顾客异议处理：8种常见话术_第1页
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文档简介

1、,处理,8种常见话术,异议的类型,1、沉默型异议冷 漠 2、借口型异议没兴趣 3、批评型异议拒 绝 4、问题型异议怀 疑 5、主观型异议想当然,化解异议的原则,回 应,最初30秒很重要； 了解客户观点； 理解客户, 澄 清, 同理心,避免告诉答案； 提问澄清异议&动员客户参与； 确定异议属性,针对异议给出答复,化解异议的方法和技巧,“是，但是”法 “高视角，全方位”法 “自食其果”法 “问题引导”法 “示范”法 “介绍他人体会”法 “展示流行”法 “直接否定”法,八种方法,1、“是，但是”法： 一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。 比如：有顾客说：“铁锅好是好，但我

2、朋友说很容易生锈。”我们回答：“是，你朋友的铁锅老生锈，很大的原因肯定是她的保养方法不对？我们会告诉你正确的保养方法，按照这样去做，就不容易生锈了，你可以买个回去用用。,2、“高视角，全方位”法： 有顾客说：“好像你们的手柄经常会裂开来，是吗？”我们的回答是：“哦，我知道你为什么这么说，那是以前的事了，现在我们都采用新型的手柄，这种情况是不会发生的了。”,化解异议的方法和技巧,八种方法,3、“自食其果”法： 把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购买的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。 有顾客说：“你们的压力锅质量是不错，但太贵了。” 我们的回答是：“我们的压力锅设计和生产都是从更安全

3、使用、更长久的使用出发的，你现在看上去好像贵了一点，但使用起来更安全、更方便。压力锅你天天要用，那肯定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？”。,4、“问题引导”法： 用向顾客提出问题的方法，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这会比直接回答顾客效果更好。,化解异议的方法和技巧,八种方法,5、“示范”法： 通过现场演示产品来进行介绍，打消顾客的顾虑，如有人对压力锅的密封性表示怀疑，我们可以通过吹气的方法来打消顾客顾虑。“产品永远比你更有说服力”。,6、“介绍他人体会”法（第三方作证）： 通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“你们的压力锅不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去用了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好用的。”,化解异议的方法和技巧,八种方法,7、“展示流行”法： 通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：“不粘锅不好，对身体有害的。” 我们回答：“你可以看一下我们的销售表报，买不粘锅的人挺多的，因为不粘锅的确挺好用的。”,8、“直接否定”法： 当顾客的异议不真实和错误时，可以使用：直接否定法。如有顾客说：“双喜压力锅比以前的压力锅轻？ 肯定质量下降了。”我们回答：“以前的压力锅材质是纯铝，它的耐磨、耐腐蚀性、耐压性较差，所以锅壁做的比较厚，而双喜的压力锅采用优质的铝合金，强度更高，抗压 能力

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