突破消耗瓶颈－－得搜广告经验分享.ppt

1、只有用心才能成功！ 王芳于2007年1月，创造雅虎竞争价格的五个要素，公司对雅虎产品的认知销售前线力量客户团体的努力销售和客户支持的合作客户教育、发表内容、客户支持团队的结构和销售合作工作客户教育、客户支持团队的结构、 客户支持中心的结构图各部门的工作责任竞争价格客服部管理模式竞争价格客服部业绩评价制度客服部业绩评价制度呼叫中心体系结构、呼叫中心、服务监督、访问部、数据中心、竞争价格一组、竞争价格二组、竞争价格三组、 必须搜索竞争价格四组执行部：账户开设、续费、提交数据为核心竞争价格部：维护后台，以客户为核心数据中心：整理、统订、分析数据为核心访问部：提交订单前的确认和新老客户满意度和核心服务

2、监督：客户质量监督、市场监督和客户客户中心执行部执行部：也是本公司代理店向注册商接口提供相应的数据的部门. 执行不同的产品客户服务执行客户服务执行客户服务执行客户服务执行客户服务执行客户服务执行日常业务事件处理等竞争价格执行负责客户服务的审查制度和接待部门的投诉等，呼叫中心的数据中心、数据中心的工作职责： 1 竞价数据整理、其他产品数据整理数据分析(消耗、持有率等)的期限数据和连续费用警告在日常工作中为呼叫和销售提供有效数据，呼叫中心访问部、 访问部的工作职责：所有订单提交前的信息确认和定期访问不同产品的客户增加交流机会，通过交流创造连续费和增值服务，强化所有新客户的持有率，提高客户的连续费率

3、，客户满意度呼叫中心服务监督、服务监督业务：市场监督(支持销售业务)服务质量监督(访问部访问客户满意度直接处理)内部外部投诉处理客户被分配给责任客户支持，呼叫中心竞争部、竞价客户支持是一个有销售性的客户支持团队， 客户支持之间也需要竞争价格的集团管理：(将客户支持团队分为5个集团，引入内部竞争机制，提供更多的发展机会和空间，人才优胜劣汰，维持活力)竞争价格为一组竞争价格为两组竞争价格为三组(维持和提高中小型客户) 竞争价格为四组顾客群(维持消费=200元/日的顾客)、工作量评价消耗增量评价(责任顾客服务/各群)顾客活动度评价探索大顾客剥离、更有效的业绩评价制度，工作量评价：工作态度成为业绩评价

4、的重要部分，在顾客服务基础上工作(电话量、行动量、续费) 促进消耗增量评价：消耗受到许多客观因素的影响，同样可以使休眠客户恢复，有相应的奖励，对客户不轻视大客户剥离：降低对大客户业绩评价(增量评价)的影响，引导客户正确对待大客户和普通客户，进行工作量评价不足500分的人员，(500-考核得分) *承担1元罚款，视情况予以警告、加薪、退休处罚。工作量考核奖金(考核得分500)*0.3元，绩效考核过程控制，零化，周报制度：各呼叫经理每周整理组内的工作成果，总结经验教训，制定工作修订计划周例会制度：加强定期例会、组内沟通及时进行增量排名：了解销售公式绩效评价的阶段性目标指导：制定阶段性目标，在某个阶

5、段提高某类客户群体的消耗、增量排名、群体比较、销售与客户服务的合作， 所属销售团队向客户分配的第一标准销售和客户服务实现定期的交流，客户分配制度是所属销售团队向客户分配的第一标准1-2个销售部的客户维持一个销售员的客户数配置给一个责任客户，管理容易，客户和销售进一步联系无法登录等(销售处理)顾客每天设置上下线，提供报告等(顾客支持处理)，定期取得联系，提高服务质量。 渗透到相互的训练体系，渗透到相互的训练体系，减少训练时形成的认识误区的目的，互补的服务，销售为客户提供产品定位和费用征收服务，为客户提供解决方案优化和故障排除服务，使管理更加容易客户教育、客户教育-电话联系技术和方法客户教育使客户

6、参与交互式客户教育-会议的性质教育、客户教育联系技术和方法，至少许多问题是因为不暴露自己，许多问题是为了更好地理解客户。 你要调整排名还是其他的？ 别忘了你前期的工作都是为了提高消费，主线在心里，不易暴露。 我们为客户着想，勇敢地提出你的建议。 通话需要真实；多次失败；多次你可以提出你的建议，客户也可以拒绝；如果不能再来一次，直到客户接受你的建议，两军对决失败者一定会有损失。 但是，每次我们的冲突，失败不需要代价，反而是接近成功的一步。态度是诚实的，没有人拒绝诚实。 客户需要的不是你要他口袋里的钱，而是为他着想，在客户面前，你是什么角色，客户教育让客户参与交流，让客户参与竞争价案的制定和优化，

7、是方案规划的最有效方法客户的目标客户永远最信任自己的判断和选择，是给予渔获的上海康宇航空服务有限公司： 2006年7月19日开户后台词数：3个(机票、特价机票、折扣机票)全部消费： 100元/日平均点击数： 30次/日PPC:3.4元至2006年10月自主添加词后台词数：3个日平均点击量： 300次/日PPC:0.67元，通过信任、转换思维、数据分析、同行刺激、客户教育-会议性质教育、目的：会议教育，提高新老客户对产品的认识和质量， 增加客户与客户的面对面交流认识，降低与客户的交流难度提高新老客户对公司的信任度和满意度的形式：小组对客户，对不同种类的客户，进行分类邀请，设置不同的会议主题，由讲师参加人员的自任讲师挖掘每个人的潜力责任负责客户市场部组织客户会议的组织和人员安排、客户教育