及时性、业务资料与系统处理的一致性、日结权限的合规性、付费权益人帐户正确性、中间

38、状态业务、异常问题处理的及时性和准确性。如果发现问题，由客户服务中心经理/柜面主管进行解释，并立即按照要求整改，十个工作日内向省分公司业务管理中心上报整改报告。 省分公司业务管理中心须每半年对业务处理日清日结检查情况进行通报，下发辖区内各客户服务中心，同时抄送总公司业务管理部和财务部。,四、客户服务中心日清日结管理规定 之附则,附则两条,省级集中（优化）后，由省分公司业务管理中心及其员工直接处理的业务作业，分别参照本规定第三章和第二章的要求进行日清日结。,本规定自2011年10月1日起施行。,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会

39、议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,总 则,接触点管理,附 则,内容概要,秩序管理,意见管理,五、客户服务中心现场客户管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定 之总则,目的内容,目的：规范客户服务中心现场客户管理，关注临柜客户的体验与感知，提升客户服务品质，提高客户服务满意度 。 内容：包括客户接触点管理、客户秩序管理、客户意见管理。,遵循原则,客户满意。紧密围绕客户服务需求和

40、现场接触点提供服务，确保服务针对性和有效性。 主动管理。根据柜面客流量和客户特点，主动对现场的客户服务情况进行引导和管理。 持续改进。从客户可视范围和接触点，持续改进客户的现场服务体验和提升事后正面评价。,五、客户服务中心现场客户管理规定之接触点管理,基本概念,是指关注客户进入柜面直至最终离开的整个过程中所触及的环境、信息以及人员等接触点并进行有效的管理，实施规范参照附件一：客户服务中心现场服务接待流程与工作指引。,主要内容,咨询引导：客户进门时，咨询引导人员要主动迎接问候，提供咨询引导及预审手续服务。 排队等候：客户排队等候时，咨询引导人员要主动维护排队秩序并给予客户适当指导和关怀。 业务办

41、理：根据公司各项业务规则为客户办理业务，实现“准确、效率、礼貌、专业”的服务表现。 礼貌送别：客户业务办理完毕，柜员须使用柜面规范的服务礼仪和标准的服务用语送别客户。有满意度评价器的柜面，还应引导客户对此次服务进行评价。,五、客户服务中心现场客户管理规定之秩序管理,客户办理业务期间，咨询引导人员必须有效引导客户有序排队和等候。 客户等候期间，柜员须提高工作效率，缩短等候时长。对于等候时间超过20分钟或情绪出现波动的客户，客服中心经理/柜面主管或咨询引导人员要主动安抚，缓解客户不满情绪。,客服中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效

42、率或者对客户进行分流。 柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力。 暂未实现零现金的柜面可以对金额较高的给付业务，推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务。,业务高峰期的服务举措：,五、客户服务中心现场客户管理规定之意见管理,客户意见的类别,客户意见包含客户的表扬、建议、抱怨以及投诉。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。,柜面须在显著位置设置意见本或意见箱方便客户提出意见。 客户服务中心经理/柜面主管在

43、现场巡视时，应注意收集客户意见。 为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见。 对于客户的重要建议、抱怨，要记录在附件二：客户建议/抱怨受理记录表。 对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理。,征求意见的工作标准,五、客户服务中心现场客户管理规定之意见管理,客户意见反馈的工作标准,对于客户要求当场反馈的意见，柜员或客户服务中心经理/柜面主管在各自权限内给予现场反馈，超出本人权限的要向客户说明情况，并及时向上反映。 对于客户未要求当场反馈的意见，柜面要指定专人定期整理。其中，对于客户要求反馈的意见，要及时进行反馈。 针对客户表扬，客户服务中心经理/柜面主管要及时表扬肯定柜员，总

