特约店销售业务流程.ppt

1、特约店销售业务流程,广州本田特约店销售/业务流程,1.接待,2.洽谈,3.合同,6.跟踪,5.交车,4.结算,销售流程,业务流程,7.N+3 需求,8.汇款 确认,9.新车 接车,10.信息 处理,11.展厅 展示,12.投诉 处理,13.广告 宣传,广州本田特约店销售流程,1.接待,2.洽谈,3.合同,6.跟踪,4.结算,5.交车,广州本田,1)展厅内接待,2)电话接待,3)首次电话的重要性,1)产品说明,2)试乘试驾,3)深入洽谈,1)制作用户管理卡,2)感谢电话及感谢信,3)首保预约,4)后期跟踪,1)交车前确认,2)交车前讲解,3)发车仪式,4)用户建档,1)单据填写,2)单据交接,3

2、)金额核算,4)新车出库,1)交车前确认,1)交车前确认,1)交车前确认,1)交车前确认,DCS 首保信息,DCS 交车信息,DCS 1.登记客户信息 2.签定合同信息,广州本田特约店业务流程,业务流程,7.N+3 需求,8.汇款 确认,9.新车 接车,10.信息 处理,11.展厅 展示,12.投诉 处理,13.广告 宣传,1)供货 计划确认,2)订单及 市场判断,3)及时准确 录入并传输,1)确认发车 日期金额,2)款项确认,3)特殊情况 处理,1)新车清洗 附件交接,2)新车验 车编号,3)附件整理,4)入库管理,5)新车建档,1)每日销售 反馈,2)定期信息 收集,3 )不定期 信息收集

3、,5)特殊情况 处理,1)展车展 示,2)展厅内 布置,4)亮灯标 准,3)其他相 标准关,1)展厅现 场投诉,2)投诉命令 单处理,3)媒体及 其他特殊事 件处理,4)月报,1.接待1.1在展厅内与顾客接触 在访问特约店的展厅时，顾客期望能得到所希望的信息，作为一次富有成果的经历，不是每一位顾客都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自己先独自看看并开成自已的观点，“在展厅与顾客接触”的销售过程从问候到商议下一次的约会要考虑到两种可能性。,1.1在展厅里与顾客接触,开 始 在 展 厅 内 与 顾 客 接 触,问候,提供咨询,让顾客自在 的观看展厅,获取详细 的顾客资料,道别,谈话后的

4、 总结工作,保 持 与 潜 在 客 户 联 系,在3秒内觉 察到顾客的 到来,在30秒内 走向顾客,并 弄清来访的 原因,接待者/销售员 给顾客提供咨询 或让他不受打扰 的在展厅内随意 观看,保证让顾客 无干扰的观看 30秒钟后再 次与他答话,并 提供咨询,完善现有的 用户信息资料 并询问其他的 重要数据 检查:归纳细 节资料确认顾 客的姓名联系 方式,对来访表 示感谢 敲定下次 见面 递上销售 员名片,在有意购 买者的情况 中找到他们 的要求 确保定好 的约见时间,1.接待1.2顾客打来的电话 一位新顾客打来的电话：也许就开始了长期的带来效益的业务关系。要抓住这个机会-不会有第二次-用一种“

5、有声的名片”以特约店的热情、友好、专业权威和服务征服打电话者。,1.2顾客打来的电话,开 始 一 次 专 门 的 电 话 接 触,接电话,连接,作记录,传递信息,第 一 次 电 话 的 重 要 性,回电话,最晚在3次铃声后接 电话 接待语气应温和友好， 称呼来电话者的名字 （在必要时询问） 给来电者介绍进一步 的联系方式,顺利的转接 电话（在20秒 内） 一直留心着 连接，留意是 否能连接到负 责的人员。,询问打电话 的原因 地址和电话 商定回电话,接电话者通 知顾客想找的 人/负责人,接电话的工作 人员要确保已经 如约回电话,1.接待1.3第一次电话的重要性 当客户与销售员通过初次电话而产生

6、这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。在最初的几秒钟，几分钟就要销售员有很高的信息水平和能力。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间（如：一次试车）,1.3第一次电话的重要性,开 始 销 售 员 的 接 触,识别客户 重要的需求,查清和确定 客户需求,谈论决定 买车的因素,商定拜访/ 试车的时间,索取客户详 细的信息,谈话后的 总结工作 处理,保 持 与 潜 在 客 户 联 系,在 展 厅 里 接 待 客 户,作首次需求调查 顾客为何打电话来？ 有关广州本田已经知道了哪些？,确认顾客的需求 认真听取顾客所说的

