服务标准流程.ppt

1、服务标准流程(七步)、目标、七步服务流程是丰田汽车公司发展起来的丰田优质服务的基础，七步服务流程是确保有效服务步骤，有效服务步骤是实现优质顾客服务和经销商利益的七步服务计划的一部分系统化服务流程，减少周期时间实施预约控制(平衡化)，得到更平衡的工作说明和顾客关怀(强化CS )，增进零部件和服务部门之间的同步工作性，提高员工满意度，得到顾客满意和保有量1 .维护(70%) 2.维修note 3360以上的比例因服务站而异，工作分类、维护作业定期维护服务需要半熟练技术人员能够以高生产效率完成，维修作业是比较昂贵的维修，例如：引擎、变速器悬挂维修等广丰预约系统，N 3，维护后跟踪，n，N-2，N-x

2、-2，N-11考虑工作分类，第二次电话，临时预约(如果需要)，预约流程概略图：预约流程各负责人，1 .服务顾问2 .工厂主管3 .工厂施工单据1、估价单2、部件单据2 (接受流程中还需要环车检查表)、维修技师基于施工单据和部件出库单据：确认维修项目和必要部件，接受部件部门所需要的部件，放置在预约准备架的部件准备小轿厢内，基于预约车辆编号，预约到货日、负责技师等制作标签如果部件准备箱中没有必要的部件，部件负责人将标记出站单上的相应部件并标明到达时间。 将施工单据、部品的出库单据交给工厂主管，告知部品没有库存。 工厂主管应当向服务顾问提交施工单据、报价单、零部件出库单据，通知没有零部件库存的服务顾

3、问确认零部件的到货时间，如果不能在预约到货日期到货，应当联系客户，建议更改预约到货时间。 如果所需部件不是常用部件，服务顾问应向客户确认是否需要订购。 服务顾问向现场主管提交施工单、零部件出库单。 在部件到达日将施工单据、部件出库单据交给修理工程师进行部件准备。 SA根据i-CROP系统的提示给客户打临时预约电话，客户同意按照预约时间对工厂维护活动的结果选择“活动完成”。 SA印刷施工单据、报价单、零部件的出库单据，准备预约，将单据交给现场主管。 客户表示，他们尚未确定活动结果是否选择“继续活动”并继续跟进。提高预约率的方法是在车辆销售中，业务接待名片(背面)业务介绍小册子接待的标志服务使人想

4、起邮件销售店的主页，2 .接待、接待的目的、接待的目标是营造顾客、车辆及服务顾问聚集的氛围，建立积极的服务体验微笑着向客户回顾以前的修理记录在客户面前安装座位罩、方向盘罩、脚踏板(三个罩)，与客户一起执行车辆环车检查，如果有更复杂的问题，使用事前诊断表，必要时向工厂主管或技术主管寻求帮助， 注意贵重物品是否残留在车内，修理单据的内容，修理单据的种类多，包括以下的内容：客户明细、追加信息、车辆明细、工作明细、客户明细、车辆明细、工作明细、追加信息，查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 ti 3360技术信息sb 3360服务公告*市场处理：为SSC、修理发票制作过程和可能需要的附加工作提供

5、建议说明交付时间，并允许客户签名， 询问客户交换零件的支付方法客户基本信息解释服务需求、利润、费用和工作时间、确认修理受理类型，通常受理：修理内容、必要零件不能确定，需要车辆诊断。 适用于一般修理和钣金喷雾修理的快速应对：修理内容、零件代码明确，无需事先准备施工单。 适合车辆日常维护时，要求快速。 问题：保修维护使用什么样的受理类型，登录TACT系统，进入服务报价/结算功能，确认部件的库存状态：如果服务顾问能够确定部件代码，则输入部件代码，确认部件的库存。 服务顾问无法确定部件代码时：服务技师和部件负责人根据施工单确定部件和部件代码。 (通过EPC查询确认)零部件人员请登录TACT系统，输入施

6、工单据编号，进入报价/决算画面，输入必要的零部件代码和数量，发放报价单据，不要打印报价单据。 服务技师向服务顾问提交工程单。 部件工作人员输入并确认部件，制作报价单。 零件确认，零件没有库存的话，客户订购的B/O零件的操作：向零件负责人询问零件的到达预定时间。 确认客户是否需要订购。 根据客户的需要制作报价单，由客户批准确认，并向部件负责人提交B/O申请。 部件工作人员根据服务顾问的需要订购，并在部件到达后通知服务顾问。 零件到货后立即通知客户进入工厂。 正确的修理单据信息和有效的修理过程管理有助于顾客的满意度.有效的修理单据写法是达成一次修理的基础.制定次日工作的修订计划.1、客户在施工单据

7、上签字后，服务顾问应在向现场主管提交以下单据的同时，向现场主管确认：实车检查表施工单据估价单据TI/SB信息(如有)，2 .现场主管在收到施工单据后，应确认施工单据修理项目.3.现场主管应确认SMB 按照以下情况工作的工程发票和出库发票交给技师：技师的可用性和技师的工作时间之间的平衡。可以按照维修厂的可用性维修技师的能力确保时间交车。4 .工厂主管必须通知技师交车的时间。5 .工厂主管将报价单插入SMB槽的“修理中”位置。6 主管用SMB更新车辆的工作状态工厂主管必须变更用SMB开始工作的时间，备注： A .对预约快速修理车辆，派遣到指定的预约站. b .对需要诊断的车辆，工厂主管根据故障的种

