如何正确处理客诉

1、重视客户的投诉，2020/8/11，2，2，作为服务业，我们的工作宗旨是“客户始终第一”。 实现服务对象的满意，就是通过我们一贯追求、及时全方位关注客户的需求，提供周到、全面、快速的服务，让客户处处体验到满意和可靠的亲切感。 但是，这种追求的实现途径是非常锁定的，我们不仅要为顾客提供良好的商品以求满意，而且要从尽可能提高自己的服务质量的观点来达到使顾客满意的目的。 2020/8/11，3，内容，索赔的定义索赔原因分析客户索赔的真正含义索赔处理标准如何正确处理索赔处理工作流程的应索赔技术，如何减少或避免索赔结论，2020/8/11，4，索赔的定义5、索赔原因分析，硬件顾客自身，2020/8/11

2、，6，商品，环境，设备缺陷(硬件)，商品价格，质量，期限，显示不一致，如床单在洗涤后收缩，起皱，褪色罐头中有异物的声音有噪音等(2)商品标识不完整。 毛衣上没有表示质量成分的情况下，用商品表示的方法洗的话就会脱色。 (3)制造上的缺陷。 如果装着的袖子有裂纹，不锈钢锅就有伤痕。 (4)污损破损。 衬衫有污点的情况下有一个半打玻璃杯被打碎，2020/8/11，8、客户原因分析、服务缺陷(软件)、我们的服务态度差的服务工作不当服务项目服务工作反馈太慢，2020/8/8 天花板上挂着自己心中长长的黄色太阳伞，要求工作人员取下和这个样品一样的伞。 工作人员说：“已经没有黄色了。 看看其他的风格。 林先

3、生非常喜欢一把叫做样品的黄伞，在那之前我来看过很多次，所以拜托工作人员把吊着的样品带来。 此时，工作人员说：“样品悬挂得这么高，不好取，请不要去取。 ”“这是一个很好的例子。” 并且，主张向林先生推荐其他风格的黄伞，指向伞柜台焦躁不安。 “这里有这么多黄色的伞，你为什么需要它呢？ ”“这是一个很好的例子。” 一边说一边取下其他风格的黄伞，放在林先生面前，不要让林先生哭泣。 林先生看到了那把小黄伞，所以再次请工作人员帮忙，说“如果伞没有质量问题的话，一定买”。 工作人员又说：“那么，如果你必须怎么办呢？ 我们不得不再次挂起那个，真的很麻烦。 ”，2020/8/11，10，这时，又带着另一种风格的

4、黄伞，交给林先生手里强硬地说。 “这也是黄色的。 不漂亮吗？ ”“这是一个很好的例子。” 最后，林先生等了十几分钟后，那位工作人员慢慢地、很不情愿地取下了那把挂着的黄伞。 林先生最终买了自己心中的长太阳伞，但吸了很多空气，发誓不能在这家百货商店买东西。 案后语： 1、在零售业竞争激烈的今天，优质服务越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客的要求不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。 2 .在柜台挂样品的目的是吸引更多顾客，达到更好的销售。 顾客要求购买样品是销售的实际行为，工作人员不愿意麻烦，倒不如高举样品，不愿意伸手让顾客购买，只是扔书。 2020/8/11、11、(1)不合身。不顾顾客的反

5、应，一味推荐自己聊天，为不介意顾客问候的顾客服务后，顾客又没有买。 马上露面，给客人脸色。说话不礼貌，太随便了。 (2)销售方式不当。 硬性销售的情况下，对于强迫顾客购买的商品知识不足，无法回答顾客的询问。 (3)商品标志与内容不符。 如果标签上标有红毛巾，回家拆开后，发现里面有蓝毛巾，买了五条，可是箱子里只有四条。 2020/8/11、12、顾客自己、顾客自己忽略了价格卡，结算时与收银员的扫描价格弄错了商品，商品名称相同，但由于规格不同，价格有差异，不小心弄伤，摔倒，商品倒在对面所谓“不抱怨”，就是在顾客遇到不满的时候，不要像“抱怨”的顾客那样采取进一步的行动，而要忘记这种不满的经验。 由于