44、结推广经验，持续促进柜面服务提升，还可以酌情给予奖励。 针对客户建议、抱怨及投诉，要指定专人定期分析整理汇总，并持续改进；必要时上报上级公司，作为加强日常管理和改进服务措施的重要依据。,五、客户服务中心现场客户管理规定 之附则,附则两条,省级分公司应当按照关于下发中国人寿保险股份有限公司柜面服务监督管理规定（试行）的通知（国寿人险发2010124号）的要求，通过多种方式监督检查客服中心现场客户管理情况，发现问题及时督促客户服务中心整改。,本规定自2011年6月1日起施行。,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户

45、服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,主要内容,遵循原则,自助服务设施管理,内容概要,管理要求和规范,物品管理要点,六、客户服务中心现场环境管理规定,其它设备管理要求,六、客户服务中心现场环境管理规定,主要内容,柜面现场环境管理包括外部环境和内部环境两部分。外部环境包括标牌、门窗、外墙、标语、横幅、滚动电子屏幕、路面和停车场等；内部环境包括办公设备、服务设施、指引设施、招贴、照明设施、地面、墙面以及天

46、花板等。,遵循原则,柜面现场内、外部环境保持整洁规范，办公设备与服务设施运行正常，维修及时。 柜面日常办公物品合理计划，妥善保管，节约使用。 指定设备管理员，明确设备管理责任。客户服务中心经理/柜面主管对柜面大厅内的公用设施划分要指定设备管理员实施专人管理；对于人手一台的办公类设施，由使用人自行管理，由设备管理员统一维护。”,六、客户服务中心现场环境管理规定,管理要求和规范,柜面现场环境管理具体要求与规范，参见国寿人险发2009278号中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准第三篇服务环境标准。,物品管理要点,物品管理包括办公设备（电脑、机具、桌椅等）的需求统计、上报及领用；文具、客户礼品的购置、

47、领用、分发与保管；宣传品的领取、保管及派送。在管理过程要注意并遵循以下要点： 合理计算用量。 按流程申请、购置、领用及登记。 妥善保管并节约使用。 对构成固定资产条件的办公用品，按固定资产管理要求加强管理。,六、客户服务中心现场环境管理规定,自助服务设施管理,配备自助服务设备的柜面，须引导客户尽量使用自助设备，以减轻柜台压力，降低经营成本；并按以下要求实施现场管理： 保持开启和正常使用：在柜面营业时间或按自助设备使用规定应提供服务的时间，自助服务设备应处于开启使用状态。 配备的使用说明和使用指导：在自助设备的规定位置张贴规范的设备使用说明和防盗等安全防范提示信息；柜面咨询引导人员发现客户使用自

48、助设备有疑问时，应主动上前给予指导。 设备故障的及时处理：咨询引导人员应经常巡视自助设备的运行状况，发现自助设备故障时应及时通知设备管理员申请进行恢复和维修，并第一时间悬挂或粘贴故障通知，提示告知客户。,六、客户服务中心现场环境管理规定,其它设备的管理要求,根据柜面运营的需要申请配置设备。 在营业时间，柜面大厅内的服务设施应处于开启使用状态，演播设备应当处于使用状态，可以播放业务宣传片，或者其他有关的业务介绍活动。 如出现故障，应及时通知公司综合部门或柜面设备管理责任人员报修，柜面设备管理责任人员应熟知各种设备的维护商或维护部门，在设备故障时能够联系维护商或维护部门及时维修。对于影响客户直接使

49、用或感知的服务设施应第一时间悬挂或粘贴故障通知，提示告知客户。,温馨提示： 本规定自2011年6月1日起施行。,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,遵循原则,突发事件处理机构,内容概要,突发事件类别,突发事件应急预案,突发事件报告规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,七、客

