银行个人特殊业务流程操作手册模版

1、银行内部统制制度文件个人专用业务流程手册编辑部门：部门负责人：批准：有效期：目录0修正记录41目的52角色和权限52.1货架员(接待处) 52.2棚员(讨论冈) 52.3营业主管52.4不兼容工作场所53操作请求54操作流程94.1个人银行存款帐户查询操作流程94.2个人存款账户的丢失操作流程114.3个人存款账户的提款操作流程134.4个人存款继承支付操作流程144.5个人存款账户信息变更操作流程155检查监督176法规遵从性文件索引176.1外部合规文件176.2内部合规文件176.3相关内部控制制度187附录188记录表单18附录1 :事务处理代码注释19附录2 :媒体遗失查询19记录表

2、单120唱片表单221业务凭证（专用） 21唱片表单322唱片表单423唱片表单524唱片表单625唱片表单726唱片表单8270一个目的本文规定了银行个人特殊业务处理的基本操作流程，旨在规范银行个人特殊业务操作和管理，有效管理主要风险，保护存款人利益，提高服务质量，保证银行资金安全。2角色和权限2.1棚员(接待岗)(一)负责审核客户提交的业务证书；(二)负责个人特殊业务的具体办理；(三)负责收取相应的手续费用；2.2棚员(检讨冈)(一)负责个人特别业务相关证书的讨论；(二)负责权限内个人特殊业务的讨论认可操作；2.3营业负责人(一)负责个人特别业务相关证书的讨论；(二)负责个人特殊业务的讨论

3、批准工作；2.4不兼容工作场所(1)架人员(接待岗)和架人员(讨论岗)不相容(2)架人员(接待)、架人员(讨论)与营业主管不相容。3操作要求(一)个人特殊业务是指临床操作中容易出错、造成损失或引起事件的，必须由两人处理或者经权限者授权处理的业务，包括：一)个人银行存款账户的丢失、解除和密码管理；2 )个人银行存款账户信息变更处理3 )个人银行存款继承处理4 )其他个人特殊业务处理。(2)个人银行存款账户：个人在有效身份证上开设的以自然人名为账户名的人民币银行存款账户。 包括个人银行结算账户、存款账户和个人定期账户、个人通知账户等(3)个人特殊业务操作必须坚持“由授权人授权、两人处理”的原则(四

4、)个人账户信息查询基本规定；1 )存款者可以用本人的有效身份证，在本行各营业网点查询、打印本人存款账户信息2 )存款人委托他人代理查询的(仅许可养老保险和贷款业务)，同时提交存款人和代理人的有效身份证明，提交相关存款证明(存折、银行卡等)，应秘密处理3 )架上人员核对有效身份证，留下其复印件(我不必再留下，重复复印)，并专门核对相应查询信息记录和保管查阅(年装订，保管期限3年)。(五)个人储蓄账户遗失基本规定；1 )本行发行的记名存款，存折在本行的任何营业地点可申请临时丢失，正式丢失和密码丢失本行发行的银行卡在本行的任何营业地点可申请临时丢失，密码丢失的银行卡在同一分行范围内的任何营业地点申请

5、正式丢失银行卡分行之间的正式丢失，只有顾客同意在丢失后销售卡，卡内没有主账户以外的账户，没有代理业务合同时才能受理。 本行发行的记名存款、存折、银行卡的临时丢失，本行的客户支持电话(95398 )也可以处理2 )暂时的丢失和正式的丢失可以代理，但是存款人和代理人本人的有效身份证必须同时提交密码的丢失必须由存款人本人处理，不得委托他人处理的柜员必须确认存款没有准确支付后才能受理丢失3 )临时遗失停止时效：临时遗失手续完成后，自遗失停止日起5天内核心系统自动解除遗失，临证人员应提示存款人在此期限内办理正式遗失手续4 )正式停止遗失时效：正式遗失手续完成后，可以立即申请重新开始遗失或提取存款手续，但

6、重新开始遗失或提取存款手续必须由存款人本人办理。(六)个人存款账户扣款的基本规定；1 )在进行临时丢失或正式丢失后，收回原来的遗失存款、存折、银行卡的情况下，可以向本行的任意营业地点申请解除遗失的顾客支持电话处理临时丢失的情况下，可以在支付停止时效内向本行的任意营业地点申请解除临时遗失。2 )丢失的解决应由存款人本人以有效的身份证处理，不得代理，存款人失去未成年或民事行为能力的，可由其法定保护人代理。(七)变更个人银行存款账户信息的基本规定；1 )个人存款账户的变更分为主要账户信息的变更和其他账户信息的变更。 密钥帐户信息变更是指帐户名、证书类型及证书编号的变更，其他帐户信息的变更是指通信目的