8、类和工程师的能力， 工作分配给相应的工程师. c .站点满时，实车检查表、施工单据、零部件单据及车辆维修：工程师根据现场主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：维修手册维修情况可能需要的维修专用工具(SST ) 准备、维修必要的测定工具、维修必要的车辆移动到维修作业人员、零件仓库接收零件， 在出库单上签字确认的车辆修理： 1 .技师根据工程单上的修理项目修理技师根据修理工作量和交车时间掌握工作进度的修理过程中如有必要，向现场主管提供技术支持的修理技师必须严格按照修理单上出示的安全注意部分进行操作如果车辆维修360，交货时间延迟，出现其它异常情况，则A:作业中断： B:将等待回答： C:等

9、待部件：现场主管立即通知SA，告知原因，并且更新SMB招牌的状态，直到作业中断为止。 将车辆从修理厂移至修理停车场，车辆延迟交货时，服务顾问应立即联系客户，告知延迟原因，经客户许可，重新确认交货时间。 对于快速修理车辆，为了确保及时交货，请尽量避免作业中断。车辆维护：3，3 .在维护过程中，工厂主管采用SMB招牌监控工作进度和完成时间，确保及时更新车辆状态。 车辆维修：4，4 .维修完成后，维修技师应检查自己的工作质量，在施工书上填写完成项目和签名。 将更换的保修部件或客户要求保留的部件妥善保存在规定位置。 追加维修： 1 .工程师在维修过程中发现需要追加的项目时，应首先向现场主管报告。 在施

10、工单上记录追加项目和必要的零件和数量。 与零件工作人员一起确认零件代码、零件价格、库存。 立即向现场主管提交工程单。 2 .工厂主管确认追加项目后：确认SMB可工作的时间，工作站及技师确认追加修理所需的工作时间，将施工单交给SA，通知是否属于所需的施工时间及保修，修理中发生特殊情况，追加修理3360 .服务顾问4 .新的报价单制作后，向客户说明追加的维护项目、费用及预定交货时间：客户同意追加维护时，新的报价单得到客户确认许可。 对于离店的客户，打电话联系客户，向客户说明新报价单的内容和预定交货时间，并取得客户的许可。及时向现场主管客户提交工程发票、新报价，不同意追加修理或者只追加一部分项目的，

11、根据客户需要更新修改报价。 工厂主管根据修理项目分配给车辆的：在快速修理站的车辆上增加一般的修理项目，完成快速修理项目后，将车辆转移到一般的修理厂，再派遣或者在一般的修理车辆上增加一般的修理项目，原修理工程师继续修理. 向维护技师发出追加作业指示，通知完成时间，同时在SMB上延长作业时间。在追加维护需要等待顾客的回答而中断作业的情况下，现场主管立即更新车辆状态将质量意识渗透到七步之中，一步一步完成维护的所有工作，在为车提供服务前进行质量管理检查，检查： 1 .技师按照施工书完成各项维护项目后，通知现场主管可以完成检查来实现。 2 .核对施工单据、报价单、出库单据，对每个项目进行完成车辆的完成检

12、查。 确认各服务项目已完成。 确认车辆的故障是否消除了。 对于需要负载测试的车辆，必须进行负载测试，确认故障已经消除。 施工单上客户重点要求解决的问题，应仔细检查确认。 在维护中检查车辆的外观有无损伤。 检查更换的零件是否正确放置在规定的位置。 检查用于维护的工具有没有忘在车上。 对于退货修理车辆，必须进行详细而重点的检查，为了确保故障问题的解决，必须设置充分的时间。 3、工厂主管检查中发现质量问题：将车辆交给负责维修的工程师进行进一步的诊断和维修。 工厂主管根据需要提供技术支持。 如果由于进一步的诊断和修理可能导致交货时间延迟，请通知修理顾问预计交货时间。 4 .现场主管检查结束，确认完成后

13、，在施工书上签字，完成检查后，现场主管在TACT系统中输入完成结果：完成检查的实施日期，车辆检查不合格，则输入不合格理由，5 .现场主管输入实车检查表，将施工书放入车内将实车检查表、施工发票及钥匙交给服务顾问，告知车辆的停车场所，交车前准备(通知车辆洗车后进行) 3360工厂的主管从SMB槽中提取报价单，交给服务顾问工厂的主管，交给部件部门发票施工单上有不明确的问题检查、施工单核对、估价单、TACT系统登录、决算单(2张)印刷。 确认以下文件准备完毕：对施工单据报价单实车检查表保养/保证手册结算单据、车辆状况进行实车检查，最终检查车辆维修项目是否按施工单据完成。 车辆的清洗是否干净，内部装修是

14、否干净。 检查音响、空调等是否关闭，时间修正、杯座、座位等是否关闭。 检查车内有没有维护技师维护时剩下的工具等。 检查车辆更换的零件是否放置在规定的位置，与实车检查表对照，检查车体和油漆，检查是否有新的破损。 保证车头在外侧，便于客户发货。 确保车辆的车门和车窗关闭，车门锁定。 对于在维护过程中离开店铺的客户，服务顾问会通过电话与客户联系，告知客户取车的时间。6、交车、交车环节的目的、交车环节的目的是在约定的时间内将车辆归还给客户，根据客户的要求和授权，提供工作完成和收费的详细说明。 1、证明质量管理检验完成，2 .确认客户要求达到，3 .确认原始评价值与实际值是否一致，交货步骤如下： 3360，4，4 .向客户举车，5 .客户到达时亲切问候，6 .服务组7 .确认支付方式、跟踪服务的方式和时间，8 .提出下次的服务时间或追加项目，10 .给客户交车陪客取车等，在客户面前取座位罩等，11 .感谢客户的光临，送客，交车后2 .在现场主管制作技术报告后，制作保证申请(TWC ) :服务顾问在保证车辆交付后，向TACT系统登记制作保证申请