50、户服务中心突发事件应急管理规定,突发事件是指发生在柜面（办公场所、柜面周边）或影响到柜面正常运营，对柜面及公司声誉、形象、人员安全、公司资产构成负面影响并需要立即处理的事件。,遵循原则,突发事件应急管理应当遵循统一领导、分级负责、快速反应、及时报告、措施到位、以人为本的原则。,各级公司设立客户服务中心突发事件应急处理领导机构，实行当地公司主要负责人责任制。应急处理领导机构下设应急处理工作小组。柜面应当组建突发事件应急处理团队，客户服务中心经理/柜面主管为本柜面突发事件应急处理的第一责任人。,处理机构,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,等级类别,特大突发事件（级） 多个柜面遭受自然灾害破坏；

51、 100人以上集中退保，或非正常退保金额超1亿元； 50人以上在柜面职场、门口的群体静坐、示威、聚集事件； 导致客户或员工死亡的事件； 其它视情况需要作为特大突发事件对待的事件。,重大突发事件 （级） 单个柜面遭受自然灾害破坏； 50-100人集中退保，或非正常退保金额超1千万元； 10-50人在柜面职场、门口的群体静坐、示威、聚集事件； 柜面职场内的客户或员工遭受抢劫、绑架； 导致客户或员工死亡的事件； 其它视情况需要作为特大突发事件对待的事件。,较大突发事件（级） 10-50人集中退保，或非正常退保金额超2千万元； 发生静坐、示威事件； 柜面职场内有人寻衅滋事； 其它视情况需要作为特大突发

52、事件对待的事件。,一般突发事件 （级） 性质较严重的客户投诉； 媒体采访； 政府部门执行公务； 柜员及客户意外严重受伤或突发严重疾病； 业务系统瘫痪； 柜面客流不正常激增； 其他投保人集中退保或非正常集中退保； 重大失实信息传播； 其它视情况需要作为一般突发事件对待的事件。,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,处理流程,定期排查服务风险隐患 提出风险警示、制订预警措施 定期组织应急处理预案演练 如若发生，立即启动应急预案,理赔重大疑难案件的应急处理，参照关于调整公司理赔重大疑难案件审定委员会职责暨下发理赔重大疑难案件应急管理办法的通知（国寿人险发201047号）要求执行。其他常见突发事件的应

53、急处理规范参照附件：客户服务中心突发事件应急处理预案指引。,预案标准,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,报告规定,各类突发事件发生后，客户服务中心经理/柜面主管应当在保证人员安全的前提下，第一时间上报本级公司领导与上级公司。接到报告的公司和领导要在第一时间积极介入，认真指导客户服务中心应急处理。,客户服务中心应当立即上报总公司、省分公司和本级公司，总公司业务管理部和客户服务部相关负责人、省分公司相关负责人、本级公司一把手均应在第一时间积极指导应急处理。,客户服务中心应当立即上报省分公司、本级公司，省分公司业务管理中心相关负责人、本级公司分管领导均应在第一时间积极指导应急处理。对于事态有可能

54、进一步恶化的突发事件，省分公司还应当及时上报总公司，总公司业务管理部和客户服务部相关负责人均应在第一时间积极指导。,基 本 规 定, 、 级, 、 级,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,总 则,管理举措,附 则,营销环境设计,柜员推荐导购,营销员驻场营销,内容概要,保障支持,八

55、、客户服务中心现场营销管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定 之总则,现场营销是指以柜面为场所，在提供传统保单服务的基础上，驻场的精英营销员和柜员以柜面客户为目标群体，采取介绍、展示、演算等手段，对公司品牌和产品进行销售和推广的过程。 主要举措包括柜面职场营销环境设计、柜员推荐导购、精英营销员驻场营销与VIP室营销等,遵循原则,创造需求：通过职场布置、宣传资料摆放等营造柜面职场营销氛围，同时营销员和柜员利用自身技巧和话术激发客户需求。 贴合实际：把握“为客户创造价值，为公司创造价值”，为客户设计合理的投保计划及保障功能。 以情促销：先建立感情，与客户沟通和交流，让客户感受到关心和关注，后营

