沟通概述.ppt

1、第一讲 沟通概述,主要内容 沟通的基本概念 管理沟通的作用 沟通中的非语言因素 沟通的类型 沟通的模型 沟通策略, 笔趣阁,一、沟通的基本概念,人生即沟通,人是社会关系的总和： 父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴等等 人们之间关系的不平衡是绝对的 处理与调整关系的手段 武力、法律、权威、沟通 沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,为什么要沟通？,人们借沟通来影响他人的态度和感觉，并最终影响他人的行

2、为。 态度决定思路， 思路决定出路， 没有思路就没有出路！,沟通哲理,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。,分享美国著名未来学家奈斯比特：,奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理的过程来看：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程其实质就是沟通的

3、过程,分享彼得德鲁克：,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 有效沟通的四个基本法则： 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 沟通是理解力！,分享彼得德鲁克：,一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 彼得德鲁克还认为： 目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法,什么是沟通,当你与人交谈时 当你在打电话或接电话时 当你在向公众发表演讲时 当你在浏览书籍、阅读信件时 你都在从事同一件事沟通 “横看成岭侧成峰，

4、远近高低各不同。”对于沟通的定义可以说是公说纷纭，莫衷一是。据统计，有关沟通的定义达100多种。,对沟通的错误理解,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”,大英百科全书：“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视机或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 韦氏大辞典“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 斯蒂芬罗宾斯：“沟通是意义的传递和理解” 西蒙：“沟通可视为一种程序，借此组织中的

5、成员将其意见传递给其他成员。” 一般意义沟通就是发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象即接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通包括以下几层意思：,1、沟通主要是通过语言来进行的。沟通首先是信息的传递。信息又分为语言信息和非语言信息。 2、沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、观点与态度的交换。信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 3、有效的沟通并不是达成一致意见，而是准确理解信息的意义。 4、沟通是双向的、互动的反馈和理解的过程。 5、沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。,自我沟通自己和自己的对话； 人际沟通在少数人之间的沟通； 组织沟通组织和其成员、组织和其所处

6、 环境之间的沟通； 社会沟通职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。,沟通是有层次的,管理沟通释义,简单的定义是： 所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。 可以从以下几个角度和方面来深入理解 ： 指在管理领域里面发生的沟通。 指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。 指用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动。,管理沟通的释义：,完整的管理沟通包括以下几方面： 管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间。 管理沟通除了存在于组织或企业内部之外，更存在于企业或组织的外部。 管理沟通有多种多样的具体方法和形式。 管理沟通并非只传送一种

7、内容，而传送多种多样的内容。 管理沟通还具有显著的层次性。 管理沟通还包括了对于管理沟通本身的管理行为过程。 管理沟通也包括真正有交流与信息传递的个人自我沟通与人机沟通。,商务沟通与管理沟通的区别,商务沟通主要是组织外部沟通，更多地是经营业务上的沟通,或者是买卖上的沟通； 管理沟通主要是组织内部沟通，更多地是管理活动的沟通，或者是人际关系的沟通。 两者的联系：沟通的原理、方法、技巧是相通的。,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,二、管理沟通的作用,管理者从事的四种活动,传统

8、管理：决策、计划和控制 事务沟通：交流例行信息和处理文书工作 人力资源管理：激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训 网络关系：社交活动、政治活动、外界交往,成功的管理者与有效的管理者,成功的管理者,有效的管理者,管理沟通的作用,沟通是管理者最重要的日常活动。 沟通是管理职能得以实施的重要条件。 沟通是组织成员统一思想和行动的工具。 沟通是建立良好人际关系的关键。 结论： 沟通是幸福生活或成功事业的伟大母亲之一。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示

9、，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。,管理沟通的三个原则,信息组织原则 全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、说话连贯 合理定位原则 问题导向定位（对事不对人）原则、责任导向定位（自我显性）原则、事实导向定位（描述性）原则 尊重他人原则 表里一致原则、认同性原则、积极倾听原则,三、沟通中的非语言因素,沟通既可以以明显的言语表达，还可以体现在潜意识下的非语言方式中。 非语言因素是指通过媒介而不是讲话和文字 来传递信息的。有资料统计，面对面的沟

10、通中， 来自语言文字的社交意义不会超过35%，而今65% 是以非语言方式传达的。 非语言沟通有三种方式：副语言、身体语 言、空间距离。,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。,非语言沟通的重要性,非语言比语言更可信,非语言沟通的三种方式,1、副语言 心理学家称非语言声音为副语言。 副语言又分口语中的副语言和书面语中的副语言。 口语中的副语言是通过非语言声音如重音、 声调变化、哭、笑、停顿等来实现的。 书面语中的副语言是通过字体的变换，标点 符号的特殊运用以及印刷技术的运用来实现的。,2、 身体语言 身体语言沟通是

