某生活广场商业地产运营管理教材(PPT 82页).ppt

1、新兰花新天地生活广场,商业地产运营管理,新兰花新天地生活广场项目 经营形式,委托管理公司进行经营 开发商自留部分经营租赁、部分出售 业主购铺自营、自行租赁 店中店租赁 售后代租 混合模式统一经营,新兰花新天地生活广场 经营原则,符合定位 权责明析 整体运营 合作推广,新兰花新天地生活广场的 运营管理体系,小业主的购买代租关系策略的制定 解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求 制定租赁合同管理办法和流程 制定商业现场管理办法，包括店面形象 制定促销活动的管理办法 制定形象推广的管理办法 建立管理团队,新兰花新天地生活广场的 成本管理,制定设施维护开支预算 促销费用计划的编制 人员工资及福利 外聘

2、公司人员的费用 公关费用 项目节假包装推广费用 项目的公共空间能源损耗费用,新兰花新天地生活广场的 收益管理,主力店与次主力店的租金收入 日常管理费用的收入 促销活动各商家出资与实际花费的差额 停车场及广告位的收入,开业前后的促销活动,确定促销对象 指定标识体系 确定推广的主题及目标 设立与商户共同推广的模型,开业后的商户管理,建立完善的客户档案 对商户进行分级管理 客流监控与销售信息系统的管理 店面营销人员的管理与培训 建立商户沟通机制,开业后的消费者管理,会员系统的 建立 定期会员活动 宣传品的投递与回馈 促销活动的告知,运营的 要点,关注环境 打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运

3、营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别要关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立广场的整体经营品牌环境和形象；,运营的 要点,关注品质 商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。,运营的 要点,关注顾客 顾客

4、消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。 广场购物比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。,运营的 要点,保持市场的敏感性 时刻洞悉市场变化，调整与提高广场服务水准,运营要点,适时进行硬件更新 适时改变让项目更有时代感和吸引力,运营的要点,细节的积累与提升 普适性与独特性，关注细节总结自己的规律,了解商户是如何经营的,店铺管理手册,第一章 店铺的经营管理 第

5、一条 明确年指标与月指标 第二条 竞争者的调查 第三条 了解卖场结构 第四条 卖场环境清洁的要求 第五条 卖场气氛的提升 第六条 卖场的商品管理 第七条 如何活用待客时间 第八条 如何提升货利率,店铺管理手册 目录,第二章 销售服务管理 第一条 优良的顾客服务 第二条 语言艺术的使用技巧与时机 第三条 顾客购买心理阶段的了解 第四条 来店顾客形态探讨 第五条 顾客种类及应对方式 第六条 顾客管理的内容与要求 第七条 促销活动的准备 第八条 打烊时刻的待客方法与处理重点 第九条 各种突发事件的应付,店铺管理手册 目录,第一章 店铺的经营管理 第一条 明确年指标与月指标 一 、公司根据当年的市场状

6、况，经济发展，指定全年的销售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标 二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。,第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。,一、为何要调查竞争者？,一、为何要调查竞争者？,第三条 了解卖场结构 一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销 二、卖场的基本结构与理念 1、 卖场结构： 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。 2、 卖场结构的三大重点： 商

7、品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的 空间配置 安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力 商品和相关 性商品也能引人注目。,2、主通路、副通路及商品陈列的实例：,主力商品 准主力商品 关联品,入口,出口,主通路 副通路,第四条 卖场环境清洁的要求,第五条 卖场气氛的提升,一、卖场的活性化：,卖场的活性化,现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训,以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 以明朗的笑容及诚挚的心问候客人 以热情并富有技巧的语言接待客人 以谦虚的态度将商品知识传达给客人 以

8、十分的耐心等待客人挑选商品 以敏捷的动作完成结账与包装手续 以感谢的心与语言来欢送顾客出门 以诚实的心记录每日的销售资料,二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观 三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即 时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 道具要入帐。,第五条 卖场气氛的提升,

9、四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎 2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。,五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目 2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。 3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。,第五条 卖场气氛的提升,第六条 卖场的商品管理 一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查 可以排除损失。,第七条 如何活用待客时间 一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客 人 的时间。 二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员

