服务礼仪标准培训.pptx

1、,服务礼仪标准,简言,展现魅力是一种重要的商务技能。希望课程能使大家懂得作为一名职业人士所应持有的行为举止, 并掌握一些与生活相关的小智慧，从而找到自信，尽展迷人魅力。,目 录,VOL.1 仪容仪表 VOL.2 仪态 VOL.3 礼节 VOL.4 礼仪 VOL.5 在工作中用礼仪,VOL.1 仪容仪表,仪容,头 发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。女性不留 披肩发，也不用华丽头饰。 眼 睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳 朵：内外干净，无耳屎。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻 子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 脖

2、子：不戴项链或其他饰物。 嘴 巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 手： 洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,VOL.1 仪容仪表,女职员仪表, 妆饰：化淡妆，不佩带与工作无关的饰品。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，衬衫的下摆 必须掖入裙腰之内，全身3种颜色以内。 纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。 丝袜：肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 鞋子：黑色皮鞋，不可以当从脱鞋。,VOL.1 仪容仪表,男职员仪表, 西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色 也可考虑。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不 打皱,不过分

3、华丽。上口袋不要插笔，所有口袋 不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来。 纽扣：站立时，西装上衣的纽扣全系上（内装背心或毛 衣，外穿单排扣上衣时除外）。就座后，西装上 衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣； 单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上 面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套， 单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣 式的则要全部系上 。 ,VOL.1 仪容仪表,男职员仪表, 毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用 薄型“V”领的单色毛衣 。 衬衣：熨烫平整，领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。 必须为单一色

4、彩，以白色为宜；衣扣应系上；最 美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择 衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。 领带：端正整洁，不歪不皱。不宜过分华丽和耀眼，同 一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何 形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长 度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和 第五粒扣的距离上。,VOL.1 仪容仪表,男职员仪表, 皮 带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋 袜：鞋袜搭配得当。与西装配套的皮鞋应为深色， 单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之 选，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子也以 深色、单色为

5、宜，最好是黑色。袜子的长度不 得低于踝骨，干净无异味，不露出腿毛。,VOL.2 仪态,站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 微 笑,VOL.2 仪态,站 姿,头正，颈直，下颌微收，挺胸收腹，双肩水 平，两腿分开与肩宽，防偏左或偏右，眼平 视嘴微闭，面带笑容，双肩下垂，女士脚是 “V”字，45度膝并拢，右手搭左手，男士 可一只手背后，或双手背后。 不可： 不可以双手胸前交叉 叉腰 不倚墙或物站立 不靠柱子或柜台,VOL.2 仪态,座 姿,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 不可： 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,VOL.2 仪态,座 姿,VOL

6、.2 仪态,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下。,VOL.2 仪态,走 姿,双背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 不可： 走路时不能勾肩,搭背和手插衣裤袋,背手等 不能由外八字步行 行走端直,步伐适中,除危险情况，不能跑步 在门店内员工应靠右行走,VOL.2 仪态,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面对顾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,VOL.3 礼节,问 候 行 礼 语 言,致 意 鼓 掌 指 引 交 谈,VOL.3 礼节,点

7、头致意,1、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,VOL.3 礼节,点头致意,2、方式： 点头致意场合： 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）.经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头致意的方式： 面带微笑，头部

8、微微向下一点即可。,VOL.3 礼节,问候,上班时： 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”。（上午10点钟前） 外出时： 因公外出应向部门的其他人打招呼。 遇见顾客时： 在公司或外出时遇见顾客，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时： 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”。,VOL.3 礼节,鼓掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手 四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节 奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿 态要端正，并伴以微笑。,VOL.3 礼节,行礼,行礼时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,遇到顾客或表示感谢或回礼时

9、，行15度鞠躬礼；,遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；,开店和闭店时，行45度鞠躬礼；,VOL.3 礼节,指引,需要用手指引某样物品或接引顾客时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。,VOL.3 礼节,语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢（谢谢）,VOL.3 礼节,交谈,1、说话： 清楚,正确的发音 根据情况,保持适当的音量和音调 有节奏感 柔和的嗓音 站在听话人的立场上说话 迎合客户说话的速度和音量的大小 适当的

10、语速(每分钟210个音节) 2、距离： 0.75-1.5M 最好不要坐对面,VOL.4 礼仪,接待顾客 座位安排 其他礼仪,电 话 介 绍 握 手 名 片,VOL.4 礼仪,电话,打电话的风度： 接打电话时不做其他事情。 电话铃声响两次后再接。 保持微笑，发出明朗的声音。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！志仁日化！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W（ when 、where、who、why 、what ）H（how）的原则记录。 准备好纸、笔，扼要汇总和确认

