销售基础培训.ppt

1、销售培训,上海殷浩电子科技股份有限公司,销售培训第一单元,做销售的好处,票子+妻子+房子+车子,失败的经验,人脉,销售培训第一单元,什么样的人能成为优秀的sales?,勤奋,销售人员积极的人生态度,保持高度的自信心,销售人员积极的人生态度,经常保持微笑,销售人员积极的人生态度,要有目标和追求,销售人员积极的人生态度,学会和各种人愉快的相处,销售人员积极的人生态度,常和别人保持合作,并从中获得乐趣,销售人员积极的人生态度,偶尔放纵自己一下,销售人员积极的人生态度,有效销售基本理论,TOP SALES基本理论,播种理论 翻牌理论,1. 播种理论,播种越多，将来彩收的果实就越多，拜访的客戶越多，答到

2、的合同一定越多. 一分耕耘、一分收获，是从事销售人員的最佳写照 漏斗效应,有效销售基本理论,未经确认的 可能性客户,实际客户,50% 的获取率,冷淡的潜 在客户,25的获取率,较有希望的 潜在客户,5的获取率,最有希望的 潜在客户,大客户有效销售基本理论,2. 翻牌理论,翻牌的速度越快、才能比別人更快翻到大牌，跑客戶的速度越快、才能比別人更快签到大合同,有效销售基本理论,销售培训第三单元,电话预约,电话预约技巧与话术,电话行销的目标:,成 交,电话行销的过程:,通过系统的规划进行 分为 六 个步骤,六个步骤,开启晤谈,1、确认目标对象 2、介绍自己以及公司 3、建立关系 建立良好的第一印象,说

3、明目的,1、致电缘由 2、结合客户需求,释出重要诱因 引起的客户的兴趣,解说商品,1、了解现状 2、确认需求 3、解说商品特色与客户利益 使客户充分了解商品的好处,刺激购买,1、灵活处理反对问题 2、处理完就要切入购买意愿 问：优势问题1;2;3 增加客户的购买意愿,促成成交,1、归纳客户利益 2、提醒客户马上行动 3、主动要求面谈/成交 把握机会,一蹴而就,后续服务,1、及时的售后电话回访 2、高效的提供后续服务 注意细节，提升服务品质,电话行销的使命:,约访客户, 实现成交!,销售培训第四单元,上门拜访,成功的上門拜访,拜访前的准备 完整的销售过程,上门拜访,a. 自身的准备,形象上的准备

4、 情绪上的准备 心理上的准备,上门拜访,b. 整理销售资料及工具,名片、笔、记事本等 公司介紹 产品与服务介绍 电脑的演示资料 成功故事 竞争手比较 合同 客户、其公司及其行业的情况,上门拜访,完整的销售过程,销售培训第五单元,开场白 (欢迎) 问对问题 (Open Question) 聆听 提出解決方案(供选择,定期望) 整理客戶的情況及需求(归纳,总结,Close Question) 处理反对意见 要求成交,完整的销售过程,1. 开场白,好的开场白可以拉近与客戶的距离,赞扬客戶本人,公司或產品 利用最新的行业讯息 针对客戶的兴趣, “李总, 您气色真好平常都怎么保養的? “李总, 刚进来时

5、看到你們厂房及设备都很先进,你们一定很賺錢 !” “李總,看到你的員工都那麼認真在趕工你們的生 意一定很好 !” “李總,看到你的員工每個都面帶笑容你們一定很賺錢 !”,記得面帶微笑!,完整的销售过程,顾问型 客户经理 随时都在问问题,评断是不是合格的潜在客户 了解客户的需求 建立信赖感及专业度 当客户有些疑虑或有误解时 想要让话题不中断,2. 问对问题,完整的销售过程,利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而你要仔细地倾听。 开放式的问题(OPEN QUESTION) ,让客户可以思考，让话题不中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信任度.,有效的问题,完整的销售过程,3. 聆聽,一但你知道

