银行x分行客户服务知识库管理实施细则模版

1、xx银行x分行客户服务知识库管理实施细则第一章总则第一条为规范xx银行x自治支行客户服务知识库的维护和联动，保证区域分行客户服务管理部与相关业务部门及下属机构之间知识库联动管理的高效运行，根据xx银行客户服务中心业务管理办法（暂行）、xx银行客户服务中心知识库管理规定及相关规定，制定本细则。第二条本规则所称知识库管理，是指知识库管理职能部门的管理者在编制和维护知识库内容以及开展知识库链接等具体工作中实施的规范化管理。知识库管理人员包括高级知识库管理员、区域分行和二级分行的审核发布人员和联动录入人员。第三条知识库的管理和使用遵循“统一管理、分级维护、授权使用、全行共享”的原则：(a)统一管理。知

2、识库经理在总部制定的统一标准下执行各种任务。(2)分级维护。二级分行电子银行部、相关处室、相关部门应根据业务范围在授权范围内维护知识库内容。(3)授权使用。知识库必须由电子银行部门的知识库经理授权。(4)全行共享。通过授权，各级机构和全行员工可以在授权范围内使用知识库。第二章岗位设置和职责第四条为保证业务信息的高效传递和知识库内容的及时更新，各地区分行相关业务部门应设立专家顾问岗位或知识库链接岗位；区分行电子银行部应配备系统管理员、信息记录员和审计发布员；每个二级分行应配备一台信息记录仪。知识库系统管理员、信息录入人员和区域分支机构的审核和发布人员是知识库经理。第五条各地区分行相关部门办公室均

3、配备知识库联动人员或专家顾问，其主要职责如下：(1)及时检查和回答客户服务中心知识库信息记录器传送的业务咨询和知识库更新要求。(2)提供金融产品信息、业务信息、各种营销宣传活动信息、部门公告和制度措施信息，负责业务文件传递、知识库文稿起草等工作。并提供咨询和支持。(3)负责提供运行时间、系统维护、设备启停、运行故障等信息。每个商业生产系统。第六条地区分行电子银行部设系统管理员，主要职责是审核知识库的使用和变更，向总行申请知识库的使用，负责下属二级分行专家咨询岗位、信息录入岗位、审核发布岗位和信息录入岗位的设置，并对各岗位进行权限设置。地区分行系统管理员设置的专家顾问岗位、信息录入岗位和审核发布

4、岗位，应向总行系统管理员报告。第七条地区分行电子银行部应至少配备一名信息录入员，其主要职责如下：(1)负责汇总整理各种工作文件，协助审核出版者整理知识库，补充完善知识文件的内容。ii .与总行客户服务中心及相关业务部门的专家顾问岗位沟通，根据新的业务文档准备知识文档并输入知识库。(3)查找知识库内容是否缺失，接收、审核、整理知识库维护需求，根据链接结果编辑录入知识文档，提交给审核出版者审核，对审核失败的文档进行重写。第八条电子银行部iii .查明知识库内容是否缺失，接收、审核、整理知识库维护需求，根据联动结果编制并录入知识文档，提交区域分公司审核发布者审核，对审核失败的文档进行重写。第十条地区

5、分行电子银行部的信息录入岗位和审核发布岗位不得兼任。第三章知识库的内容和编写要求第十一条知识库在框架中有三个层次：总部、一级分行和二级分行。区域分行和二级分行的知识库中加载了总行授权我行管理的本行特色业务和事务。根据总行统一的目录结构，各级知识库将全行所有业务产品的信息存储在知识库信息系统中。第一条第十二条知识库一级目录包括业务目录和管理目录。(1)业务类别目录包括银行卡业务、电子银行业务、个人存贷理财业务、企业存贷理财业务、外汇业务、结算业务、代理业务、托管业务、担保承诺业务、咨询评估业务、贵宾服务、三x服务等一级目录。(二)管理目录设置操作规程、常用信息、农业、农村和农民信息、收费标准、应

6、答脚本等一级目录。第二条知识库中的业务类一级目录由各类业务产品、常见问题、促销活动和其他业务的二级目录组成。各业务产品目录中的内容包括同一业务下各产品的基本规定、功能描述、操作流程、专项管理等信息。常见问题目录中的内容包括热点和难点问题的分析信息。促销目录中的内容包括阶段性产品促销等信息。其他业务目录下的内容包括一级分行及以下分行开展的二级目录未涵盖的特色业务知识信息。第三条在知识库管理类的一级目录下，根据信息属性分类设置二级目录。第四条各级知识库业务类一级和二级目录的内容应当一致。总行知识库业务类别一级和二级目录内容调整时，一级分行知识库业务类别一级和二级目录也相应调整。第五条各级知识库管理

