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文档简介

1、消费者行为学,渤海大学 闫 涛,第十四章 营销者与消费行为,学习目标： 营业员心理对消费者行为的影响 推销员心理对消费者行为的影响,一、营业员仪表的心理作用 1.营业员仪表 仪表即人的外表，一般包括容貌、服饰、发型、姿态、风度等。 仪表风度是指个体在容貌、服饰、发型、姿态、举止、语言等方面的外观形象的综合。,第一节 营业员心理与消费者行为,2.营业员仪表的心理作用 健康的体态、精神饱满的容貌能够给消费者以卫生、安全、愉快的感觉 整洁合体、美观大方的服饰能够给消费者以清新明快、朴素稳重的视觉印象和舒展端庄的感觉 良好的言谈举止能给消费者以亲切、文雅的感觉,第一节 营业员心理与消费者行为,良好语言

2、表述的心理作用,文明礼貌、真挚和善的语言，能引起顾客发自内心的好感，起到吸引顾客的作用。 明确诚恳、适当简洁的语言，能增强顾客的信任感，起到说服顾客的作用。 富于情感、生动形象的语言表述，能激发顾客的购买兴趣，起到感染顾客的作用。 适应对象、灵活变换的语言，能给顾客以亲切感，起到争取顾客的作用。,二、营业员的心理品质 若使营业员有一个良好的仪表，归根到底是培养营业员良好的心理品质。 1.心理品质的构成要素 道德品质 智力品质（商品知识、业务知识与市场知识、心理学知识） 能力品质（观察力与判断力、注意力、表达力）,第一节 营业员心理与消费者行为,2.营业员心理品质的培养 自我意识的培养 知识水平

3、的培养 销售技巧的培养 自控能力和应付挫折能力的训练,第一节 营业员心理与消费者行为,三、柜台接待与消费者行为 1.营业员在柜台销售中的影响力 营业员是信息沟通者 营业员是商品推介者 营业员是商品选购指导者 营业员是情感沟通者,第一节 营业员心理与消费者行为,2.营业员柜台接待的步骤与方法 分析顾客的进店动机 把握接待顾客的恰当时机 适时展示商品 诱导顾客购买 促使再次光临,第一节 营业员心理与消费者行为,3.购买冲突的产生与消除 冲突产生的原因 买卖双方情绪的影响； 买方退换商品时因双方争执导致的冲突； 卖方不能正确对待顾客提出的意见引起的冲突。 消除冲突的方法 提高营业员的思想修养、增强自我控制能力 时刻为消费者着想，维护消费者利益 学会处理消费者不同意见的方法,第一节 营业员心理与消费者行为,一、推销员的心理品质 1.优秀推销员应具备的心理品质 浓厚的职业兴趣 强烈的事业心 充分的自信心 坚韧的意志力 诚实的品质 稳定乐观的情绪 强烈的竞争意识,第二节 推销员心理与消费者行为,二、推销员心理与消费行为 1.推销员的心理态度类型 2.推销过程的阶段与推销模式 3.推销障碍

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