6、了客戶的故事和觀點，便可運用這些要素建立你的故事 說太多, 容易曝露自己的問題. 讓客戶多說,讓客戶多曝露問題, 你可以以逸代勞，听明白了再開始介紹產品!,完整的销售过程,聆听的技巧,完整的销售过程,a. 目光接觸 , 全神貫注,請注視你的客戶當好聽眾 如果你沒法看著客戶，很容易讓他覺得你不想聽下去 當你忙著記錄時，不要忘了抬頭看看客戶 不要故作姿態，你的廠商也是生意人，他也能很快地查出你是否誠懇 不要在腦子里忙著準備反駁廠商的語言,完整的销售过程,b. 肢体語言,积极的肢体語言 身體向前傾，面向廠商仔細听 對客戶的觀點做出适当的反應，如微笑、點頭,完整的销售过程,在談話時，廠商是防備著，還是

7、親切的 ; 是興致勃勃的，還是興趣淡然的 學習讓交談中出現短暫的沈默，沈默會鼓勵廠商進一步發言，以填補空缺 好的客戶經理用耳朵聆聽、用眼睛閱讀，接着阅读客戶的手勢來得知他們對事件的感覺（就像在玩殺人游戏的過程） 手指間碰在一起做教堂尖塔形狀（代表他是這個主題的專家，所以不要直率的反駁他） 掩蓋著嘴巴表他還沒說出所有的話 手一直揉著太陽穴代表不耐煩,聆听肢体語言,完整的销售过程,C. 30/70 銷售時間 的分配規則,說 聽 銷售人員 30% 70% 客戶 70% 30%,聆聽並運用你所聽到的資訊是大部份面對面拜訪很重要的一部份，你的談話聆聽比例要平均分配 在一對一的拜中，你說話超過百分之的每一

8、個百分比，都將破壞成功的機會,完整的销售过程,d. 千萬不要打斷客戶的談話,除非客戶談話离題太遠，否則你會漏掉他的重點 打斷客戶的談話是最嚴重的聆聽錯誤之一，特別是在表達反對意見時 當你察覺客戶要發言時，就該停止說話，開始聆聽 如果對方同時開口，客戶有權優先發表,完整的销售过程,e. 沈默,策略式的沈默是在报价之後，因為先說話的人先崩潰 雖然保持對話的進行是客戶經理的責任，但在適當的時刻，運用沈默也是不錯的方法,完整的销售过程,f. 模仿客戶,試著配合客戶的肢体語言、聲音、說話的樣子、以及用字，將可讓客戶覺得自在,完整的销售过程,g. 做筆記,做筆記可以幫你確定履行承諾，增加追蹤的可能性，前讓

9、客戶放心，及顯示對客戶的尊重 除了和銷售有關的數據資料外，也可記下想法，顧客的興趣、問題偏好顧慮、感覺、追蹤事項、生日、客戶祕書、配偶、小孩的名字等 做筆記時，別忘了目光接觸 做筆記表現出你的專業化和負責任的態度 適當重覆他的話，表示完全的了解如尊重 如果不清楚廠商的信息，可以再要求對方加以闡明,完整的销售过程,4. 處理反對意見,完整的销售过程,處理一個大問題的最好時機, 是在問題還沒變大之前,完整的销售过程,當客戶提出反對意見時,你的反應為何？,完了、沒戲唱了 這個客戶一定沒希望了 算了、放棄了 還是急著跟客戶解釋“不是這樣” 覺得客戶不懂、不講理、很難溝通,完整的销售过程,客戶的反對意見

10、可能有下列的情況,客戶對我們的產品有初步的認識 客戶可能有購買的“意愿”所以才會有對產品的反對意見 客戶對我們產品與服務不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強化信心 客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強他購買的意願,客戶有反對意見是正常的 反對意見= 機會,完整的销售过程,如何處理反對意見,完整的销售过程,1.我要考慮、考慮 2.我們的預算已經用掉了 3.我得和我的夥伴 (妻子、律師、 會計師、外銷行銷部門)商量 4.給我一點時間想想 5.我從來不會因為一時衝動而購 買東西，我總是 將問題留給時間 6. 我還沒準備要買 7.九十天後再來找我，那時候我們就有準備了,.現在 生意不好 做