11、通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿态、衣 着打扮等形式来传递或者表达信息。 3、空间距离 距离和领域，即空间距离，也是一种非语言沟 通形式。沟通中空间距离的不同，直接导致沟通影 响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影 响力较小。如同是发言，站在讲台与台下自由发言 所起的作用是不同的。,讲台,57% 61% 57%,37% 54% 37%,41% 51% 41%,31% 48% 31%,空间位置对学生课堂参与的影响,人类学家爱德华.T.豪尔将空间距离分为四种： 亲密区：18 英寸以内 ，适合进行较敏感的沟通。 私人区： 18 英寸4 英尺 ，适合于朋友交谈。

12、 社交区： 4 英尺12 英尺 ，适合于一般商务及社交 上的来往。 公共区： 12 英尺25 英尺，是人们管不到，也是可以不理会的地方。,四种距离圈,四、 沟通的类型,1、根据沟通所使用的符号系统,口头沟通,口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈、 演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。 口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又 可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可是 非正式的聊天。 优点 ： 快速传递、及时反馈。 缺点 ： 信息在传递过程中的存在失真 。,口头沟通的形式： 听话： 在沟通过程中如何有效接受发送者以口头 形式传递的信息。 说话： 发送者把信息传递给接受者并让其理解的

13、 过程。 交谈： 谈话双方以面对面为主要形式进行信息交 流的过程，是一种双向交流互动的过程。 演讲： 沟通者面对听众就某一问题以口头语言为 主要形式，身体语言等非语言因素为辅助 形式，系统的阐述自己的观点和主张的真 实性的社会活动。,书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收书面文字或者符号的一种手段。,优点： 长期保存、有形展示、 法律保护。 更加严密、逻辑性强、 思路清晰。 缺点：单向沟通 、不能及时提供反馈信息。 耗费的时间更长。 据统计，花1小时写出来的东西，只需15分钟就可以说完。,书面沟通,书面沟通的形式：,阅读: 人们充分利用眼与脑从纷繁复杂的信息 源中获取所需知识的过程。阅读是人

14、类吸收知识的手段。,写作： 通过文字形式达成沟通的重要方式，其 目的是通过文章等书面信息达到发送信 息、澄清事实、表达观点、说服观点、 说服他人、交流感情的作用。,2、根据信息的传递方式,下向沟通 提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序 上向沟通 给予高层管理者提供反馈或建议 平行沟通 与完成工作有关的交流,3、根据沟通的渠道,正式沟通-正式组织内部与外部之间的沟通。 非正式沟通-正式组织以外的沟通。,正式沟通,正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通的类

15、型有三种：下向沟通，上向沟通和横向沟通 正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。,非正式沟通,非正式沟通的特征 信息往往不完整 带有感情色彩 表现形式因人而异，因环境而异 传递速度快 非正式沟通的作用 满足职工情感方面的需要 弥补正式沟通的不足 可以了解职工真正的心理倾向和需要 非正式沟通的不足 难于控制 容易失真 导致小团体、小圈子的形成，影响集体凝聚力,4、根据沟通的直接目的（管理中常用）,低,高,低,高,TELL,SELL,CONSULT,JOIN,内容 控制,听众参与,Tell：告知型 Sell：说服型 Consult：征询型 Join：参

16、与型,五、沟通的模式,（二）沟通要素,1、发送者-沟通过程中的源头，没有发送者，也就无所谓接收者。 2、接受者-对发送者的信息进行解码并加以理解的人。 3、信息-是沟通者真正意图的异化。 4、渠道-通道或媒介，由发送者选择，借以传送信息的工具。 5、文化背景-沟通总是发生在一定的文化背景中，可以说“无文化”不成沟通。,（三）沟通者的反应（活动）,1、编码和解码 编码-发送者将其信息符号化，编成一定的文字 或者其他形式的符号。 解码-接收者在接到信息之后将符号化的信息还 原为思想，并理解其意义。,注： 真正意义上的沟通是编码与解码的完全“对称”，对称前提是双方有类似的知识、经验、情感、价值观等。

17、 如果双方对信息符号及内容理解缺乏共识，那么就无法达到共鸣，因此，就不可避免地产生认知差异和障碍。,约哈里的窗口理论,自 己,他人,关于约哈里的窗口理论： 有效的沟通应与他人合作，扩大 开放区域，缩小盲目区域与秘密区域。达到这一目的，措施是自我透露和反馈。两者相互作用的结果有助于缩小未知区域。,卓哈里视窗练习,时间：约15分钟。 选择坐在你旁边的一位同学作为本练习的伙伴。 在纸上画出视窗。在公共区域内，列出他人了解你的那些信息。 在隐蔽区内，列出一些你的伙伴不了解的信息。记住，你要泄漏信息的深度表明你了解及信任对方的程度。 在未知区域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的问题。如你与家人的关系

