实施流程穿越确保流程的执行力.ppt

1、流程穿越工作研修课件省公司版，目录，第一部分理念篇流程穿越的现状第二部分实行篇第三部分案例篇，流程穿越的概念，流程穿越是客户主导的经营管理系统的重要内容和实施的切入点。 流程横断是使业务流程的制定者、管理者、支持者等与流程密切相关联来执行流程的人，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接在客户的接触层面进行现场体验，实验流程的现状，发出问题流程横断又称为流程体验，流程横断强调行动，流程体验强调感觉。 与、流程相关的一些容易混淆的概念、流程横断面、流程横断面不是顾客满意度调查、服务检查、领导视察，而是各概念之间的主要差异如下：顾客满意度调查：服务检查：领导视察：流程横断面：着重顾客

2、的直接感觉视察形式以参观和体验为目的，需要有意安排，如听报告、看展览等。 以提高主观意识和改善客观工作为目的，强调没有固定的标准，自己体验客观感受。 关于被发现的问题不是整改的依据，而是作为参考素材。 最终通过跨部门协作从根本上解决发现的主要问题。流程横断面的理论支持、流程横断面的适用范围、流程横断面不仅可以有效地开展市场服务业务，还可以优化业务流程和工作流程。 流程横断面特别适合于服务行业客户服务流程的重构，有助于企业文化的形成。 优化、企业内部业务流程和工作流程完善、市场服务业务的高效部署、适用范围、通过流程横向观念的转换进行的6个变革、管理思想的变革：从内部看顾客到外部、组织行为的变革：

3、专业的分割流程运营的变革：从部门到效率优先、管理思想的变革1、6、4、管理控制型流程系统、以顾客为导向的流程系统、顾客需求是流程的开始、顾客满意是流程的结果、流程对企业组织的各个层面的影响、公司的领导、公司的中层、管理者与一线人员的交流，从而改变想法，改变实际问题的根本感受到公司对基础工作的重视，将积极思考和反馈问题结合自己提出解决问题的建议。 贯彻在过程设置修订的闭环中引入跨过程的思想，推进公司客户服务长期增长动力的形成。 流程横断面的作用原理，以顾客为中心的流程横断面，需要长期发展优化、固化、再优化的流程，最终实现顾客满意和员工满意的健康循环。 在落地实施保障服务能力的提高，在文化上促进横

4、跨，在行动上促进制度，在制度上促进文化，在观念转换、行动转换、过程固化，在制度上优化保障服务能力的提高，在过程上横跨企业的意义。 加强和改善工作风格，贯彻过程的基本原则，贯彻过程的基本原则，不流于形式，注重实效，不重视工作检查，不重视领导的巡视，而是通过过过程来反观自己的工作，发现、思考自己的问题，进一步改善工作风格、工作手段，更好地坚持一线横穿场景是客观的，不需要有意安排，横穿者可以根据自己的工作需要添加相关的横穿内容，进一步提高横穿性，根据实际需要，提供必要的支持，以横穿人自身为主体独立完成。目录、第一部分理念篇流程横断的概念第二部分实行篇第三部分案例篇、首席道歉官制度、虚拟客户制度、流程

5、变革制度、国内外知名企业流程横断案例、流程横断作为促进业务流程创新的手段，适用于企业内外的流程体验和变革，促进国内外知名企业运营流程横断流程变革国际先进企业已经以跨过程为基础制度长期实施，领导体验制度、跨过程案例西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度，专门采用弗雷德泰勒作为首席道歉官，主要解决客户的投诉问题，向乘客说明和道歉泰勒也表示“这是2007财年财富杂志称南航为“最值得称赞的公司”。 首席道歉官制度，1、沃达丰总部领导每年定期到子公司的客户服务中心体验一天，取得客户服务的一线客户端信息，改进工作。 同时，根据客户体验的结果，不断提供适应各种特殊群体的特殊服务。 充分体现了同情用户，

