流程再造演示文稿.ppt

1、服务成功和服务流程再造，8茄子原因？我们平时所有的事到底为什么？忠诚的顾客为什么忠诚？忠诚的顾客是什么样子？客人满意度究竟是什么？为什么我们尽了这么大的努力，宾客们仍然有那么多不满？我们的服务和宾客的期望到底有没有差异？差距是如何产生的？如何尽最大努力缩小服务差距？第一，客户忠诚度，第一，为什么要提高客户忠诚度？客户开发成本客户保持成本利润增长客户的增长价值，在高度竞争的环境下，客户开发成本成为企业无法承受的负担，如何通过“关系”维持企业的市场资源，将其放到日程上，开发成本是老顾客保持成本的7倍。客户损失率每下降2%，就等于降低10%的成本。顾客随时变化的酒店要比顾客全年不变的酒店准备更多的库

2、存，组织灵活的人力资源团队。客户稳定有助于协调企业供应链管理，简化库存预测，减少人员变更。有助于减少服务交互过程中的不确定性，提高服务效率。通过加强新项目开发、开工量预测、服务供应等业务目标性，大大降低了运营成本。2，客户忠诚度的表现，重复购买推荐排除其他牌子发现牙齿牌子产品或服务的部分缺陷，以理解的心态积极向企业反馈信息，寻求解决方案，不影响回购。3，几个茄子理念，1)老顾客理念：创造新顾客的费用是维持老顾客的7倍！2)大客户理念：保持一个大客户等于以同样的成本维持10个不同的客户！口碑效果：10名常客的口碑超过10万韩元的广告！4)苛刻的客户：忠诚的客户可能更棘手！苛刻的客户是我们最好的老

3、师！服务苛刻的客户可以将客户忠诚度提高一倍！第二，顾客满意度和忠诚度的关系，第一，看图片说话，第一，顾客满意度越高，忠诚度越高。2、客人不满、忠诚度明显下降。满意的客人不一定是忠诚的顾客。4.只有非常满意或惊喜的客户才能成为真正忠诚的客户！2，我们要追求的客人满意度，客人满意度和惊喜！3，顾客满意的本质，1，顾客满意是由于顾客对服务质量的认识。图1，2，看图说话，1)客人对服务的期望质量受口碑、个人需求、过去经验三个茄子因素的影响。2)安全、快速、方便是三个茄子主要服务质量因素。3，服务质量折扣是如何形成的，图2，4、看图说话，1)服务质量是系统产品。2)服务质量产品流程。3)这些链接会导致服

4、务质量折扣吗？4)如何减少服务质量折扣？5)从我开始，人们捡柴火，每一部分都自觉地完成工作，对提高酒店服务质量有很大的贡献。(大卫亚设，美国电视电视剧)，4 .服务产品的组成部分(服务包)，支持设备：提供服务前必须到位的物质资源辅助品：顾客购买和消费的物质产品或顾客拥有的物品的明确服务：感官能感知的服务基本或本质特性的价值：员工的敬语微笑，礼貌；服务员的外语水平；客房硬件质量隐性服务：顾客对服务的精神收获或服务的非本质特征(如常客的崇敬、酒店的外语氛围思维：对一家酒店，牙齿各要素对应哪些具体事项？五、服务系统的组成部分、结构要素：交付系统：前台和背景、自动化、客户参与设施设计：规模、美学、部署

5、位置：客户人口统计特征、服务半径等能力计划：等待、服务人数、平均接收能力和最高接收能力管理要素：服务接触：服务接触与客户的所有接触都称为重要时刻(mim)(km)you have the ability to either satisfy or disists U contact them。与客户接触时，你有满足或不满客户的能力。a service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal customer。服务补偿是为了满足已经不满意的顾客。忠诚客户行为，7，服务经理应注

6、意的管理问题，服务市场定位新服务开发服务能力计划服务流程设计服务方案服务规格服务质量职员满意度，讨论：是否有其他主题？8，服务蓝图和里程碑分析，1，服务蓝图的概念，服务蓝图是服务系统的图片或地图服务流程中涉及的多个人理解和客观使用服务蓝图。直观显示服务实施流程、客户接收地点、客户员工的角色和服务的可见元素。提供合理划分服务的方法，一个接一个地说明流程的步骤或任务、执行任务的方法、客户感受到的类型展示、用于职员培训的培训手册。2，服务蓝图的构成，整个服务蓝图主要由4个行动领域和3个分界线、类型展示组成。四个茄子领域是顾客行为、前台接待职员行为、后台接待职员行为、支持过程。三条分界线分别是外部相互