18、，你在特定情境下的行为反应等。 完成三个区域的信息后，两人轮流与同伴分享。 询问同伴在其看来比较明显而你自己不了解的信息。将这些放在盲区内。 完成所有四个区域后，回想你对同伴的感受。你对同伴的感觉更好、更差、还是一样。你认为你的同伴对你的感受呢？(将答案选完后交给老师。),2、反馈 沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈是接受 者把信息反馈给发送者，并对信息是否被理解进 行核实。 在没有收到反馈之前，无法确认信息是否已经 得到有效的编码、传递和解码。 如果反馈显示，接收者接受并理解了信息的内 容，这样的反馈称这为正反馈，反之称这为负反 馈。,六、沟通策略,主要内容： 沟通的一般策略概述（发送者策略

19、、接受者策略、信息策略、文化策略、渠道选择策略） 各种形式的沟通策略概述（听、说、读、写、交谈和演讲）,沟通的一般策略概述,有效沟通都是建立在有效的沟通策略上。一般可以划分为五种： （一） 发送者策略 包括发送者的目标、风格和可信度。 1、 确定目标确定沟通目标可以使沟通更具有针对性，从而更有效。目标分为三个层次：总体目标、具体目标、沟通目标 。,2、选择沟通形式 一旦确定了沟通目标，就需选择适合的沟通形式达到该项目标。 低 发 送 者 参 与 程 度 高,阅读 听话 交谈 说话 演讲 写作,低 接收者参与程度 高,上图显示： 当你需要接收者向你学习时，就需要使用写作、演讲、说话方式。在这些形

20、式中，你是在叙述或解释；沟通的结果是你要接收者理解一些你了解的内容。在这种形式下，你应该： 有足够的信息； 不需要听他人的意见、想法或补充； 需要或想要自己控制信息的内容。 当你需要向接收者学习时，就要使用交谈、听话、阅读方式。因为这种方式具有合作性。在这种形式下，你可能： 没有充分的信息； 需要听他人的意见、想法或补充； 需要或想要接收者的全心投入并由他们提供信息内容。,3、确定可信度,沟通策略还涉及到接收者对你的看法。你要充分考虑自己的可信度。接收者对你的看法会影响到沟通形式。 影响可信度有五种因素：身份、地位；良好的意愿；专业知识；外在形象；共同价值 可信度又分为： 初始可信度在沟通前，

21、接受者对你的要表达内容的看法。 后天可信度在沟通后，接受者对你形成的看法。,影响可信度的五种因素,（二）接受者策略,接受者实际上是指沟通对象。 它包括谁是接收者，他们了解什么，他们感觉如何 以及怎样激励他们。 接收者策略是指根据接收者的需求和爱好调整沟通 方式的有关技巧。 作为沟通对象我们要了解： 沟通对象的组成 沟通对象的特征与背景 沟通对象的可能反应 对沟通对象兴趣的激发,沟通对象分析,沟通对象的组成：很多情况下，沟通者可能面对拥有多个不同的沟通对象群，只要沟通对象多于一个，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通的内容。 主要对象：将直接从沟通者处得到信息的人或团体。 次要对象

22、：间接得到信息或受到信息波及的人或团体，有时次要对象比主要对象还要重要。 信息守门人：信息传达过程中必经之人，他是否会因为某些理由而封锁消息或过滤消息？ 意见领袖：是否有某人具有强大的、非正式的影响力？ 关键决策人：是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策人物？,沟通对象分析,对于企业沟通来说，沟通对象的组成可能是 员工 顾客 股东 上下游企业 政府部门 公众 新闻媒体 ,沟通对象分析,沟通对象的组成了解沟通对象：确定了沟通对象之后，应当对他们尽量仔细地进行分析。 分析沟通对象中的每一个成员：考虑他们的受教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度。 对沟通对象做

23、整体分析：分析和掌握他们的群体特征，他们的立场，他们是否具有共同的规范、传统、价值标准和道德准则？,沟通对象分析,沟通对象的特征与背景：三组问题 有多少背景资料是他们已经了解的？ 还有哪些新信息是他们需要了解的？ 他们的期望与偏好是什么样的？ 风格偏好：正式或非正式？直接或委婉？严肃或幽默？互动式或非互动式？等等。 渠道偏好：书面？口头？电子邮件？小组讨论？会议？个人交谈？等等。 长度和格式偏好：文件长度和格式，时间长度等等,沟通对象分析,沟通对象的可能反应： 他们的情感态度如何？ 他们对我有没有好感？ 沟通不仅重视事实和道理，同样重视情感态度。 经济现状、家庭现状、时机、情绪状况等。 他们对

