门诊服务窗口服务意识与技巧.ppt

1、门诊窗口服务意识和沟通技巧的培养，什么是服务意识，是指工作人员在自己的工作中，对与自己工作相关的对象提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。这是一种自愿做好服务工作的想法和愿望，来自服务人员的内心。正确理解医疗服务的本质，优质服务：顾客在购买商品的过程中所体验到的舒适，这是顾客购买商品的附加值，最终目标是满足被服务的顾客。优质护理：优质护理是通过高质量地完成日常工作来实现的，医疗服务的最终目标是患者满意。2017年卫生系统的重点任务之一，持续改进护理服务，落实优质护理要求1。继续扩大优质护理服务的覆盖面；2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推动门诊、急诊、手术室、血液透析室、医务科等

2、科室开展优质护理服务，为患者提供持续护理服务。3.责任护士充分履行护理职责，对患者进行整体身心护理。优质护理贯穿于患者医疗的全过程，实施责任式整体护理、责任式整体护理、患者、材料消耗与发放、无菌物品的收发、电子护理病历、药物/液体发放、标准副本的送检、病房关闭管理、物品的气动传输、材料消耗与发放、门诊：争创优质护理服务岗位，评估诊断前生命体征、用药依从性、管道留置、跌倒等风险，识别重症患者，优先就医。 配合体检和诊断期间的舒适，指导诊断后的药费支付，预约检查，门诊：争取高质量的护理服务岗位，宣传和推出医院环境的多种方式，患者遵守医疗顺序，登记，就诊过程，专科停止检查。 弹性调度注射室：夏季63

3、，336，030，冬季73，336，000。预约治疗：门诊换药、门诊化疗、兼职护士：治疗室、体检中心、日间门诊等。专科门诊，PICC妇幼保健院治疗糖尿病伤口等。急诊科：优化系统、高效服务、专职护士分诊、明确分诊标准、顺畅治疗流程、快速准确治疗、加强专业培训、建立红牌方案、抢救流程、锻炼从容应对事件、分诊、抢救、急救、管理、实行封闭式管理、取药送检、确保人力配置、优化硬件环境、提高质量控制、提高质量、注重细节、降低风险、降低服务、提高患者满意度、急诊就诊、优先考虑3级、4级分诊、1级抢救、2级优化、绿色通道急性不耐烦梗塞、严重创伤、急性中风、急性充血性心力衰竭、急性呼吸衰竭、颅脑外伤等六大疾病，

4、急性不耐烦梗塞，入院后10分钟完成，入院后30分钟完成，入院后60分钟完成，分诊护士：1。评估胸痛患者的状况，测量血压、心率、氧饱和度、18导联心电图，2。通知急诊部二线，3。确诊后直接进入急诊室分诊医生：询问病史，判断病情，进行初步治疗(吸氧、止痛、抗血小板治疗、牙冠扩大等)。)，并向心内科咨询。急诊护士：建立静脉通路，完成采血，检测心肌梗死、血常规、生化、凝血指标等三项。心内科住院总会诊：根据病情，快速评估溶栓和PCI的适应证和禁忌证，90分钟内无条件治疗ST段抬高型心肌梗死患者，30分钟内开始溶栓。心脏病专家33601，计划接受经皮冠状动脉介入治疗的患者向他们的家人解释他们的情况救援医生

5、：1 .监测生命体征；2.收集病史进行体检；3.完成初步创伤评估；4.完成快速超声检查；5.症状支持；6.必要时启动紧急输血计划；急诊护士：建立静脉通路，取血检查血常规、生化、凝血、血气及感染，完成配血等急救二线及外部医生：确定会诊专家并立即电话通知。咨询专家：接听电话后10分钟内到现场完成专家评估。1.对于有手术指征的创伤性病例，如创伤性胸腹出血、开放性骨关节损伤等，应确定手术方案，完成手术准备，并在60分钟内进入手术室。2.对于情况复杂的多发伤，医务科/医院值班协助组织各专业完成多学科会诊，明确手部手术计划，90分钟内进入手术室。基本检查结果、完整的影像学检查(床边胸片/CT/超声)、术后

6、进入ICU，稳定后转入普通病房。沟通：是指为了达到目的，将信息、思想和情感传递给对方，并期望得到对方相应反应效果的过程。护患沟通是护患之间信息、思想和情感传递和反馈的过程。什么是交流？护患沟通？根据调查数据，80%的护理纠纷是由于沟通不畅或引流受阻造成的，30%的护士不知道或完全不知道如何采用不同的沟通技巧，83.3%的护士基本不了解沟通方法，33.3%的护士认为患者及其家属提出的不合理要求不应理解。患者不满，医疗伤害，医疗纠纷，医疗事故，医疗现状，患者期望高，医疗费用高，患者维权意识增强，舆论和媒体报道聚焦患者，医务人员形象被妖魔化，黑社会团伙介入，其中医疗体制改革没有同步推进，医务人员劳动

