银行x分行客户服务工作职责模版

1、xx银行x分行客户服务职责为明确x农业银行客户服务部门的工作范围和工作职责，构建全行联动、高效有序、层次分明的客户服务体系，确保客户服务工作质量，根据xx银行客户服务业务联动管理办法和xx银行客户服务知识库管理规范的规定，结合我行客户服务工作的本地特点，特制定x农业银行客户服务部门和工作职责。一、各地区分行相关部门的客户服务职责作为全地区客户服务业务的管理银行，各地区分行根据相关部门的具体职能细分为管理部门和联动部门，其主要职责如下：(一)客户服务管理部区域分行电子银行部作为与“三农”客服中心(成都)事件联动和知识库联动的对口部门，作为内部联动协调的归口管理部门。负责与“三农”客服中心(成都)

2、、各分行、下属分行和营业网点的事件联动和知识库联动工作，设置专职人员的事件联动岗位和知识库联动岗位，并根据业务需要提供电子银行专家顾问。其部门职责主要包括：1.负责客户服务的运营和管理，制定全区域客户服务业务发展规划，制定管理规范并监督实施；2.负责提供网上银行、电话银行、手机银行、短信平台、自助机等具有x个地方特色的电子银行业务的产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开通信息；3.负责提供管辖范围内自助设备的增减、调整、故障等信息；4.负责处理涉及电子银行的事件工单；5.负责电子渠道地方特色业务的创新研究，配合相关部门完成相关研发、实施和推广工作；6.负责处理辖区内涉及电子银行业务的重大、疑

3、难事件。地区分行电子银行部是整个地区的客户服务运营管理部门。根据业务需要，设置系统管理岗位、信息录入岗位、审核发布岗位和事件处理岗位(其中，信息录入岗位和审核发布岗位不得兼任)，其部门职责主要包括：1.负责辖区内客户服务业务的运营和管理，管理和协调辖区内各地区分支机构和分支机构与客户服务业务运营相关的各项工作，并根据相关业务规范及时处理三农客服中心(成都)交办的各类业务和投诉；2.负责组织收集辖区内客户服务业务运营相关信息，定期报告辖区内相关业务发展情况，组织收集辖区内新产品和市场营销相关信息，并向“三农”客户服务中心(成都)报告；3.负责对全区所有与客户服务业务运营相关的工作进行日常监督和检

4、查；4.负责辖区内客户服务相关业务培训的组织实施，自上而下负责分行客户服务业务的协调和沟通。(2)客服业务联动部门各区分行各办公室是客户服务业务的联动部门，包括办公室、人力资源部、信息技术管理部、资产负债管理部、财务会计部、运营管理部、结算与现金管理部、公司业务部、机构业务部、大客户部、个人财务部、农村工业财务部、农民财务部、信用卡中心、国际业务部、安全部、法律事务部、风险管理部、信贷管理部(2)负责协助处理涉及本部门业务的突发事件工单；(3)负责处理辖区内涉及本部门业务的重大、疑难事件。3.结算现金管理部：设置专家顾问岗位和事件联动岗位，部门职责主要包括：(1)在公司账户管理中提供具有地方特

5、色的业务信息；(2)负责协助处理与现金管理平台相关的突发事件工单；(3)协助处理付款和结算事件工单；(4)负责协助处理财务管理业务中的事件工单。4.机构业务部：设置专家顾问岗位和事件联动岗位，部门职责主要包括：(一)负责提供机构客户贷款、代理业务、托管业务等方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开通信息；(2)负责协助处理涉及本部门业务的突发事件工单；(3)负责处理辖区内涉及本部门业务的重大、疑难事件。5.公司业务部：设立专家顾问岗位和事件联动岗位，部门职责主要包括：(1)负责提供公司存款、公司法人贷款、公司财务等业务中具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开放

6、信息；(2)负责协助处理涉及本部门业务的突发事件工单；(3)负责处理辖区内涉及本部门业务的重大、疑难事件。6.大客户部：设立专家顾问岗位和事件联动岗位，其部门职责主要包括：负责处理辖区内与本部门业务相关的事件工单、重大和疑难事件。7.个人财务部：设置专家顾问岗位和事件联动岗位，部门职责主要包括：(1)负责在个人存款、个人贷款、个人理财等业务中提供具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开通信息；(2)负责提供借记卡业务中具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息和网点开业信息；(2)负责提供所辖营业网点的基本信息，维护信息变更；(3)负责协助处理涉及个人业务和自助银行的突发事件

