银行电话银行业务管理办法模版.doc

1、xxx村镇银行电话银行业务管理办法第一章 总则第一条 为加强对xxx村镇银行电话银行业务的管理，有效防范业务风险，促进电话银行业务健康有序地发展，根据中华人民共和国商业银行法、中国人民银行支付结算办法、中国银监会电子银行业务管理办法以及xxx村镇银行电话银行业务章程等相关规定，制定本办法。第二条 本办法所称电话银行业务是指使用计算机、电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、口头挂失、转账缴费、信用卡业务、公共信息查询等金融服务的电子银行业务。第三条 电话银行业务服务对象为在我行开立结算账户且信誉良好的个人和企业客户。电话银行根据不同的客户类型、注册方式和申请项

2、目，为客户提供相应的服务。第四条 xxx村镇银行电话银行提供724小时全天候服务。第二章 管理职责 第五条 市场发展部负责管理电话银行业务，为电话银行业务扎口管理部门。市场发展部职责包括：（一）负责与苏州银行电子银行部的沟通、对接；（二）负责制定电话银行业务章程、业务管理办法和操作规程；（三）负责业务数据统计、分析；（四）负责电话银行业务的员工培训；（五）负责指导电话银行业务工作。（六）负责制定电话银行业务发展计划；（七）负责电话银行业务市场调研、需求分析；（八）负责电话银行业务宣传、市场营销和推广。第六条 计财运营部职责包括：（一）协助市场发展部制定电话银行业务章程和操作规程；（二）负责指导

3、电话银行业务柜员操作、相关检查，对电话银行业务进行监督；第七条 风险合规部职责包括：（一）负责电话银行风险的评估，以及全行操作风险的统一监控、统一管理；（二）负责提供法律咨询，并按相关法律事务管理办法协调处理可能的法律纠纷。第八条 各营业网点负责办理具体的电话银行业务，包括：（一）办理电话银行业务签约、变更、解约等具体业务；（二）引导客户使用电话银行；（三）收取有关费用；（四）做好宣传服务等工作。第三章 基本规定第九条 电话银行业务是一种使用电话网络并借助统一的电话银行服务系统实现客户信息查询和有关金融交易的服务形式。第十条 电话银行服务使用统一的电话号码：0512-96067。第十一条 电话

4、银行客户按客户类型分为个人客户和企业客户；按是否签约分为签约客户和非签约客户。企业客户必须签约后才能使用。第十二条 个人非签约客户凭帐号（卡号）首次登陆电话银行，系统提示输入账户交易密码，验证后会提示客户自行设置电话银行查询密码，以后登陆均使用电话银行查询密码，可实现账户余额查询、明细查询、自助缴费、挂失服务、公共信息查询以及人工服务的功能；个人签约客户凭账号（卡号）或身份证号码和电话银行查询密码进入电话银行系统，在非签约客户享有的功能基础之上，还享有转帐、理财功能和电话银行查询密码修改服务功能。企业签约客户凭账号和电话银行查询密码登录电话银行系统，享有帐户余额、明细查询、电话银行查询密码修改

5、功能。第十三条 电话银行系统的工作方式为全自动方式，客户的交易指令通过电话机具键盘输入，交易由电话银行系统自动完成，实时更新账户信息数据。第四章 业务流程第十四条个人客户签约（1） 凡在xxx村镇银行开立活期结算账户（包括存折或新苏卡）的个人客户，均可由账户所有人持本人有效身份证件和所需签约的新苏卡或活期结算存折，到xxx村镇银行任意网点办理xxx村镇银行电话银行签约。（二）个人客户申请签约电话银行业务时，需填写xxx村镇银行电话银行业务申请表，并提供有效身份证件和所需签约的新苏卡或活期结算存折。柜员要认真审核申请表内容的完整性、准确性；申请人身份证件进行联网核查，查看与申请表中填写的身份证件

6、号码是否一致；所持活期结算存折或新苏卡是否为本人所有。提示客户仔细阅读xxx村镇银行电话银行服务协议及xxx村镇银行电话银行业务章程，签约当时生效。申请表一式二联，一联交客户留存，另一联与通用凭证一起放入当日传票凭证保管。（三）个人签约客户可以通过电话银行进行账户余额查询、明细查询、代缴费服务、挂失服务、转账业务、理财业务、信用卡业务、查询密码修改、公共信息咨询、人工服务等所有已开通的电话银行自助服务项目。第十五条 个人客户签约信息变更（一）个人客户签约信息变更包括：手机、固定电话以及水费、电费、数字电视费等号码的绑定变更、转账限额变更、电话银行查询密码重置内容。（二）个人客户签约信息需要变更