7、话 记录顾客基本信息 弄清顾客买车的理性及感性因素,简要的重复决定买车的因素，从而让顾客对以后的约会感兴趣 表示出对用户的委托感兴趣,地点、日期、时间 重复约会的时间,名字、地址、电话和其他重要的信息（如询问现在车辆的状况） 表示感谢 表示出对下次联系的期待,将需求归入潜在顾客数据资料中 有可能的情况下寄去资料和有关约会的确认,2.洽谈 结束了与顾客初次接触的接待工作后，销售员应该根据初次接触的结果，分析判断顾客的状况，并继续开展更加深入的销售工作。,洽谈,洽 谈,产品说明,试乘试驾,深入洽谈,保 持 与 潜 在 客 户 联 系,合 同,根据顾客需求，介绍相 产品信息，突出顾客的利益 准确、熟

8、练地说明产品 说明产品价格,根据顾客情况，有选择性的进行试乘试驾的邀请。 讲解试车的过程以及注意事项、办理试车手续、试车 将顾客需求和产品性能谐和在一起进行说明,进一步激发顾客需求 汽车用品说明、介绍办理程序 异议处理,3.合同 作为有严肃性的具有法律效力的文本，特约店的合同应该涵概下列主要内容：,合同,用 户 管 理,客户分类,计划安排,合同签订,结 算,合同签定 后的工作,通过展厅接待或与客户保持 联系，对用户分类管理： C简单咨询类别；B预约登记 （有购买意向，签订预约洽谈 记录的类别）；A合同订购（交 纳定金并签定销售合同的类别）,特约店在N月可以掌握N+1、N+2、N+3三个月D1的

9、数量，特约店可以根据该数量签定3个月内的销售合同，安排新车的交货时间。,销售合同统一由DCS系统生成，同时由DCS自动设置定单编号；通过DCS系统制作并打印销售合同，一式两份，特约店和顾客各留存一份。 关于和同条款的样例和解释可参考附页。,销售经理将所有 的特约店留存的销 售合同进行分类整 理，将已交车的合 同按照合同编号整 理成册；待交车的 按照交车日期整理 成册。,4.交车 交车是用户最开心的一天，若能让用户喜上加喜，用户一定会对特约店留下深刻的好印象。 虽然特约店每天发出许多车，但用户却只买一辆。购车是许多顾客家庭的重要事件，通常是继买房之后最昂贵的支出。举行交车仪式能创造出一种愉快、轻

10、松的气氛，使用户终身难忘。,交 车,交车前确认,保修讲解 资料交换,整车资料及 PDI确认,发车仪式,跟 踪,用户建档,通知顾客交车的时间 和地点，时间应具体到 时刻。 按照“用户提车交接单 新车车况、随车物品、 有关资料等,1、销售员填 写好保修手册， 由客户确认签 名，并叮嘱客 户首保期限。 2、销售员向客 户移交所有相关 结算票据、保修 手册、用户手册、 保险单、行驶证、 身份证等。,1、销售员填写 ”用户提车交接单“ 并由客户逐步确认 并签字。 2、客户逐项确认 PDI检查单，并在PDI 单上分别有销售员和 客户的签字确认。,邀请客户、总 经理、销售经理 售后经理、零部 件主管及销售员

11、 一起合影留念,销售内勤建立 新客户档案，每 户一档。,5.跟踪 通过用户跟踪为用户创造方便、放心的用车环境，使用户感觉到受重视，从而获得满足感，构成对特约店的依赖，为特约焦点增加来厂台次，并使用户将来购车时再次购买我们的车。,跟 踪,制作用户管理卡,感谢信及 感谢电话,首保预约,后期跟踪,接 待,吸引客 户来店,规范制作用户管理 卡并按照规范粘贴照片 以月度为单位,将当 月的用户管理卡汇总 并装订成册,1、销售员发车后五天内,邮寄感谢信和照片给客户 2、销售员发车后七天内致电客户进行电话回访,建议销售员发车后新雅阁飞度60天奥德赛20天内,致电客户进行首保预约,销售员使用用户管理卡,以便于工