7、作用分界线、视觉分界线和内部相互作用分界线。3，客户行为：主要围绕客户在购买、消费和评价服务过程中采取的步骤、选择、行为和交互展开。顾客行为是顾客在消费服务过程中获得的顾客价值的具体表现，影响顾客满意度的核心服务接触过程，4，前台接待职员行为，前台接待职员行为是顾客可以看到的一线服务行为。5，后台接待职员行为：后台接待职员行为是支持顾客看不见的前台的服务行为。6，支持行动：最后一个领域是支持行动。涵盖服务机构支持之前、后面的各种内部服务和程序以及交互。7，可视分界线，可视分界线是前端接待职员区域和后端接收职员区域的分界线。将顾客看得见的服务活动和看不见的服务活动分开。上面的区域是顾客看得见的，

8、下面的是顾客看不见的。牙齿线还可以区分哪些活动是前台接待职员行为，哪些活动是后台接待职员行为。，8、内部交互分界线、内部交互分界线是背景接待职员行动区和支持流程区之间的分界线，也是服务机构的顾客服务-内部服务分界线，线上的活动是顾客服务活动，线下的都是内部人员服务活动。垂直线徐璐相交表示发生了内部服务。9，外部交互分界线：外部交互线是顾客行为区域和前后接待职员行为区域的分界线。表示客户和服务机构之间的直接交互。垂直线相交意味着客户和服务机构之间有直接接触。怀旧：所有的接触都是重要的时刻。10、服务蓝图中的其他重要符号，故障点：容易发生服务失败的控制点等待点用符号F表示：显示客户等待的控制点职员

9、决策：用于表示职员决策行为：1、服务蓝图不一定要精细完美。根据管理要求画不是艺术品，而是管理工具！2、所有服务系统都可以用服务蓝图说明，寻找原因，按时接收传真，给行李员打电话，上楼到传真、轮班、下客房，宾客们打电话给商务中心，WKM2。(上图)2，F(故障点预防措施):F1。F2 .3，W(大气点改进方法):W1。W2 .4破坏性认识因素：服务行为积极性认识因素，导致客户在特定关键时刻感到失望或不满：发生在某个关键时刻，在客户心中留下非常好印象的特殊经历。(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，宴会预约响应电话里程碑分析，摘要：服务蓝图和里程碑分析的作

10、用，服务蓝图为整个服务系统提供完整的“映像”，为服务管理提供“作战地图”服务蓝图和里程碑分析，是服务提供可视参考，以帮助管理员改进服务概念。向服务设计师提供系统分析工具。为服务传递提供简洁明了的教育手段。向支持部门提供方便直观的支持行为标准。为定义服务责任提供客观分析手段。请提出提高服务质量的方向。为服务教练和监控提供战斗地图职员培训手册、服务规格、品质管制、服务标准化、培训培训、9、服务流程分析和改进、1、与流程分析相关的一些因素、1)流程单元是表示要分析的流程的单元。根据流程类型，流程单元可以是输入单元(如客户)、输出单元(如成品)或信息传递者(如文档)。例如，在生产流程中，流程的处理单位

11、是产品，从第一个原物料投入开始，直到最终产品完成为止。问：总部检查in流程的流程单元是什么？2)由流程和缓冲区组成的网络、工序是流程的基础，流程始终由许多基本工序组成，通过这些工序处理流程单元以创造客户价值。要使流程可运行，必须先对工序排序。阶段网络是描述每个阶段之间特定优先级关系的概念。在工艺网络中，工艺单元沿网络中规定的路径流动，在流动过程中，有时需要为加工单元设置一定的存储空间，这种存储活动称为缓冲区。在流程网络中，这些存储活动被视为特殊过程。3)资源、流程中使用的组织性资源、有形资产、一般分为物理资源和人力资源两个茄子类别。，4)信息结构、流程的信息结构显示管理或决策每个流程所需或存在的信息。在流程的执行过程中，每个工序的运行需要必要的知识和信息支持，另一方面，所有工序都会生成大量的信息，牙齿信息对流程的整体运行或其他工序的运行起着重要作用。因此，在描述过程时，必须说明这些信息的生成、传输和使用。2，核心业务过程，3，支持流程，资金获取流程预算流程资讯系统流程业绩管理流程人力资源管理流程其它物流活动流程，4，流程评估指标，流程流时间流程流率库存，1)流率，流率特定节点的流程单元流率流入率：ri(t)ri 2(ri)t时间流程中存在的处理单元数记录为该时间点的处理库存，I (t)。所有流程都有库存。制造流程的库存包括原材料、WIP和成