10、整理报表、发票、销售小票。 2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养。 1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。,第八条 如何提升获利率 一、 掌握营运利率的五大要点：,达成销售目标,达成店别贡献利益目标,达成营业利益的目标,调控营业费用,达成毛利目标,二、有效掌握商品的周转 1、 提高商品的周转率：周转率销售金额库存金额 2、 缩短商品周转期：周转期库存金额销售金额365天,第八条 如何提升获利率,第二章 专卖店销售服务管理,第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解,物 有

11、 所值,物 超 所 值,产 品 款 式,产 品 质 量,服 务 水 平,店 铺 气 氛,品 牌 感 觉,易于搭配 个人品位 时尚经典,工艺精致 容易处理 舒适耐用,产品认识 积极主动 专业 亲切友善,店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果,联想 品味,二、 优良的顾客服务的益处：,服 务,公司 品牌 个人 顾客,口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值 增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归 不断扩充 更专业化 开心满意 获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便 得到公司重视（升职加薪） 信心保证,三、 销售中服务的种类：,金 钱 的 领 域,金钱的服务（折扣）,物质性的服务（赠品）,最简

12、单的方法，任何人士都能做到,非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域,周到的礼节 亲切及专业的建议 提供顾客有意义的迅息 良好的售后服务 购物的环境与满足感,最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域,四、 服务是今后交易的磐石,五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作,4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作 1) 经常保持创意与研究的态度 2) 以热情执行工作 店员：脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究 店长：容易了解 被热心打动 信赖、

13、安心 3） 有诚意的态度与说明 店员有诚意： 遵守诺言 坦诚 认真 亲切 顾客的感受： 安心和信赖,五、 卖场销售管理的三种“意”,六、 卖场销售的“四S”,4 S,SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心 SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气 SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅 SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为,销售人员的身心健康,七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀 （1）报出店名： 铃响马上接听 左手拿话筒，右手准备记 不可以说“喂、喂” 接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店” （2）招呼问候： 请问有什么事能

14、帮您？,（3）回答： “是的，我们马上调查，请稍等” “让您久等，关于这个问题已经 “对不起，能否留下您的地址” （4）重复： 必须再一次确认无误 （5）结束： “谢谢您，今后请多关照（指教）” 以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断,七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀,2、 各种场所的电话礼节 （1）被指定的人不在时： 对不起，*人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？ （2）要转给另外一位同事时： 请稍等，我将电话转给*人 （3）让顾客等待时： 对不起，现在正在联络中，请稍候,七、 接听电话的程序与礼节,（4） 顾客有异议时： 应以谦和的态度听顾客的意见

15、，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。” 接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项,七、 接听电话的程序与礼节,2、 各种场所的电话礼节,第十条、 语言艺术的使用技巧与时机 一、 巧妙终止谈话，以掌握商机 1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时 二、 改变一般说话的习惯用语 年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完 减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性,三、 学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛，正确的说话、听

16、话态度，是很重要的,三、 学习说话与听话的基本原则,三、 学习说话与听话的基本原则,四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增,四、 用赞美的方法的七项原则,五、 先说负面，再说正面 若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败,品质好，但价格高产生高价格的印象,价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象,错误,正确,研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手,六、 因应折扣要求的说话艺术 站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则,七、 依据询问技术的五原则来掌握要求,1、 不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。,2、 询问获得回答后，再做关联商品说明

17、,5、 要应用能让顾客开口说话的询问,3、 先问简单的问题，再问复杂的问题,4、 询问时，必须能促进消费者购买欲,第十一条 顾客购买心理阶段的了解 （一） 购买心理八阶段 1、 注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况： （1） 货品本身出色引起顾客兴趣； （2） 顾客本身就有意想购买类似款式的商品； 2、 兴趣： 对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心 3、 联想： 用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样 子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途 4、 欲望： 将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。,5、 比较： 与周围各款型比较，商店陈列的

18、货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。 6、 信念： 发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有 以下两点： （1） 对店员的信任 （2） 对专卖店和公司的信赖 （3） 自己的选择没有错,（一） 购买心理八阶段,7、 行动： 下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要 8、 满足（分为两种情形）： （1） 为买到好商品的满足感受 （2） 来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当