6、投诉成本、投诉途径、投诉浪费等因素的影响，很多顾客决定即使抱怨也不采取投诉行动，选择默默离开，今后不参加。 因此，没有顾客的投诉并不是没有顾客的投诉，而是顾客的投诉多被顾客的“不做”所隐瞒。 商业企业无视顾客的“不投诉”，没有顾客的投诉作为“没有过失的服务”的体现，很明显是对顾客投诉的误解。2020/8/11、14、误区2 :把“顾客索赔”视为“寻找顾客”。 顾客抱怨的主要原因很多，除了顾客对产品和服务的主观不满之外，还有很多是由于企业的商品质量和服务失误。 在出现这些客户以外的原因问题时，生气的客户通常希望百货商店在救济时给予适当的心理补偿和物质补偿。 例如道歉、交换商品、优惠折扣、以及物质

7、、精神赔偿等，百货商店并非本意进行这种补偿，特别是物质补偿。 在他们看来，投诉只是顾客的“寻找违和感”行为，顾客投诉的目的不是为了保护自己的合法权益，而是借投诉的机会占百货商店的最低价。 我们不否认有些顾客确实有这样的心理动机，但如果不加区别的话，一概而言，把顾客的投诉全部“故意找借口”，显然也是对顾客投诉的误解。2020/8/11、15、误区3 :“处理投诉”视为“利润流失”。 为了让顾客满意投诉处理，百货商店大多需要一定的时间成本、劳动成本和货币成本，所以很多企业认为“处理投诉”只会带来成本的增加，不会产生利益，很多百货商店不想认真处理顾客的投诉，是其根本原因然而，实际上，处理投诉消耗了商

8、场的各种成本，同时又会给企业带来很多收入，如顾客的再消费、由顾客多次消费所分配的营销费用、因老顾客流失而招揽新顾客的营销费用等。 因此，商场将投诉处理视为利益流失，没有考虑投诉处理的机会成本，是缺乏长期视角的短视行为。 2020/8/11、16， 客户投诉的含义客户投诉是客户客观存在的投诉是保护其合法权益的行为客户的投诉是对我们的信任客户的投诉是给我们第二次表现机会客户的投诉可以提高员工的服务意识客户的投诉是维持客户关系的机会客户索赔能够识别改善的机会，提高管理水平，2020/8/11，17，发现自己工作的疏忽和不足客户的索赔是评价服务和管理水平的形式之一。 实质上，这是对客户行业的关注，也是

9、对企业的期待。 他们是博识渊博，难得到家的好老师。从客户的投诉中，了解管理和服务中存在的实际问题，发现服务业务中的弱点、脆弱性和不足。 发现特别倾向的问题，采取性别措施，确定一定时期的服务质量管理方向或重点，改善服务工作，提供高质量高效的服务，2020/8/11，18，加强客户与店之间的感情联系客户是我们的服务工作如果我们能够听取他们的意见，传达思想，消除误解，让客人解决实际问题，满足客人的正当需要，就能加强客人和店铺之间的感情联系，改善客人对店铺的印象，希望常来访。 2020/8/11、19、增加客户、提高名声、提高利益是因为客户的投诉多发生在公共场所或服务现场，如处理不当，不仅会加剧客户的

10、心情，还会引起其他客户的注意和周围观，引起店铺的形象但是，如果能妥善处理的话，最终会让抱怨的客人满意，带走是好印象，而不是抱怨和不满。 这样可以提高店铺的声誉，影响潜在客户，增加后台客户，提高店铺的经济效益。 2020/8/11，20，客人在某化妆品卖场买了保湿霜，回家使用一周后，脸上出现了很多疹子，很快来商场求解。 营业员说商品没问题，客人皮肤敏感，请客人去医院证明，然后退货。 顾客随后去医院治疗，费了350元医疗费。 到店后，百货商店同意退货，拒绝赔偿其他损失。 顾客不同意，所以向消协投诉。 客人在一家超市买了两瓶黄桃罐为老年人庆生，吃完一瓶，打算打开第二瓶。 发现有头发，很生气，要求百货