6、热爱用户的精神。领导体验制度、2、西南航空公司、沃达丰公司、跨流程招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度、虚拟客户制度、3、4、流程变革制度、客户服务部门定位为“虚拟客户”， 即牵引各部门服务水平的先导部队亲自在信用卡中心实施“VOC”项目的各部门，室主管以上的任职者包括总经理室的全体成员每月在客户服务中心实施1小时以上的在线服务检查， 要实时理解和掌握客户的动态，建立过程转型小组，跨过过程，发现公司应付帐款部门的大部分时间都花在验证14个不一致数据上。 业务重组后，应付部门不再需要发票，需要验证的数据项目减少到三个采购部门和仓库，分别将采购订单和接收确认信息输入计算机系统后，用计算机进行

7、电子数据匹配。 因此，应付帐款部门的员工减少了75%。 回顾招商银行、福特公司、移动流程横断的历史，中国移动集团公司是中央企业中实施流程横断的第一家企业中国移动集团公司及各分公司自2004年以来，在全集团范围内深入开展了流程横断活动，取得了突出的成绩，获得了国家管理创新奖。 实践证明：过程由上而下可以推进企业内部转换思想观念，完善以顾客为导向的工作流程和机制，深化服务文化，转换内部工作风格，真正可以推进向以顾客为导向的企业的转换，三个阶段，历史回顾考探索(浙江、广东、福建试验探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动(2004，05年)等为首，先举过程横断面旗帜，初见成效。 回顾历史省级推进(河北

8、移动)，图像缺失，省级推进阶段在总部原则要求下以河北移动(2006 )等省级推进过程为主。 该阶段的过程横断形式更多样，内容更丰富，范围更广，效果显着。 历史回顾总部动因(总部)、总部动因阶段是总部领导自身的演示(2007年)，以更大规模、更多人员参与、更深的形式、更系统的运营规范为特征，为未来的领导竞争优势奠定了基础。2007年12月4日，在北京移动菜市口营业厅，集团公司总部拉开了展开“满意100程序横断活动”的序幕。 沙跃家副总裁亲自进入一线，参与进程贯彻整个活动。 此次跨领导模式活动由集团总部党群工作部和市场经营部共同主办，数据部、集团客户部、网络部、业务支持系统部等部门总经理共同参加。

9、 北京公司总经理何宁也参加了这个活动。 在、成绩总结、问题总结、思想意识方面，过程横向活动得到了广泛员工的接受和同意，有效地促进了服务文化的形成。 在、作业方法、问题解决方面、机制的固定化方面，形成一系列行的有效体系文本，以便于实施跨流程作业。 有效地推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。 部分省公司建立了横向压力传递机制，形成了闭环管理系统。 在、工作开展方面，在执行细节方面，在整体意识方面，在工作岗位方面，有些省份的前期宣传不足，内外客户对过程的看法不同。持续性差：部分省份的阶段性活动投入较多，后期的强化和效果的维持提高，缺乏系统性：横断后的信息反馈和处理不及，跟进和执行不足。

10、 问题的有效解决性不强：发现问题不能得到有效的处理。 部门的协调相互作用不足，效率不高。 回顾历史中国移动进程的横断成绩经验和问题总结，虽然各省的公司横断具体方式不同，但都是通过体验推进问题从上到下的改善，已经找到了有效的方法，但问题还存在。 如系统性和规范性不足，以逐步运动方式为主，常态化不足。目录、第一部分理念篇第二部分执行篇流程横断组织结构与总部流程相关合作工作省公司执行，第三部分案例篇、总部对流程横断的整体安排、省公司的合作下，按照流程横断工作的整体安排，在省公司进行现场体验和横断，总部的各级管理人员， 利用出差机会或自己安排时间，按照穿越手册的指示至少穿越一次，按穿越要求支持穿越总部