7、地、邮政编码、联系人电话等信息的变更，其中顾客的移动电话号码被变更为重要的信息的变更2 )个人存款账户信息的变更，根据本人的有效身份证明书和相关存款证明书(存折、存款或银行卡)，在本行任意营业据点填写特殊业务申请表申请处理3 )保留或更改您的手机号码需要填写银行个人客户风险提示声明，或者从系统发送邮件认证码进行验证。(八)个人银行存款继承处理基本规定；1 )经公证机构审查确认身份后的继承人，在公证机构发行的存款查询函中，可以查询作为被继承人的存款人在本行的存款信息的本行网站在收到存款查询函后，必须立即为继承人进行查询，发行存款查询情况通知书的继承可单独或共同向本行提出查询请求的查询申请人可由公

8、证机构签署委托书，授权他人代理查询2 )公证机关办理继承公证过程中需要验证被继承者银行存款情况的，本行网站应当合作，按照本行受理权限机关办理查询业务的有关要求执行。 在审查公证机关发行的存款查询函的同时，要求出示有效身份证，经分行营业主管批准后，指定负责人办理3 )存款人死亡，合法的继承人为了有权证明自己的身份，提取其存款，向公证处申请继承权证明书，开户，进行名义改写或者支付手续。 本存款继承权发生争议的，由人民法院作出判决，开户据点根据人民法院的判决书、裁决书和调整书通过或者办理支付手续4 )存款者死亡，但是存款持有者没有主张遗产继承过程，也没有存款所在地的法院判决书，直接去开户网站领取或转

9、账存款人生前的存款，开户网站正常领取，事后存款继承权发生争夺，开户网站负责5 )海外华侨和港澳台同胞存款或委托代行保管的存款，原存款人死亡，其合法继承人在国内的，由原存款人死亡证明书向公证处申请继承权证明书，开户办理存款转移或支付手续6 )在我国定居的外国公民(包括无国籍者)存入本行存款，其转移或提取手续与我国公民的存款处理手续相同，按照上述规定处理。 与我国签订双边领事协定的外国华侨必须按照协定的具体规定办理7 )继承人在国外的，可以根据原存款者的死亡证明和经驻华本国使、领事馆认证的亲属证明，向中国公证机构申请继承权证明，开户办理存款的转移或者支付手续。 继承人所在国未与我国建立邦交的，应当

10、根据特殊情况特殊处理。 侨居海外的继承人继承的存款，能否汇到国外，按照我国外汇管理条例的有关规定办理8 )存款者死亡，没有法定继承人或遗嘱的，根据当地公证机关的证明，按照财政部门的规定，由全民所有制企业事业单位、国家机关、大众团体的工作人员存款，交给国库国有。 集体所有制企业事业单位的职工，可以归集体所有。 此项支付国库，或转归集体的所有存款均不计利息9 )存款人死亡，存款账户金额在人民币一万元以下，继承人不想进行继承公证的，继承人向我发行承诺书(记录单八)，公安机关、街道、居民委员会、村民委员会等有关机关发行的第一位继承人资格相关证明书、存款人死亡证明书、身份证明书； 如果有其他第一位继承者

11、必须提供全部第一位，其他第一位继承者必须根据情况发行承诺书(放弃继承或者委托支付)。 经营据点按照“一件一批”的原则，填写特殊业务处理单，说明客户的基本情况，将上述资料提交总分行运营管理部、法令遵守部进行审查，审查通过后，继承特别支付处理。(九)特殊情况业务处理的基本规定；1 )存款人因病住院失去民事行为能力，其家属必须为存款人支付医疗费，但不能提供存款人的媒体或者媒体密码的，家属必须提供医院证明(注明存款人的病情和医院的存款账户信息)、代理人和存款人的身份证明、相关证明等相关资料经营基地将上述资料提交总分行法令遵守部、运营管理部审核，审核合格后，通过无冻结扣除交易将存款资金存入医院指定账户，

12、支付存款人的治疗费用2 )其他特殊情况的支付，处理据点按照“件一批”的原则，将相关资料提交总分行法令遵守部、运营管理部审查，根据审查情况进行后续处理3 )患重病，行为不便，身体缺乏自我管理能力等，不能亲自到银行网站进行客户关键(重要)信息的变更、丢失、密码重设、销售等业务的，可以用出差服务方式处理，或者通过合法代理手续由代理人处理现场服务可以采用分公司员工现场确认客户身份，客户签署业务证明书等方式确认业务内容，进入网站在系统中操作业务的方式，或者分公司员工携带移动终端等移动设备在当地进行业务的方式。 合法代理程序是指上述情况客户可以用其配偶、父母或成年子女合法委托书、代理人与被代理人的关系证明