11、商店赔偿罐头价格的10倍，要求精神赔偿金500元。 2020/8/11，21，在第一种情况下，营业员在确定商品本身没有质量问题时，认定客户为敏感肌肤质量，建议客户向市级以上的医疗部门发放相关证书，并以目前大连市各商场普遍采用的方式退款给客户。 客户有异议，提出反对意见时，百货商店应当提供证明自己没有过失的证据，即“举证反转”的原则，首先发行商品进货的各种手续，证明自己没有过失的消费者对此有异议时， 可以提取与顾客购买的商品相同的批号、相同日期的产品，让相关质量检查部门进行商品检查，检查费由经营者先垫付，根据检查结果由负责人承担。 2020/8/11，22，在公司没有过失，但作为营业员，在销售化

12、妆品等容易引起特殊顾客反应的商品时，要积极询问情况，明确告知顾客正确使用商品的方法、禁忌范围及特异性体质的人的使用注意事项等，不要引起不必要的抱怨2020/8/11，23，第二种情况是商品明显存在质量问题，必须按照有关规定交换或退货给顾客。 食品安全直接关系到消费者的生命健康，为了充分保障消费者的生命健康，中国食品安全法第96条第2项的规定，生产不符合食品安全标准的食品，销售知道不符合食品安全标准的食品，消费者除了要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者支付价款的10倍的赔偿金的双曲馀弦值。2020/8/11，24，食品安全法的这一规定大大超过了消费者权益保护法对欺诈行为规定的2倍赔偿原则，体

13、现了对生产、销售不符合食品安全标准的食品的严厉处罚，但由于对10倍赔偿的处罚严厉，基于利益平衡的考虑， 食品安全法规定了对销售者进行10倍赔偿的主观要件，即销售者知道食品不符合安全标准而进行销售的情况下，消费者有权要求销售者进行10倍赔偿。 2020/8/11，25，商品出售后，如果不能正常支付商品，顾客在冰洗行业购买1578元的品牌洗衣机，约定下午2点出货的营业员会立即联系顾客是否退货，顾客说可以不退货顾客回答说3天内货物可以到达，顾客一直在家等着，但4天后，货物还没有送到，顾客很生气，向商管投诉。 2020/8/11，26，评估分析：在这种情况下，家电销售需要通过微型计算机了解库存状况，因

14、此操作中信息不同步，存款时有库存，输入时没有库存，营业员发现它之后才与顾客联系是正确的，但是新的约定即使你不负责，即使你不能解决顾客的所有问题，也要关注事情的进展，确保一个，2020/8/11，27，妥当的安排。 向客户承诺配送时，要确认是否有可行性，得到肯定的回答后通知客户，承诺后迅速处理，跟进相关内容，保证商品准时到达，确实因不可避免的原因而迟到时，向客户道歉，说明原因，向客户说明2020/8/11，28，正确看待客户投诉，为不良服务支付的代价是，一个客户每年平均消费(X) 50元50次=2500，每年损失的客户数，(y )约50人，年收入总额w，处理索赔所花费的时间成本，估计总额，1 2

15、9、希望重新造访本公司，期待本公司的服务和质量时，不接受同样的待遇索赔是公司经营管理方面不为人知的突出缺失的关键客户索赔，其他客户不告诉我们理由，但很难再次转向消费！ 不要！ 不要！ 100个不满的顾客中，有4%抱怨你做了正确的处理，96%抱怨你搬家。 他们绝不后门。 正确看待顾客的投诉。 2020/8/11，30、索赔的真正含义、感情爆发和构成拉肚子得到对方的重视，20220恶意的，必须利用法律手段。 2020/8/11，32，关于华帝炉子爆炸引起的客户索赔(客户索赔处理成功的例子)，2001年7月在惠州人乐购物中心，客户华某购买了约1100多元的华帝双板式煤气炉子。 不久后的一天，华某的母

16、亲在厨房做饭时煤气炉爆炸，炉子表面的玻璃钢全部破裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸，还烧伤了全身很多地方(当时夏天，华母穿着容易燃烧的薄丝质衣服)。 事故发生后，华某马上把母亲送进医院，让家人用照相机、照相机拍摄事故现场。 后来，华某打电话给我百货商店的顾客服务中心投诉，请我百货商店商谈。 2020年8月11日，33日。 因此，做了合理的说明，给患者作了20万元的经济赔偿。我商场客户服务中心接到投诉电话后，立即与华帝炉灶厂家联系，与厂家代表合作去医院探望，并立即通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门进行现场鉴定和调查。 在医院里，在我的百货公司负责处理这起事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述全面详