19、顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。,（一） 购买心理八阶段,（二） 活用购物心理的八个阶段,决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意,欢送顾客 包装 全线接受 结束 销售重点 推荐 商品说明 商品提示 接近 等待时机,1、 等待时机： （1） 等待时机时不应： 1. 和同事闲聊； 2. 靠着柱子或柜子胡思乱想； 3. 阅读周刊； 4. 远离专卖店到别处闲逛； 5. 欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。 （2） 等待时机的正确姿势： 1、双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双

20、手置于收银台 时，双手重叠； 2、 正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；,（二） 活用购物心理的八个阶段,（3） 等待时机的正确位置： 1、 本身所负责的商品能一目了然之处商品和顾客的 活动一清二楚； 2、 能看到顾客视线之处； 3、 顾客出声时立刻接近之处； 4、 移动位置至稍近顾客之处； （4） 眼前没有任何顾客时，可进行以下作业： 1. 整理、补充商品； 2. 打扫收银台； 3. 打扫整理卖场内部和玻璃； 4. 整理发票、账目；,（二） 活用购物心理的八个阶段,2、 接近顾客： 是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他比较好呢？招呼太早，客人可能会产生“会

21、被强迫推销的感觉惊慌而去”；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态： （1） 顾客一直注视着同一款货品时； （2） 用手触摸商品时； （3） 从看商品的地方扬起脸时； （4） 脚静止不动时； （5） 像是在寻找什么； （6） 和顾客眼睛碰上时；,（二） 活用购物心理的八个阶段,3、 提示商品： 知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原

22、则叙述如下 （1） 将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品 （2） 商品让顾客摸摸看：藉由触摸的感觉，对货品产生认同和兴趣 （3） 把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的别致之 处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿出几样来 给顾客选择，也都是商品提示的重点。 （4） 若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则 向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子比较听 男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。 （5） 适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。 .,（二） 活用购物心理的八个阶段,4、 销售重点： 以广泛深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说

23、明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点（Selling point）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。 （1）由谈话中查知顾客想法； （2）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影响购买决 定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点会随时代和顾 客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备五句较好的话，然 后加以伺机活用。 （3）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用，后者则 是说中顾客的弱点。,（二） 活用购物心理的八个阶段,5、 做好金钱收受工作： 避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时的有关留意点： （1）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说

24、出金额， 以避免顾客看错价格； （2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您元” 出口确认一下金额； （3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您元 确认交给。找钱数额 较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。,（二） 活用购物心理的八个阶段,6、把握欢送的技巧： （1） 送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。 （2） 欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。,（二） 活用购物心理的八个阶段,第十二条 来店顾客形态探讨 （一） 以心理层面看，顾客可分为三种： 1、 纯粹闲逛型：

25、 这种顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引他，门市人员的态度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登门购买。 2、 一见钟情型： 这种顾客入店的最初动机可能是闲逛，但遇到相见心欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近的时机,3、 胸有成竹型 出门购物前，这类顾客通常已列好购物清单，购买内容及预算，都写的一清二楚，因此入店后大都表现的神闲气定，不大可能有冲动购买的行为，这时，门市人员不宜有太多游说或建议之词，以免令顾客产生反感。 身为一位称职的营业员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数中各占

26、多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握。第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型的顾客的来客数，是商店经营的目标。,第十二条 来店顾客形态探讨 （一） 以心理层面看，顾客可分为三种：,（二） 观察顾客的购买行动： 1、 在店外注视店内展示橱窗，或向店内看（或直接走进店内）； 2、 顾客进门后，要注意，她的穿着、年龄、身材、打扮； （1） 18-20岁的少女较时髦的：一般介绍流行前卫的货品。 （2） 年纪较大的：介绍经典或与之年龄相衬的货品。 （3） 从举止、穿着看上去较富有的，则推荐价格高些的货品， 以提升业绩。 （4） 身材较矮小的推荐型体小巧的货品。,第十二条 来店顾客

27、形态探讨,第十三条 顾客种类及应对方式 （一） 脾气暴躁的顾客： 稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不 起，您久等了“。 （二） 不想说话的顾客： 以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。 （三） 休闲型的顾客： 自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思 考的机会。 （四） 内向型的顾客： 以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。 （五） 爱说话的顾客： 不要打断顾客的话题，要耐心的听。 （六） 爱讽刺的顾客： 以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺,（七） 猜疑型的顾客： 把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。 （八） 优柔寡断型的顾客： 运用“我想这