7、强度高。劳动报酬低，医疗费用比其他许多行业高，医药仍然落后于疾病，整个社会处于浮躁状态。医生和病人对沟通有不同的理解和要求。医生和护士要尽快进入实质，如实听取病史，配合主诉检查，及时诊断，并给予相应的治疗。患者依从性好，离开快。不要重复。病人希望见到一位病人医生，尽可能多地了解他们的病情，了解他们的感受和情绪，检查越少，诊断越好，药费越好，过程越简单，条件越好，越舒适越好。我们为什么要交流？良好的沟通对患者的安全非常重要；医患沟通不畅是突发生命威胁事件的首要因素。大约一半的病人抱怨是由于未能及时有效地沟通造成的。将近一半的病人的精神问题被医疗保健所忽视，他们只关注所谓的器质性疾病。门诊病人的心

8、理状态，渴望看病；害怕别人插队；害怕错过电话；急诊科的特点是急、忙、杂、急、重、流动性大、环境嘈杂、疾病复杂。在这种特殊的环境下，患者很难在短时间内与我们建立有效的信任。如何实现及时快速的沟通并设定合理的期望？原因：病人最生气的是没人关心他，病人最害怕的是不知道什么时候该等，什么时候该说什么。“我不知道”画外音：拒绝，冷漠，“我不在乎这件事。”画外音：没关系，挂上“你是医生还是我是医生？”画外音：知识傲慢和技术傲慢“太晚了，你为什么不早点来？”画外音：莫莫：“你没检查吗？”画外音：不耐烦，太麻烦了“我听不懂你说什么。”将“你”和“你”改为“我们”和“我”；承担责任，沟通的四个原则，准确(表达的

9、意思要准确)、完整(表达的内容要全面、完整)、不完整、及时(沟通要及时、快速、迅速)、敏捷、策略性(注意表达的态度、技巧和效果)，学会倾听，自然地给我们一张嘴、两只耳朵，也就是说，我们应该多听少说。听力占交流时间的40%，而口语、阅读和写作分别占31%、15%和11%。沟通首先是倾听的艺术。有效的沟通始于倾听，其他与说话相关的技能，积累常识，不断充实自己，避免谈论别人的缺点。人们觉得你的意见是他们的想法，真诚地赞美和感谢你，并用你的幽默作为替代。医生以此为例来处理病人的抱怨和抱怨。原则是：“先处理情绪，再处理事情”。耐心倾听患者的投诉，通过提问将投诉转化为事物，引导患者讲述事实，用开放式问题提

10、供信息，在患者完成整个过程后，用封闭式问题总结问题的关键点。2.控制你的情绪。愤怒的病人只把你当成倾听的对象。如果是我们的工作犯了错误，真诚地承认错误并道歉，你勇敢的态度会更容易被病人理解。3.认同病人的感受、情感需求和同情心。让病人感觉你站在他的角度。如果你遇到这样的事情，我会生气的。谁遇到这样的事情都会不开心。我能理解，5。表示愿意帮助设定期望和提供选择，通常问题的解决方案不是唯一的。给病人提供选择会让病人感到受到尊重；对病人诚实，知道不能兑现的承诺比没有兑现的承诺更有害；检查病人的满意度并留住病人。解决方案达成一致后，检查患者的满意度，并再次真诚地向患者道歉。6.解决问题“让我看看如何帮

11、助你”和“我愿意为你解决问题”。当病人将谈话的方向转向解决问题时，医务人员会表示愿意帮助，这将使病人感到安全和有保障，从而进一步消除对立情绪，代之以依赖感。给医院和医务人员的15条建议：1 .不管你想做什么，你都应该站在病人的立场上。思考问题和做事的唯一目标是满足病人的需求。2.请记住，您提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品。3.病人有他们自己的价值观。如果你想让他们对你满意，你必须用顾客的眼光来看待你提供的服务。4.对不满意的病人要有耐心，真诚地期待他的再次到来。5.不满意的病人不仅对医院构成威胁，也给医院提供了改善的机会。6.要想在治疗中取得成功，医生和病人必须充分沟通，双方都应该承担起治疗疾病的责任。7.医生应该考虑治疗的科学性和艺术性。8.医疗服务不是寻找合适药物和手术方法的简单过程，而是对生命高度负责的过程。给医院和医务人员的15条建议。9.当前营销的重点是提高两种忠诚度：员工忠诚度和病人忠诚度。10.外部营销从内部营销开始。只有善待员工，员工才能善待病人。11.吸收一个新病人的费用是留住一个老病人的五倍。12.要消除负面印象，需要12个正面印象来弥补。13.从100名满意的患者中可以衍生出25名新患