24、我的信息感兴趣的程度如何？ 对他们的经济状况、组织地位、价值体系、人生目标等的影响。 兴趣高：可以直奔主体，不需过多铺垫。 兴趣低：选择参与程度高的沟通形式，因为分享控制权是得到支持的最有效的方法之一。及时对意见变更作出反应。,沟通对象分析,沟通对象的可能反应： 他们可能的意见倾向：正面的还是负面的？ 正面或者中立：强调信息能够带来的利益。 负面的：（1）争取沟通对象承认问题的存在；（2）先获得部分同意；（3）大步化小；（4）主动列举反对意见并逐条驳斥。 我所要求的行动是否对于他们容易做到？ 难易程度的考虑：不论难易，强调对沟通对象的利益，以支持他们的信念。 过于艰难怎么办？（1）将行动化为极

25、小的要求；（2）尽可能简化步骤；（3）提供提示清单；（4）分段进行。,沟通对象分析,对沟通对象兴趣的激发： 通过利益激发 具体好处 事业发展与完成任务过程中的利益 自我利益/团体利益 通过可信度激发 通过信息结构激发,（三）信息策略,1、接收者的记忆曲线 最高 最底 开始 结束 上图表明： 切忌将重要信息埋藏在中央地带 要用吸引的方式保持听众和接收者自始至终对沟通感兴趣 开场白至关重要 将沟通重点放在显著位置,2、采用直接的方式切入主题（在记忆曲线开始阐述重要信息） 如：董事会基于以下理由推出了X政策 理由1 理由2 理由3 好处：可以增进了解；指向接收者；节省时间 。在商务沟通中运用比较普遍

26、，90%左右场合适用。尤其更适用于： 不敏感的信息； 对具有接受者正面倾听敏感内容的处理； 在接收者更关注结论； 沟通者可信度更加高时。,3、采用间接方式切入主题（在记忆曲线末端列出结论） 例如：理由1 理由2 理由3 因而，董事会推出X政策。 缺点：耗时较多；理解较困难 只有在下列条件具备时采用： 含有敏感内容； 听众有负面影响； 听众更注重过程分析； 沟通者可信度较低。,信息策略实例,（四）渠道沟通,指沟通传递信息的媒介选择方面的有关技巧。 1、是书面还是口头形式 2、是正式还是非正式的形式 正式渠道适用于法律问题的谈判，或者关键要点和事实的表达。 非正式渠道适用于获取新的观念和新知识的场

27、合。 3、是个体沟通还是群体的沟通 个体渠道适用于个人关系的构造。 群体渠道适用于团体关系或形象的构建。 4、是即时反映还是控制信息的接收 需即时回答可考虑个人渠道（面对面、电话）或团体渠道（报告、集会、问题解答） 不需即时回复可考虑书面渠道或语言信箱。,5、接收者参与程度的选择 高参与度选择一对一渠道（电话、交谈） 低参与度选择书面、语言信箱或报告形式 6、是否私下交流 注重隐私选择书面形式，以私人方式传递。 隐私不重要除电子会议，任何一种渠道都适合。 7、接收者的地理位置 地理位置分散选择书面（传真、电子的）声像、影像传播。 地理位置相同选择面对面交流（报告、会议、一对一讨论）,渠道选择分

28、析,正式与非正式渠道 文字与非文字渠道 语言与非语言渠道 面对面与非面对面渠道 群体与个体渠道,（五）文化策略,文化背景上的区别可能由于国家、地区、行业、性别、人种的不同而改变。因此，需要考虑文化因素对沟通各个方面的影响。 文化对发送者、接收者、信息、渠道等会产生较大的影响。 1、文化对发送者的影响 主要表现在目标、形式和可信度三个方面。 在考虑沟通目标时，不同的文化背景，时间观念、态度观念、价值观念是不同的，确定目标也就不同。 在沟通形式上，团体观念强的人倾向于采用交谈、会议等形式；自我观念强的人喜欢辩论、演讲等形式；独裁者喜欢指令式沟通，而民主观念强的人倾向于合作、参与式沟通不同。 在可信度方面，良好的意愿可信度在注重人际关系的文化中备受注重；专家可信度在尊重事实和以任务为重的文化中地位很高。,2、文化对接收者的影响 不同的文化背景对接收者选择有所不同。同样，不同文化对年龄、性别和受教育程度亦有不同态度。 文化决定激励方式的有效性。有些文化强调物质和金钱；有些文化强调人际关系；有些文化崇尚自由、团结。 3、文化影响信息传播 文化差异导致不同信息结构的选择。例如，喜欢节奏慢、仪式性强的谈判方式