28、款比较好“，做适当的建议。 （九） 好胜型的顾客： 尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。 （十） 理论型的顾客： 条理井然地加以说明，而且要有根据。 （十一） 知识丰富的顾客： 运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。 （十二） 态度傲慢的顾客： 在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。,第十三条 顾客种类及应对方式,第十四条 顾客管理的内容与要求,一、,一、顾客管理的内容 设定顾客管理活动的方针 将顾客按特性分类掌握 顾客与店的沟通 整备顾客名册与核对 决定服务顾客的内容,二、掌握顾客的要求 1. 收集顾客资料 2. 一年一次的定期核对 3. 经常与顾客保持联系,第十五条

29、 促销活动的举办 一、 事前的规划 1.店长对店员讲解公司促销活动的目的与具体实施事项。 2.货源的补充 3. 广告的配合：广告策划部主导，专卖店配合。 4.卖场的规划 （1）POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING 卖场广 告）向来店的顾客在卖场进行广告宣传活动。 （2）海报POP的悬挂区域及方式：广告策划人员负责主导，店员 负责实行。 二、 促销活动简报：（见后页）,第十六条 打烊时刻的待客方法和处理重点 一、 打烊之际进来客人的应对 打烊之际进来的客人，很多是临时想到忘了买的东西而来的，亦可 能 是下班一族，这类顾客都是有购买欲的。 二、 接待方法如下： “

30、慢慢挑选，没关系的，有什么需要我帮忙，请随时叫我。” “想买哪一类的，我可以向您介绍” 此时的顾客心情比较焦急，因此重点是： 此时应先安定顾客的心，让顾客静心挑选，促成挑选，促成购 买。 三、打烊时的处理重点,三、打烊时的处理重点 1、 不可有任何关店的动作： 如：在顾客面前抹灰，清扫，关灯等 2、 不可急着下班： 在顾客面前走来走去，一副焦急的样子。 不管超过下班时间多少,最后一位顾客没有离开，必须保持正常 营业状态。 3、 须派销售高手应对 可以在尽可能短的时间内完成交易。 4、 应对的代表应很有技巧的让顾客购买 特别需要专业的店员或销售技术一流的人员担当此重任。 5、 全体员工心情愉快的

31、送客 全体员工应发自内心的向顾客说：“谢谢光临，请慢走！” 6、 全体员工分工善后工作，准备明天的工作。,第十六条 打烊时刻的待客方法和处理重点,第十七条 专卖店各种突发事件的应付 （一） 顾客投诉 1、 必须尽量避免以下两种错误行为： （1） 为了不给自己找麻烦，让顾客去对其他店员说。 （2） 认为事情的发生是顾客的不对，因而试图不予理睬，应 当弄清顾客来意，引领顾客到店长面前进行解决。,2、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉： （1） 我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类： a、购买商品后对几天以后同样商品降价表示不满，这类顾客其实对商品并无不满，只是心理有些不平衡。这时店员应当耐

32、心解释说明，可以请顾客留下电话号码，以后有促销活动专程通知以示诚意。 b、商品买回去后觉得不合适，这是作为顾客经常有的反复心理，因此店员也必须予以充分理解，如果顾客实在不喜欢，可以请她调换别的款式： c、确实是我们的产品存在某些质量问题，这类顾客往往比较不满，可能会有比较激烈的言辞，店员应当理解顾客的心情，在公司规章制度内尽量予以解决；,（一） 顾客投诉,d 顾客上次有过投诉，未能及时给予解决，顾客此次是二次上门投诉。这类顾客往往最难解决，我们必须坚决杜绝这种现象发生，在顾客第一次上门的时候，就应当留下她的电话号码，解决完后立即电话通知顾客，免得顾客再次空跑一趟。 总之，处理客诉的基本原则是尽量兼顾公司和顾客双方的利益，务必使顾客满意而归，在解决方式上，只要顾客能接受，能修的不换，能换的不退。,（1） 我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：,（一） 顾客投诉,2、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,（2）永远不要把带有不满情绪的顾客放在第二位，应当