11、 (不景氣) .廣告由總公司負責 1.你們價格太高了,這些都是典型的反對說法,完整的销售过程,a. 先對客戶的說法表示認同,避免引辯論及對立- 不要好強地與客戶爭辯, 尤其客戶認同其他對手時.客戶有最后的簽約權，不要贏了辯論、輸了合同! 可利用重複客戶觀點的方式，取得對于反對意見的 一致看法，讓客戶產生認同 有技巧的總結客戶所提出的問題或避開問題，縮小 被攻擊面,完整的销售过程,b. 多說“同時.”少說“但是” 以利婉轉的回答問題,您說的很有道理,同時. “接下來我們要談的內容正好能解決您現在的問題 “我們先來解答你這個問題” 有時反對意見不需回答,c、事前防範是克服反對的最佳方法,完整的销售

12、过程,. 提出成交的要求,完整的销售过程,成 交,在下述情况下成交： 在客户同意你大部分意见 你的产品满足客户的需求 客户了解你的产品的对他带来利益 成交信息 这个建议书挺好 看起来不错 其它都好，就是太贵 你能不能在XXX之前完工,完整的销售过程,水到渠成時，有時客戶會問如何才可以開始，但通常需要你主動提出成交，提供所需的刺激 若你已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向顧客提出成交的渴求,因為通常這時大多數的客戶也期待你提出成交,Closing 成交,提出成交的要求後，切記保持沈默，不要轉移話題,完整的销售过程,爭取合同決不猶豫!,為何有如此多的推銷者在最重要的節骨眼要求簽約的時後突然停滯下

13、來? 為何相當能幹的sales一想到開口要求簽約他的恐懼就油然而生? 照統計數字來說沒有人會因為開口要求簽約而被槍弊的! 想想五歲的小孩不斷的要求老爸要吃冰淇淋, 不達目的決不放棄, 這種closing的精神是你與生俱來的, 只是在成長過程被拒絕的經驗太多, 接受了太多“不”的規則,導致你放棄開口要求,完整的销售过程,如果你不把生意談成 你就是在為競爭對手工作!,這個世界不再有不勞而獲的事! 它的含意是什麼? 它表示主動說要簽約的客戶越來越少,他們期望推銷者去要求他們. 如果你不開口, 他們就讓你空手而歸, 並等著更專業的推銷者上門, 不費什麼力氣就簽到合同, 只憑多問了一個問題: “我可以拿

14、到訂單了嗎?” “ 這麼說已成交了?” “我們可以進一步討論要放多少產品圖片了吧?”,完整的销售过程,每次拜訪客戶時，我都會簡單的表明我希望得到這筆生意 每次和客戶談話時我都向客戶表達我想要合作的強烈意願，同時也會適時的要求成交 時機未成熟時不要強迫客戶作決定 ，而是一再重申我希望和你共同合作的願望 客戶若拒絕，再試一次; 不行，再試一次 謹守滿足客戶需求的原則，確保對談持續進行，千萬不要強迫推銷產品 推銷過程中, 成交的機會隨時會到來,要求成交不一定要擺在最後,你不能替顧客說好, 也不能替客戶說不,完整的销售过程,销售培训第一单元,互动游戏,最快速一笔四条直线把9点连接起来,最快速一笔四条直

15、线把9点连接起来,最快速一笔一条直线把9点连接起来？,一笔一条直线把9点连接起来,游戏的启示： 惯性的思维理所当然的让我们做了假设、前提， 束缚了我们！ 2. 你尝试去改变？另一角度看问题？,案例研究： 卖10，000把梳子给和尚。,第一把梳子如何卖出去？ 如何卖10把梳子？ 如何卖100把梳子？ 。 10，000把梳子就这样卖出去了！,信念重要！ 方法同样重要！,案例的启示：,时刻坚守1种信念 学习掌握2大领域 深刻理解3个概念 全力寻找4类客户 抓住产品5点特性 灵活展现6重价值 巧妙运用多种方法 最后签下N笔定订,如何快速进行快线销售,时刻坚守1种信念,信念 信念是巍巍大厦的栋梁，没有它