56、销业务。 统一规范：禁止柜员以个人名义开拓柜面收集的客户及以个人名义与营销员沟通客户资料。,八、客户服务中心现场营销管理规定之管理举措,营销环境设计,柜面应当利用各种宣传途径介绍公司品牌及产品，营造出良好的宣传环境，吸引客户关注公司产品。具体方式有： 在营业厅内显著位置如入口、橱窗等摆放海报、展架、易拉宝等产品宣传资料。 在柜台摆放DM单、POP广告、销售手册、业务导航等宣传资料。 将宣传资料印刷成小册子或口袋书形式，摆放在柜台或向购买可能性较大的客户进行赠阅。 利用柜面电视、滚动电子屏幕循环播放公司产品介绍，或使用自助服务机宣传公司产品。,八、客户服务中心现场营销管理规定之管理举措,柜员推荐

57、导购,咨询引导员在充分履行柜面引导、释疑、接待客户投诉工作职责同时，可以向客户进行公司产品介绍和推介。对于有投保意愿的客户，引荐给驻场精英营销员；无精英营销员驻场的可以进一步明确、挖掘客户购买意愿并记录客户信息、需求与联系方式，推荐给相应销售部门，并记录在附件：现场营销统计表。 临柜人员工位旁应当备放产品宣传资料，并重点选择办理满期领取或生存金领取等营销成功性较大的客户，主动根据其需求推荐适合的保险产品，发放宣传资料。但应注意尽量缩短推介时间，防止造成其他客户等候时长。如果客户有投保意愿，引荐给驻场精英营销员；无精英营销员驻场的可以进一步明确、挖掘客户购买意愿并记录客户信息、需求与联系方式，推

58、荐给相应销售部门，并记录在附件：现场营销统计表。,八、客户服务中心现场营销管理规定之管理举措,营销员驻场营销之一精英人员驻场营销,精英营销员驻场营销是指由营销队伍中甄选出的营销人员在柜面职场设立的销售或咨询引导服务区以轮流驻场值班方式，为客户提供保险咨询和销售服务。,信用品质分级2A级（含）以上或符合分公司规定条件，大专以上（含）文凭， 45岁以下，业务品质良好，外貌端庄，职业操守良好，上进心强，自愿参与；并经分公司销售部门、销售督察部及客户服务中心共同审核同意。,选拔资格,八、客户服务中心现场营销管理规定之管理举措,营销员驻场营销之一精英人员驻场营销,销售保险产品，对于实现现场销售的需在附件

59、：现场营销统计表中进行登记；解答客户产品咨询，对于有购买意愿的客户需记录客户信息、需求及联系方式；协助咨询引导人员指导客户填写资料及劝阻退保等；参加驻场的营销人员应该在驻场值班结束后对于柜面的业务、管理等提出合理的建议。,驻场职责,驻场营销员必须规范着装，佩带值班工牌；必须正常出勤，非正常出勤超过2次者将取消驻场资格；必须团结协作，不得争抢客户和保单；对于在职营销员的客户，如有新保单的购买需求，应将客户推荐给为其服务的营销员；在接受咨询时，应按规定解答各种问题，不可随意答复。,驻场纪律,八、客户服务中心现场营销管理规定之管理举措,营销员驻场营销之二预约使用VIP室营销,预约使用VIP室营销是指精英营销员可以通过预约方式利用客户服务中心VIP室进行营销。,使用资格：各分公司可以自行规定使用资格，原则上应为2A级、3A级精英营销员。 预约流程：符合条件的精英营销员，应提前一周向对应柜面提出使用申请，经所在柜面负责人审核同意后可使用VIP室；柜面应根据VIP室预约使用情况，统筹安排使用计划，并将使用计划至少提前两天通知申请精英营销员。 驻场纪律：使用VIP室精英营销员应规范着装，并维持VIP室内环境清洁及服务设施完好无损；对于使用VIP室完成现场销售的需登记在附件：现场营销统计表。,八、客户服务中心现场营销管理规定之保障支持,有驻场营销的客服