11、来电事项。谢谢对方，并表示会尽快 处 确认对方是否方便通话。 说声“再见”，确定对方挂断电话后再挂断。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,VOL.4 礼仪,介绍,1、自我介绍： 整理外观（服装、发型），给对方以好感。 第一次介绍单位和部门时要使用全称。名字也要用全称，解释每个字，要让对方马上记住你。 先递名片再介绍，事先准备共同话题，主动开口缓和场上气氛。 介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍） 长话短说，语言精练,2、为他人作介绍： 把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。,VOL

12、.4 礼仪,握手,握手前后顺序： 位尊者居先，先伸手； 女士先伸手； 长辈先伸手，上级先伸手； 宾主握手： 客人到来时，主人先伸手； 客人走时，客人先伸手,VOL.4 礼仪,交换名片,用全名做自我介绍的同时，年轻者应先向年长者递上名片。 将名片放在名片夹上，收受名片。 利用名片上提供的信息扩展话题。 收到名片后不要马上收入名片夹，先摆在桌子上进行谈话。,VOL.4 礼仪,接待顾客,看到顾客后，微笑着打招呼。 如坐着，则应立即起身。 如顾客有需要可将顾客引至咖啡厅。 奉茶，咖啡或饮料。例如：处理诉愿,VOL.4 礼仪,接待顾客,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上

13、时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。送去时应面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”或“请您品尝”，然后再离开。,VOL.4 礼仪,座位安排,1、会场座位：,二、纵向,位次排列五原则：面门为上，居中为上，前排为上，以右为上，以远为上（离门）,VOL.4 礼仪,2、座轿车的座位安排：,一、后排两座轿车,一、后排三座轿车,2,1,3,司机,1,3,2,司机,4,VOL.4 礼仪,3、宴席的座位安排：,VOL.4 礼仪,其他礼仪,别人给倒水时

14、，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。 别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着啊啊啊，是是是。 有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。 别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。 吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。 盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。 给人递水递饭一定是双手。 在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导 。 吃饭的时候尽量不要发出声音 。 吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”,VOL.4 礼仪,其他礼仪,坐椅子不要翘起来。 最后一个进门要记

15、得随手关门 。 送人走要说：“慢走。” 洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 。 递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 不揭别人的短处 。 听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌。 如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。 帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。 遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 。 屋里有人的时候，出门要轻手关门 。,VOL.4 礼仪,测试九型性格测试,用30秒选出一个你觉得最喜欢的？,1、敏於思、易感型 2、独立、不受局限型 3、活泼外向型 4、稳重和谐型,5、专业自信型 6、平和谨慎型 7、无忧无虑、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型,

16、测试九型性格测试答案,VOL.4 礼仪,VOL.5 在工作中运用礼仪,1、礼貌用语 （1）欢迎语：先生/女士早上/下午/晚上好！欢迎光临。 （2）问候语：您好。早上好/下午好/晚上好。 （3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。 （4）告别语：先生/女士，请慢走，欢迎再次光临/祝您一路平安。 （5）征询语：请问有什么可以帮到您？ （6）答应语：好的/是的/请稍等，马上就来。 （7）道歉语：对不起/非常抱歉/这是我们工作的疏忽。 （8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的宝贵意见/多谢您的合作。 （9）指路用语：请这边走/请往左转。,VOL.5 在工作中运用礼仪,2、员工言谈规范 在门店

17、内使用普通话。 不模仿他人的语言、声调和谈话。 不聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。 不高声呼喊另一个人。 不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。 不讲有损公司形象的语言。 不与人打闹或取外号。 不讲过分的玩笑。 礼貌用语十字：您好、 请、谢谢、对不起、再见。,VOL.5 在工作中运用礼仪,3、日常礼仪要求 见到顾客或同事，应主动上前招呼并问好，声音清晰，态度恭敬友好。 与顾客或同事说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 需打断顾客或同事谈话或工作时，应先说“对不起”。 进门前应先敲门，征得允许方可进入。 上下楼梯时，应主动让路给顾客或同事。 工作或谈话时，看到顾客或同事走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若顾客与同事同时来到，应以顾客为先）。 若顾客和公司高级管理人员进入会场等正式及庄重的场所，应主动让座，并保持安静。 递送或接受物品时，应用双手，并说“谢谢”。 讲普通话，但可以使用与顾客相同的语言或方言。 临别时，应主动道别。,VOL.5 在工作中运用礼仪,4、对客服务中应注意的其他事项 服务顾客是第一需要，当顾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼顾客。 对顾客的要求，即使不属于你职责范围内的服务，也应主动替顾客与有关部门联系，杜绝“事不关己，高高挂起的行为。 不掏耳诟