13、文件、被代理人所在社区居民委员会(村民委员会)以及以上组织或县级以上医院签发的特殊情况证明代理处理。 分公司提供现场服务，必须两人以上(包括)同时留下录音或视频资料，准备以后查阅4 )对于客户申请代理办理身份证升级的业务，客户提供代理人和存款人的身份证，如有合理的代理理由，可以在网站营业主管审核签字确认后办理。4操作流程4.1个人银行存款帐户查询操作流程(一)客户提出本人有效身份证申请查询账户信息的代理查询时(只允许养老保险和贷款业务)，同时出示存款人和代理人有效身份证，继承以存折、银行卡等有关存款证明申请查询账户信息的查询的； 公证机关出具的存款查询函 (记录表格4 )，查询申请人的有效身份

14、证申请查询账户信息应当同时出示的查询申请人委托他人代理查询的，也应当出示受托人的有效身份证和被公证的委托书 (记录单5 )(2)架上人员审核客户提交的有效身份证是否实际有效，留有副本的客户提交的有效身份证为居民身份证的，以网络审核系统审核、身份证识别器鉴别等方式进行核查的代理查询的，其身份证副本上有代理人的联系电话和地址等(三)继承查询时，货架人员审核客户提交的有效身份证是否实际有效，留有副本的客户提交的有效身份证为居民身份证的，网络审计系统审计； 在用身份证识别器鉴别等方式进行核查的申请者的身份信息与存款查询函记载信息是否一致的代理查询的情况下，用审查受托者的身份信息是否与委托书记载信息一致

15、的存款查询函的联系电话联系公证机构的联系人，验证存款查询书的真实性(4)根据顾客查询的需要，在核心系统中选择对应的交易代码，进行信息查询，查询对应信息，告知顾客顾客，顾客需要印刷相关信息，经营主管批准，印刷1封2封相关查询信息，1封交给顾客，1封交给顾客的有效身份证复印件(5)为了继承查询，根据查询结果发行存款查询情况通知书 (记录表格6 )、存款查询情况通知书一式两份，一份交给客户，一份与存款查询函原件、保留的身份证等相关查询申请资料的副本一起保管查询一)定期存款必须注明存款的存款时间2 )关于存款，如果继承人死亡后仍有存取记录，则必须明确记载该存取记录，将上述存款记录作为印刷清单添加到存款

16、查询情况通知书后3 )存款处于冻结等限权状态时，在“备注”栏中明确记载。4.2个人储蓄账户的丢失操作流程(1)客户以本人的有效身份证申请账户遗失的客户本人的有效身份证与存折、银行卡等存款证同时遗失时，可以用户籍簿、户籍证等其他辅助身份证处理遗失(记录表1，以下简称遗失申请书)(密码遗失填写)(二)货架人员审查遗失申请的主要内容；1 )检查存款人本人提交的身份证是否真正有效，委托代理的同时，要检查代理身份证是否真正有效，留下副本，摘录代理的联系电话、联系方式等信息2 )审查储蓄遗失申请书是否完整、准确填写，遗失申请人是否签署3 )检查遗失申请资料和账户信息是否一致4 )查询遗失账户的佘额，确认没

17、有支付存款。(3)暂时丢失：1 )如发现借记卡、存款、存折丢失，存款人可以直接去柜台，或者通过电话或信件暂时丢失。 存款人必须提供卡号、存款账号、账户名、住址等个人账户信息，忘记存款账号的，必须根据账号、证明书信息查询账号后办理遗失手续2 )临证人员应使用临时遗失交易(交易代码10605 )，根据核心系统的提示办理遗失手续，临时遗失5天后系统自动解决，存款人应在5天内办理正式的遗失手续3 )临时遗失处理成功后，遗失申请书首先提交给客户收到，遗失申请书第二、第三以及客户身份证的副本作为业务证明的附件提交，检查客户身份证的扫描信息，印刷调货记录不重复的副本。(4)正式丢失：1 )正式的丢失处理存款人丢失借记卡、存款、存折要求正式丢失时，应根据要求填写一式三份客户丢失业务申请书，同时提交本人的有效身份证(代理丢失时，还应提供代理人的有效身份证)。 审查无误，临证人员应在丢失申请书上详细