11、，确保总部流程穿越工作顺利执行，各部门至少复盖30多位三级以上的经理， 同时鼓励普通员工积极参与，参照总部方式在本省范围内开展流程横断活动，涵盖省公司和地市公司的部门负责人和以上级管理人员。 党群工作部直属党委办公室杨秋娜市场经营部黄建华邮箱：手机：总部联人，总部过程横向组织结构，总部展开过程横向活动的组织结构包括两个层面：牵引部门，党群工作部，主要负责活动的总体组织和部门联系，在各部门层面，各部门各部门必须将联系人指定为流程横向活动的接口联系人。、协助总部公司流程跨组织机构、负责部门、工作组、指导组、顾客服务部门/党组部，指导流程跨常态化工作的开展，决定工作中的重要

12、问题，调整有关资源为流程跨常态化工作提供必要的支持和保障、职责， 组长由公司担任副组长以分管指导担当省公司各部门总经理为指导小组成员，成员、成员、成员、职务责任、联系人、组长由流程常态化业务牵引部门(党组工作部、客户服务部或市场营业部) 总经理负责的工作组成员由跨流程接口人、各服务项目的主管组成，负责制定和实施跨流程工作修订计划的总部协助各穿越组织、招待业务的开展，省公司由负责人负责联系，作为与总部的接口人、部门为了配合总部的流程穿越业务，在本省内开展流程穿过活动，各省公司必须建立专门的流程穿过组织机构。 主要包括负责部门、指导小组和工作小组三个层次。 后期跟进、会议开始后，各部门应每两个月联

13、系总结本部门的横断面修订图，提交党集团工作部、市场部，将统一协调确认的修订图反馈各部门实施，通知有关部门公司做好准备。 会议开始后，三次修订的提交期限分别为4月20日、6月20日、8月20日，详情请参照下一页的“跨总部流程工作流实施横断”，并推进本部门职责相关任务的执行，详情请参照“跨总部流程工作流后期横断” 总部各部门参与流程横向活动的组织流程包括提交修订计划、实施横向和后期跟踪3个阶段。 以党组为中心，市场营销部协作，总部流程横贯工作流程实施横贯，讨论总结，制定流程横贯目标，展开横贯活动，横贯者按照手册，自己确定横贯目标，利用出差机会或自己安排时间完成横贯横断者结合自己的工作和关注热点选择

14、横断任务，确定了可以形成个人横断图的具体时间和任务后，应当提前3天通知市场部和党群部的联系。 原则上市场部和党群部的联系方式与省公司联系(省公司全程跟踪，做好必要的准备，提供相应的支持)。 如有需要，横穿者也可直接与省公司联系。 横渡者必须在现场记录相关信息，必要时可以请求公司相关人员协助完成时间表后，复印任务本的记录和反馈表格留给省公司(注：省公司仅以此为参考，最终总部审查汇总发行) 现场穿越活动完成后，与一线职工或有关部门人员讨论，理解一线声音，找出问题的根本原因，讨论改进意见。 总部人员在实施横断面的过程中，必须遵循流程横断面手册，按照4个步骤完成整个活动：总部流程横断面工作流程后期跟进

15、、省公司、总部横断面人员、信息提交、1、2、3总部横断面人员将个人横断面记录的原件交给本部门的联系人， 然后提交总部牵头部门，横跨反馈问题，由党组工作部、市场部跟进，结合党组定期举报的服务质量通报会，为促进全面有效地开展全网程序，08年6月召集总部、省公司有关同事采用座谈会方式总结分析了前期横向收获的同时总结了活动中存在的问题，并持续改善了。中期总结，各横断人员提出的问题应提交牵引部门，市场营销部进行总结验证，进行问题分析归档，分解为各部门和相应的省公司，并据此安排重点跟踪的跟进工作。 市场营销部为主，党协作，总部公司协作总部流程，省公司跟踪横断面作业，提供必要的现场支持，确保总部流程横断面作业顺利执行。 总部各阶段的具体合作事项(横穿前)、横穿前，最迟在总部横穿者联络的第二天确认具体的横穿任务、日期、时间、地点并安排合作者，将确认情况反馈给横穿者和市场部总部，在总部联络到省公司后，各省的公司成为典型的， 有代表性的案例提案需要尽量用总部资源解决，选择与总部横贯人员所