酒店在职培训技巧(PPT 92页).ppt

1、店面管理人员,主讲:张念泉,在职培训技巧,在职培训的定义:,在职培训是在工作现场进行的员工训练，目的在于改善个别员工的工作表现。,管理人员应牢记： 培训下属并非额外的工作，帮助他们发展是每位管理人员职责的一部分！,漫画,“培植下属等于提拔 自己” ！,漫画说明：,图中的管理人员已步向更高位置，因为他已为他的下属提供充分的训练，充分的机会，以及充分的经验以履行他原有的工作。管理人员之成就很大一部分取决于他培养下属做的如何。,管理就是使下属变得有能力！,在职培训的特点,（1）地点：正式工作现场。 （2）时间：非繁忙或工余时间。 （3）方式： A个别指导； B按学员工作性质给予简要的工作训示； C使

2、用实物材料。,(4）训练者：岗位训导员/督导。主要原因： A有足够的工作知识； B知道工作的标准和程序； C要负起把管理当局的计划变成工作成果的责任； D负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司的正常动作； E帮助建立日后与员工的良好工作关系； F使培训后的跟进工作更容易。,岗位培训两种基本类型,(一)岗位技能培训 (二)岗位知识培训,必须知道/应该知道/可以知道的技巧及知识培训,当设计一个培训时, 管理人员应对三个不同 层次的知识加以考虑: 什么是员工必须知道的, 什么是他/她应该知道的, 什么是他/她可以知道的.,必须知道,对完成一项工作而言最重要的知识,应该知道,能够提

3、高学员表现的知识,可以知道,学员知道了最好且能提高其自身素质的知识,技能培训例子:咖啡制作,工作级别：餐厅的吧员 必须知道的知识： 咖啡设备，咖啡制作的一般方法，咖啡制作用料的比例、装饰，品牌，等等。 应该知道的知识： 咖啡的产地，咖啡的主要成分，搭配的食品，咖啡的保管，等等。 可以知道的知识： 生产工艺原理，咖啡的起源,用料的来源，咖啡发展史，等等。,在职培训的必要性,对岗位训导员（督导）而言：减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率。 对下属而言：增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；减少劳动力之混乱；增加顾客满足感。,如何培训,技能培

4、训是指对实际操作的培训,比如: 如何上菜 如何给办理结账手续 如何 知识培训是指提供信息,比如: 本部门的规章制度是什么 餐厅有多少张座位. 菜单内容,对技能培训采用SLI方法:,SLI技能培训包括三个阶段: 开始（Start) 学习 (Learn) 执行 (Implement),第一阶段开始 ( Srart ),在开始培训前先做介绍，要能够引起学员的 兴趣，向学员解释培训的需要，说明培训包括哪 些内容，指出在培训结束时应达到什么样的水 平我们用来帮助记忆这些要点,兴趣 (Interest) 通过提问、讲故事、展示成品或使用教 具等形式使学员对题目发生兴趣。 需求 (Need) 向学员说明这一

5、点为什么重要，为什么 必须掌握。 题目 (Title) 培训课的内容 范围 (Range) 即：培训包括哪些具体内容。 目的 (Objective) 培训结束时，学员到底能做什么。,逐条解释清楚。 描述演示如何做 强调所定标准 说明为何这样做的原因 允许学员自己动手。 必要时更正。 检查学员理解力。 请学员提问。 给予鼓励。,第二阶段学习 (Learn),清楚地布置练习作业。 检查练习情况。 对正确的操作方法予以表扬。 必要时更正。 请学员提问。 提供帮助，交代下次培训内容。,第三阶段执行 (Implement),确定培训目的,请按照自己的速度做下面的两个练习，每个练习你有5分钟的时间。如果你

6、提前完成了，请通知培训老师：,培训目的很重要，没有目的就没有方向，也就无从衡量培训是否成功。,正确看待岗位培训工作,每个人都有自己的优缺点。 如果部门经理或主适宜于没有时间去进行培训， 他完全可以让在某些方面做得好的员工去给另一 些较差的员工进行培训； 如果部门经理或主管没有整块的时间来进行 培训，那他完全可以将培训工作分成很小的专题 来进来，而不必一次性将所有的内定全部培训完 （并非每位员工都是很差的）； 如果很难将所有员工召集在一起培训，那么就 先培训部分，然后让这些员工去培训另外一些员 工。,培训目的告诉我们当培训结束时,学员将做什么,注解:当我们看到或听到学员能够有效地运用所学的东西时

7、,我们可以说培训是成功的.为确保这一点,培训目的要遵循“AS”原则:,A 可见 具体,知道,“知道本月有个促销活动” 这个词太笼统。“知道”可能是说他们仅知道有个促销活动或促销商品是什么。但他们是否能具体描述促销商品？他们是否知道促销价格？ “员工能准确描述促销商品并能说出它们的价格”,具体,具体是指我们能说出自己的意思到底是什么。我们只考虑一个问题，即我们所指的是哪方面的行为。 例如： 学员将懂得维护程序 学员将会解释厨房维护记录程序,反馈意见,反馈的原则： 注重行为 提高人们工作表现的唯一方法是注重他们的行为，而不是他们的态度或个性。行为是指我们可以看到或听到的举动。 及时 理想情况下应及