7、时，必须本人携带有效身份证件及本人签约电话银行的新苏卡或存折至xxx村镇银行任意网点办理。（三）个人签约客户申请电话银行签约信息变更时，需填写xxx村镇银行电话银行业务申请表，柜员要认真审核申请表内容的完整性、准确性；申请人身份证件进行联网核查，查看与申请表中填写的身份证件号码是否一致；申请表一式二联，一联交客户留存，一联与通用凭证一起放入当日传票凭证保管。第十六条 个人签约客户解约（一）个人签约客户申请办理电话银行解约时，需携带有效身份证件和需要解约的卡或存折，到xxx村镇银行任意网点柜面办理xxx村镇银行电话银行解约。解约可以代办，代办时必须携带代办人和账户所有人的双重身份证件。（二）个人

8、签约客户申请电话银行解约业务时，需填写xxx村镇银行电话银行业务申请表，柜员要认真审核申请表内容的完整性、准确性；核对申请人身份证件，与申请表中填写的身份证件号码是否一致；申请表一式二联，一联交客户留存，一联与通用凭证一起放入当日传票凭证保管。第十七条 企业客户签约（一）凡在xxx村镇银行开立对公结算账户的企业均可由法定代表人或经办人持本人有效身份证件、企业公章、法定代表人章、法人授权委托书（非法定代表人办理时需要提供）至开户行办理签约。（二）企业客户申请签约电话银行业务时，需填写xxx村镇银行电话银行业务申请表，柜员要认真审核申请表内容的完整性、准确性；对经办人身份证件进行联网核查，查看与申

9、请表中填写的身份证件号码是否一致。提示客户仔细阅读xxx村镇银行电话银行客户服务协议及xxx村镇银行电话银行业务章程，签约当时生效。申请表一式二联， 一联交客户留存，一联与通用凭证一起放入当日传票凭证保管。（三）企业签约客户只能通过电话银行进行账户查询、修改电话银行查询密码等非资金性交易，不能对账户进行资金划转等资金性交易操作。第十八条 企业签约客户信息变更/解约（一）企业签约客户信息变更/解约包括：电话银行查询密码重置、注销电话银行业务（二）企业签约客户申请重置电话银行查询密码或注销电话银行业务时，需由法定代表人或经办人持本人有效身份证件、企业公章、法定代表人章、法人授权委托书（非法定代表人

10、办理时需要提供）至开户行柜面办理。（三）企业签约客户申请重置电话银行查询密码或注销电话银行业务，需填写xxx村镇银行电话银行业务申请表，柜员要认真审核申请表内容的完整性、准确性；对经办人身份证件进行联网核查，查看与申请表中填写的身份证件号码是否一致。申请表一式二联，一联交客户留存，一联与通用凭证一起放入当日传票凭证保管。第五章 限额设定第十九条 限额设定（一）手机充值限额：个人非签约客户为手机充值时，充值限额以系统默认限额为准，即每账号或卡号当日不超过500元；个人签约客户为手机充值时，可在柜面绑定充值的手机号码，最多可绑定10个手机号码，给绑定充值号码充值无限额，给非绑定充值号码充值设定为本

11、人名下所有账户当日累计充值不超过500元。（二）电话银行转账限额：个人签约客户使用电话银行转账时，转账限额可以自行设定（最高不超过5万元），如不设定则以我行默认最高限额5万元为准。第六章 电话银行密码管理第二十条 客户在柜面办理电话银行签约时可以直接设置一个电话银行查询密码。非签约客户首次使用电话银行时，系统会要求客户自行设置电话银行查询密码。电话银行查询密码和账户交易密码配合使用，加强账户风险防控。第二十一条 电话银行凭密码使用（包括电话银行查询密码、账户交易密码）,签约或非签约客户对密码要严格保密，防止泄露，凡与密码相符的电话银行交易均视为客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录

12、为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。第二十二条 密码重置（一）个人客户电话银行查询密码遗忘，须持本人有效身份证件和任意加挂至电话银行的账户到xxx村镇银行任意网点申请电话银行查询密码重置。新密码当时生效，新密码生效前，使用旧密码所发生的一切业务，视同客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。（二）企业客户电话银行查询密码遗忘，需经办人持身份证、法人代表授权委托书（非法定代表人办理时需提供）、企业公章、法定代表人章以及提供开户时的帐号到开户行申请电话银行查询密码重置。新密码当时生效，新密码生效前，使用旧密码所发生

