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1、,品质意识篇,先请大家回答问题： 1. 消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.就你的认识，谈谈什么是品质？,专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的 克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。” 戴明（适用性 ）,3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）,质量的权威定义：一组固有特性满足要求的程度IS

2、O9001:2000标准,质量的内涵,满意性,经济性,广义性,时效性,相对性,质量五个内涵,市场学里定律 如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。,在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意,以自己的永远不满意达到用户完全满意,只有用户满意，企业才能生存,市场竞争是赢得用户的竞争,用户至上,正确的客户观念,谁要是让客户不满意,我们就让谁不满意,用户是企业的衣食父母,用户满意是企业永无止境的追求,今天的质量就是明天的市场,用户永远是对的,正确的客户观念,人品决定产品 -质量管理，以人为本,质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质

3、量可以兴人,日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。 不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,质量管理之父戴明 神一般的光环笼罩在他的头上,日本行，我们为什么不能? 中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的敬业精神，责任心！ 缺乏的是做细节的精神，细节 决定成败（成

4、大事着不拘小节）.,经典案例 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍,海尔-中国企业质量管理典范1984年成立. 營業額從虧損147万人民幣, 2000年品牌價值320億人民幣. 產品已出口至世界一百六十多個國家或地區. 正式被寫入哈佛案例的大陸企業.2001年,營業額為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業.,海尔的质量观有缺陷的产品就是废品 !海尔的质量以一把大锤砸出的,海尔品質觀念 1.高標準,

5、精细化,零缺陷; 2.優秀的產品是優秀的人做出來的.服務理念 1.用戶永遠是對的. 2.如果用户错了，请参照第一条,树立正确的品质理念,态度决定一切 思想决定行动,99.9%意味着一个公司的质量水平已经很高了,品质是品质部的事与我们无关,品质不良就是一线作业员工没做好,品质是检查出来的,改善品质是件奢侈的事情,错误的品质观念,设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事,品质管理需要很高深的知识的才可以掌握,品质不良就是一线作业员工没做好,品质差不多就行的,品质不会增加产量,错误的品质观念,一架“波音747”飞机上共有450万个零件，如果以0.1%不良算的话，有4500个零件有问题。 而“阿

6、波罗”登月号共有580万个零件，如果以0.01%不良算的话，还有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，而哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害 !,零缺陷,2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，原因只是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。,零缺陷,

7、27,“Almost(幾乎)” 零缺點,當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上?,正确,品质与每个人息息相关,品质改善无止境,零缺陷，100%是可以完全达到的,质量重在预防,我们的工作就是零缺陷,正确的品质观念,品质是企业赖 以生存的命脉,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 . 69 194.78 +(194.78 x1%)=196.73 70 196.73 +(196.73 x1%)=198.69 71 198.69 +(198.69 x1