8、时提供反馈，特别是涉及到安全与卫生的问题。为此我们可能要打断并纠正某人的错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。 但我们可以推迟纠正的时机，以免引起员工和客人的尴尬，并应选择适当的地点（单独相处时较好）。不要在培训员和学员都很生气时进行纠正。,有助改进 有助改进指指出那些学员可以改进的地方，不能太挑剔，反馈的量不要太大，要易于学员吸收及改进。 先扬后抑 先扬后抑是指在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。,反馈意见的步骤： 。让学员暂停 。指出缺点 。找出原因 。强调后果 。重新培训,。表扬鼓励 。进一步练习,消除紧张,放慢 速度 事先 准备 使用 道具 寻找 同盟 提问 走动 享受 预演 放松

9、,任务SLI练习,SLI练习指导: 每组中一人作“培训员”,另一人作“学员” 参加者应使人感到练习的真实性. 培训员应从部门的标准操作程序中挑选练习的题目. 根据选出的题目,培训员应清楚地标明如下项目: 题目 范围 目的,培训员应尽量按照方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在分钟内 开始和学习的时间要控制在分钟内，执行的时间要控制在分钟内 对于较复杂的题目，培训员除了应在必要覆盖至少个步骤 在学习阶段当学员练习时，培训员应在必要时演示反馈意见步骤,练习的反馈指导： 观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之处 观察员要给出正反两方面的反馈意见，即“什么地方做得好？”“什么地方有待

10、改进？”任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见 观察员应使用反馈单和反馈表作为评估表格 作笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改进的旁边划叉应记记录下练习者的某些具体对话 先扬后抑在提供反馈意见时，应以表扬做得好看方面开头，结束时可说明哪些可以做得不同,对知识培训采用的SIT方法,SIT知识培训包括三个阶段： 开始 传授 测验,在开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴 趣，向学员解释培训的需要，说明培训包括哪些 内容，指出在培训结束时应达到什么样的水 平我们用来帮助记忆这些要点,第一阶段开始（同SLI方法同）,兴趣 (Interest) 通过提问、讲故事、展示成品或

11、使用教 具等形式使学员对题目发生兴趣。 需求 (Need) 向学员说明这一点为什么重要，为什么 必须掌握。 题目 (Title) 培训课的内容 范围 (Range) 即：培训包括哪些具体内容。 目的 (Objective) 培训结束时，学员到底能做什么。,在此阶段学员学到他们必须知道的知识。传授阶段包括以下步骤： 。逻辑连贯 。多提问 。适当的细节 。提问并检查理解力,第二阶段传授,在此阶段学员的理解力及记忆力将得到检验。它包括以不步骤： 。归纳 。检查理解力 。提供材料 。请学员提问 。提供帮助，交代下次培训内容,第三阶段测验,三个原则: 安静的环境 有学习氛围的环境 与教学方式内容相结合的

12、环境,培训场地,扇形座位,讲台,教室形座位,讲台,会议形座位,马蹄形座位,培训设备,使用教具的总指导： 准确 吸引人 简单 相关,任务SIT练习,SLI练习指导: 每组中一人作“培训员”,另一人作“学员” 参加者应使人感到练习的真实性. 培训员应从部门的部门的政策与程序,工作职责或规章 制度中挑选要练习的题目. 根据选出的题目,培训员应清楚地标明如下项目: 题目 范围 目的,培训员应尽量按照方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在15分钟内要给倒数3分钟提示,任何人的练习均不可超过15分钟.,练习的反馈指导： 观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之处 观察员要给出正反两方面的反

13、馈意见，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改进？”任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见 观察员应使用SIT反馈单作为评估表格 作笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改进的旁边划叉应记录下练习者的某些具体对话 先扬后抑在提供反馈意见时，应以表扬做得好看方面开头，结束时可说明哪些可以做得不同,培训导师评点：,培训内容： 1.此节课包括两部分的内容，一是酒的发展史，二是酒水的分类。 2.从培训效果而言，酒的发展史介绍得并不太清楚，有些混乱，没有条理，后面酒水的分类的内容较多，表述比较清晰。 培训方式： 1.在介绍酒水分类时，若能有实物（对照），效果会更佳。 2.从培训后课堂的提问效果而言，员工对业务（酒水）知识掌握得并不太理想。 建议： 1.对培训的内容应做好充分的准备。 2.在培训过程中培训员的言行应多加注意，不要使用一些容易让人产生歧义的词汇。,培训员的职责,老师指导者 教练 顾问帮助者 伙伴朋友,有效培训员的个特定,热爱培训 知识丰富 表达能力强 耐心 幽默 责任感 赢得学员的