13、的一切业务，视同客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。 第七章 安全管理第二十三条 为确保电话银行系统的安全顺利运行，电子银行部、信息科技部、风险管理部、法律合规部、稽核审计部、各营业网点分工协作，各司其职，各负其责，共同负责系统的安全管理。第二十四条 各营业网点及相关部门如发现电话银行服务中断、或其他风险事件，应第一时间做好客户解释工作，同时上报电子银行部和信息科技部排查原因，尽快恢复系统。第八章 收费管理第二十五条 电话银行服务业务目前暂时不收取任何费用，之后根据业务发展需要如有变更，xxx村镇银行将通过营业网点，官方网站

14、或其他媒体于变更前进行公示。第九章 附则第二十六条 本办法由xxx村镇银行股份有限公司制定并负责解释和修改。第二十七条 本办法自下发之日起执行。附件1、xxx村镇银行电话银行服务协议xxx村镇银行电话银行服务协议为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，xxx村镇银行（以下简称甲方）和申请xxx村镇银行电话银行服务的客户（以下简称乙方）本着平等互利的原则，就电话银行服务相关事宜达成xxx村镇银行电话银行服务协议，供双方共同遵守。第一条 乙方的权利和义务1. 乙方自愿向甲方申请电话银行服务，知悉并同意遵守甲方有关交易规则。乙方在使用电话银行之前，应认真阅读电话银行业务章程，并按照要求正确使用和操

15、作。2. 乙方须在甲方开立账户，并签署本协议及使用电话银行服务时具有完全民事行为能力（无民事行为能力人及限制行为能力人应取得其法定代理人的同意，及向甲方及时披露其民事行为能力状况）。3. 乙方向甲方申请办理电话银行业务，应按照甲方规定填写申请表和提供申请资料，并保证所填写内容和提供的资料真实、准确、完整，如有变更，应按照甲方有关规定及时通知甲方，否则因此产生的风险责任及损失由乙方自行承担。4. 乙方同意按照甲方公示的金融服务价格标准向甲方支付电话银行业务相关费用，具体以甲方公告的收费标准为准。5. 乙方办理电话银行业务时，如申请的具体业务涉及到有关法律法规或甲方其他业务规定，须同时遵守。乙方应

16、熟知电话银行服务的相关操作规定，并严格按照相关操作规定使用电话银行服务，如因乙方操作错误而造成的损失，由乙方自行承担。6. 乙方不得攻击损坏甲方电话银行系统，不得抵毁损害甲方名誉。7. 乙方如对甲方提供的电话银行服务有疑问、意见或建议可以拨打甲方服务热线或到甲方营业网点进行咨询或投诉。第二条 甲方的权利和义务1. 甲方应及时、准确地处理乙方发送的有效交易指令，并返回业务处理信息。2. 对于因以下情况而造成的风险损失责任，甲方不承担任何责任：（1）乙方账户可用余额不足；（2）乙方账户资金被依法冻结或扣划；（3）乙方未能按照甲方的有关业务规定正确操作；（4）不可抗力、非甲方所能控制的事件、或其他非

17、甲方过错的情形等。3. 甲方有权调整电话银行的服务功能和改进电话银行的服务方式以及对服务收取合理的费用，此类修订以在甲方网点或网站公告等方式通知乙方并同时生效，甲方无须以其他方式另行通知。4. 甲方具有对电话银行系统进行维护、升级、改造的权利，甲方有权根据业务开展需要调整电话银行的服务功能，正式对外公告后执行并适用于本协议，无需另行通知乙方。5. 若因通信或其他不可抗力因素造成乙方损失，甲方将不承担任何责任。6. 对于乙方未按时支付有关费用、不遵守甲方有关业务规定、或恶意损坏甲方电话银行服务系统、抵毁甲方声誉等行为，甲方有权单方面终止向乙方提供电话银行服务，并保留追究乙方责任的权利。7. 甲方

18、因自身过错导致支付结算处理延误，甲方应按照中国人民银行支付结算办法的有关规定赔偿。8. 甲方因自身过错未及时正确执行乙方交易指令的，应赔偿乙方的损失，但不包括对协议履行后可以获得的利益的赔偿。甲方的损失赔偿责任在任何情况下均不超过交易指令的金额或乙方直接损失的金额（以较少者为准）。如乙方因甲方电话银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利，甲方有权从乙方帐户中扣划乙方的不当得利所得或暂停对乙方的电话银行服务。第三条 乙方身份与安全保障1. 乙方应按照机密的原则设置和保管密码：避免使用姓名、生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为密码；不得将本人密码提供给除法律规定外的任何人；乙方必须妥善保管账户密