12、作在以后的时间里作好用户的管理及回访,平时的生日问候节日问候等等.,通过不断的跟踪工作,为客房创造优质的用车环境构筑客户对特约店的依赖,吸引客房再次来店.,6.新车接车 广州本田通过特约店的运输商将商品车发运到全国各地的特约店,特约店应对商品车进行验收并确认好新车的完好状况,以保证将最好的产品交到用户手中,同时也避免产生各类不必要的纠纷.,新 车 接 车 过 程,新车清洗 附件交接,新车验车,新车编号,附件整理,成 功 完 成 新 车 接 车,入库管理,特约店协助运输 商负责将新车清洗 干净 交接: 1)用户手册 2)技术参数表 3)出厂车辆检验单 4)新车合格证 5)新车钥匙 6)保修登记表

13、 另:如随车附有广告 礼品应按照广告礼 品清单进行点算验 收,销售员验新车 1)外观有无划痕 2)内部及随车工具,备胎,点烟器,烟缸等物件是否缺少或损坏 3)如车辆有异常状况的需及时与发车中心联系 4)验车无误,填写新车运输单与板车司机,销售员对新车进行新车编号管理: 1)自行新车编车号 2)对应新车钥匙号,销售员收取 1)新车合格证 2)技术参数表 3)出厂车辆检验单; 4)说明书用户手册 5)保修登记表 6)相关票据等 收取内容按照广州本田公布的更新内容进行调整,销售员制作新车入库单与新车合格证一并交财务部 销售员通知今后车间进行新车PDI检查,新车 建档,销售员建立新车每车一档, 档案包

14、括: 1)用户手册 2)保修手册 3)合格证复印件 4)PDIA/B单 5)接车确认单 6)入库单 7)技术参数表 8)首保提示 销售部及时将入库信息导入DCS系统并传输,新 车 接 车 过 程,特殊状况处理,1)如果发现随车附件(广告礼品)工具有缺少或者异常的,请立刻与发车中心进行确认;而特约店一旦 确认了所有物品并为签收后,所有的纠纷处理以签收的单据为凭证.2)如果整车出现有轻度损伤的,由 特约店自行进行操作处理费用由运输商承担,是时特约店出具对操作车处理的承诺函;如果发运输生意 处以外或者严重新车损伤的,则立刻与发车中心联系并确认处理善后方法.,7.信息处理 信息的收集和反馈组成了信息处

15、理,作为四位一体的其中一个重要环节信息反馈是特约店工作中不可缺少的一个部分而销售的信息反馈使得广州本田对特约店得以了解,同时也对市场的变化作出判断并采取决策.,信 息 处 理,每日销售 信息,每日定期 信息收集,不定期信 息反馈,月报,成 功 完 成 信 息 处 理,收不到邮件怎么办?,销售内勤每天下午16:30前(16:30以后的信息纳入第二天汇总整理)汇总当天的新车入库、客户登记、客户签约、交车的情况，并准确录入DCS系统，在每天17：00臆传输到广州本田。 特约店必保证每天数据的准时、正确的传输,广州本田需要不定期的收集来自特约店的第一线的信息，包括新车上市的市场反应、新车型配置调查；另

16、外广州本田也会不定期的向特约店发布各样的通知信息，如N+3填报说明、投诉命令单等，这些都是通过电子邮件的方式实现的。 特约店应注册方便实用的电子邮箱(建议收费邮箱)，每天的9：00、13：30和17：00各收取邮件一次，以保证信息的及时更新。,接收到广州本田所发出的不定期的通知信息后，应仔细阅读题目或相关提示，交由相关的人员进行填写或者处理，同时应严格按照相关的提示在指定的时间通过指定的方式(电子邮件或者邮件快递)进行反馈。 所有发出的信息在发出前必须通过特约店总经理认定（书面或者口头）。,1、对于通常的、信息量比较小的或者非常紧急的气馁信息可以通过口头或者短信息的方式进行反馈，如：会议活动的回执、一般的市场价格信息等。 2、对于比较正式的、信息量较大的反馈信息，就通过传真或者电话联系相关负责人员确认反馈的方法。,由于邮箱容量不足、服务器故障等原因经常会造成信息沟通的阻碍，特约店一旦发生不能收到