7、一级目录的内容必须一致。总行知识库管理一级目录内容调整时，一级分行一级目录也应相应调整。不要求各级知识库的管理二级目录完全一致。一级分行管理二级目录的内容可以根据情况参照总行管理二级目录进行设置。第六条一级分行知识库中一、二级目录未覆盖的交易，可以在相应的业务分类下增加一个三级目录进行解释。第七条知识库目录应当简明扼要，直接以企业产品名称命名。第八条知识库目录下的内容编写要求：所有业务产品文档都以规章制度为基础，遵循普及性和实用性原则，采用文字、流程图、截图等形式。每个业务产品文档由标题、关键字、正文、目录和附件组成。每个知识文档的内容必须包括标题、关键字、正文和内容，并且可以根据需要添加附件

8、。1.标题是根据提炼知识文档主要信息的原则设置的。2.关键词是根据抽取知识文档中涉及的产品名称和关键功能名称的原则设置的。3.正文是根据第九条第十四条地区分行知识库管理人员应严格按照总行制定的统一标准开展相关维护工作。根据接受的业务范围和管理权限划分，分别维护相关的业务信息，包括知识库文档内容的添加和修改，以及知识库系统中相应文档的录入、审核、发布、过期标注和删除的全过程。第十条第十五条知识库内容的维护一、地区分行的地方特色业务遵循与总行业务对接的原则。根据不同的业务属性，在以下情况下维护知识库的内容：1.总行和地区分行开办的具有地方特色的业务。(1)如果地区分行有其他业务规则，且业务规则的内

9、容与总行完全不同，地区分行应参照总行的业务单据模板，按照内容编写要求细化分行业务知识信息，形成完整的业务单据。这种特色业务由区域分支机构的知识库经理维护。总部校准了它。(2)如果地区分行有其他业务规则，但业务规则的内容与总行只有部分不同，地区分行应参照总行的业务文档模板，按照内容编写要求细化差异化的业务知识信息，形成完整的业务文档。与总行业务规定完全一致的业务知识信息不应包含在本业务文件中。这种特色业务由区域分支机构的知识库经理维护。总部校准了它。2.总行已经开业，但地区分行暂时没有开业。然后区域分行在同级知识库目录中设置该类业务文档，并在文档标题中标注“尚未打开”，不在文档中写入知识信息。这

10、种特色业务由区域分支机构的知识库经理维护。总部校准了它。3.尚未由总行开办但已由地区分行开办的业务。然后，地区分行参照总行业务单据模板，根据内容编写要求，提炼分行的业务知识信息，形成完整的业务单据。这种特色业务由区域分支机构的知识库经理维护。总部校准了它。第11条第16条知识库内容维护流程第十二条(1)知识库录入人员应主动了解全行新增和变更信息，及时接收用户发现的知识库缺失、错误和遗漏信息，通过查询相关资料获取更新内容，将更新内容转换为知识库文件，录入知识库系统，并提交给知识库审核发布人员。第十三条(2)知识库审核发布者应根据原始数据和链接结果对知识库人员提交的待审核文件的全面性、准确性和规范

11、性进行审核，审核后将资料发布到知识库系统。第14条第17条维护知识库内容的期限(1)知识库联动操作人员获取的需要更新的内容，应在3个工作日内编制成知识库维护资料，并传递给知识库审核发布人员。(2)知识库审核发布者收到知识库链接操作者提交的知识库维护资料后，应在2个工作日内进行审核，并将内容发布到知识库信息系统。第15条知识库维护要求(1)每周需要有区分行知识库的联动录入人员和审核发布人员备份知识库的内容。(2)各地区分行知识库管理人员应定期向管理层规定的客户服务中心报告知识库维护内容。(3)在制作大ch之前第二十二条知识库管理人员应当妥善保管账户信息，每季度定期更换密码，并对其记录进行登记和归档。第二十三条知识库管理人员和用户在向知识库上传业务文件时，必须提前对上传的文件进行消毒，以确保知识库系统的安全运行。第二十四条知识库管理者和用户应当严格保守知识库中x银行的经营方针、业务知识和系统架构的秘密。妥善保护知识库的知识产权，严禁任何知识库管理者和用户从知识库的商业秘密和相关内容中谋取私利。第二十五条知识库管理人员和用户发现知识库泄露时，应立即以书面形式向区域