7、工单；(4)负责处理涉及个人业务和自助银行的重大、疑难事件。8.信贷管理部：设置专家顾问岗位和事件联动岗位，部门职责主要包括：(1)负责在各类贷款、信用信息系统等业务中提供具有本地特色的产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开通信息；(2)负责协助处理涉及本部门业务的突发事件工单；(3)负责处理辖区内涉及本部门业务的重大、疑难事件。9.农村工业和财政部：设立专家顾问岗位和事件联动岗位，其部门职责主要包括：(1)负责在各类中小企业贷款、扶贫贴息、支农惠农中提供具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开放信息；(2)负责协助处理涉及本部门业务的突发事件工单；(3)负责处理辖区内涉及本部

8、门业务的重大、疑难事件。10.人力资源部：设立专家顾问岗位，其部门职责主要包括：负责提供辖区内业务组织和人员变动的信息。11.信用卡中心：设立专家顾问岗位和事件联动岗位，其部门职责主要包括：(1)负责提供产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开通信息(三)负责处理涉及国际结算和外汇业务的重大、疑难事件。13.信息技术部：设立专家顾问岗位和事件联动岗位，其部门职责主要包括：(1)负责电话银行系统正常运行的技术支持；(2)为客户服务系统的运行提供技术支持。14.安保部：设立事故联动岗位，部门职责主要包括：(1)负责协助处理与安全相关的事件工单；(2)负责处理辖区内重大、疑难安全事件。15.法律事务

9、部：设立事件联动岗位，其部门职责主要包括：负责协助处理涉及客户纠纷的重大、疑难法律事件。16.风险管理部：设置事件联动岗位，部门职责主要包括：负责协助处理与风险管理相关的重大、疑难事件。17.资产处置部：设置事件联动岗位，部门职责主要包括：负责协助处理与资产处置相关的重大、疑难事件。18.资产负债管理部：设立专家顾问岗位和事件联动岗位。其部门职责主要包括：(一)提供本外币利率、票据贴现率等信息；(2)协助处理涉及资产负债的重大、疑难事件。19.运行管理部：设置事件联动岗位，其部门职责主要包括：(1)负责提供对账、会计差错、会计调整等信息；(2)负责账户信息查询等。(3)负责协助处理涉及本部门业

10、务的重大、疑难事件。20.农民金融部：设立专家顾问岗位和事件联动岗位，其部门职责主要包括：(1)负责提供惠农卡业务中具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息和网络开通信息；(2)负责协助处理涉及本部门业务的重大、疑难事件。21.内控合规部：设立事件联动岗位，其部门职责主要包括：负责协助处理涉及本部门业务的重大、疑难事件。22.监管部：设立事件联动岗位，部门职责主要包括：负责协助处理涉及本部门业务的重大、疑难事件。二.各地区分行客户服务业务主要岗位及职责一、系统管理岗位：负责下属二级分行专家顾问岗位、信息录入岗位、审核发布岗位、信息录入岗位的设置及岗位权限的设置。(2)信息录入岗位：负责与

11、业务部门专家顾问岗位的信息沟通和知识库维护。(3)审核发布岗：负责审核发布信息录入岗录入的稿件。其主要职责包括审阅知识库手稿和发布信息。iv .客户服务中心事件联动岗位：负责处理、监督和反馈总行客户服务中心发送的事件工单。(5)专家顾问岗位：负责与客服中心事件联动岗位沟通信息，提供业务培训和文件传递，接受业务咨询，负责知识库的编辑和修改。(6)联动部门事件联动岗位：负责处理客服中心传递的与本部门管辖业务事件相关的工作指令，并及时将结果反馈给客服中心。三级和二级分行客户服务部门的主要职责二级分行应确定本行客户服务业务的主管部门，并指定一名副部门级以上干部负责本行所辖业务的联动工作。根据业务需要，设置信息录入岗和事件联动岗，负责辖区内相关联动业务的日常处理。它的部门职责(4)负责辖区内营业网点所有客户服务相关工作的日常监督检查，负责辖区内各级客户服务相关机构之间的沟通协调。四、二级分行客户服务业务的主要岗位和职责(1)信息录入岗位：负责与我行业务部门、支行、营业网点沟通，并制作稿件维护知识库。其主要职责包括信息沟通、起草地方特色业务知识库文稿、修改与我行客户服务业务相关的信息(包括网点增删、对外营业时间变更、网点对外服务业务项目增减等)。)。ii .事件联动岗位：负责及时检查和接收分行客服中心发送的事