16、，就只是一堆散乱的砖瓦； 信念是滔滔大江的河床，没有它，就只有一片泛滥的波浪； 信念是熊熊烈火的引星，没有它，就只有一把冰冷的柴把； 信念是远洋巨轮的主机，没有它，就只剩下瘫痪的巨架。 如果把人生比之为杠杆,信念刚好像是它的“支点”,具备这个恰当的支点,才可能成为一个强而有力的人。,时刻坚守1种信念,销售人员的信念 销售人员的首要信念就是绝对地相信你的产品，相信你的公司，相信你自己。要为你的职业感到光荣，要为你能有机会销售这样的产品感到自豪；要为你的产品向客户提供的价值感到骄傲。 只有这种坚定不移的信念，才能克服横挡在前面的障碍、困难，将 “产品”变现为“商品”。,核心目标客户是不断放大的！,

17、奥迪的目标客户是政府官员，而现在都有哪些人在开奥迪，老板、白领,如何找客户?,网络,电视,报纸,户外广告,杂志,朋友介绍,广发名片,成功客户的三要素,客户是不是合格的客户 确定客户的资金是否已落实 明确了解客户是否需要绿线产品带给他利益 采购/实施时间表 谁具有决策权 公司产品是否满足客户的要求,成功客户的三要素,巧妙运用多种方法,一、从众成交法： 客户在购买产品时，往往不愿意冒险尝试，凡是没经过别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。面对于大家认可的产品，他们则容易信任和喜欢。针对这些，销售人员要可向客户举出很多案例来，表明自己的产品已经受到很多客户的欢迎，借此消除客户的疑

18、虑。 二、讲故事法： 如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，那么销售人员可以讲一讲前一位顾客购买产品的事情，强调前一位顾客的满意度，让顾客消除疑虑 。,巧妙运用多种方法,三、同行刺激法： 带着激动的表情告诉客户同行有哪些客户已经购买了，现在资源本身就已经很少了，这已经是最后的机会了，你忍心看着你的竞争对手超越你，而不付出实际行动吗？ 四、解决问题法： 销售人员要按照客户关心的事项按主次排序，然后根据客户的实际情况把产品的特点和价值与客户的关心点密切结合起来，把客户与自己达成交易所带来的实际利益展示在客户面前，促使客户下决心达成协议。,巧妙运用多种方法,五、二选一法： 站在企业的行业

19、情况、经营区域和其客户的角度考虑选择好快线种类。该行业有哪些热门词，其业务开展的区域，其潜在客户在找他时习惯使用什么词？给客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是销售人员想要达成的一种结果。运用这种办法，可把客户从“要不要”的问题引导到回答“A or B”上来。 六、惜失成交法： 人们对越是得不到.买不到的东西，越想得到.买到它。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，他们就会立即采取行动。销售人员可以利用客户“怕买不到”的心理，采用限数量.限时间.限服务.限价格等做法，来促使顾客即使做出购买决定。（快线产品全国唯一注册，是占领资源和超越竞争对手的最好机会。）,巧妙运用多种方法,

20、七、步步紧逼法： 很多客户在购买产品之前，往往会拖延，销售人员可以用层层逼近的技巧，不断的发问，最后让顾客说出所担心的问题，销售人员只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事了。 八、小点成交法： 顾客想要买你的产品，可是又下不了决心时，销售人员可以建议顾客少买一些试用，只要销售人员对所销售的产品有信心，虽然刚开始定单数量很少，但是在对方试用满意之后，就有可能获得大定单。,巧妙运用多种方法,九、欲擒故纵法： 有些客户天生优柔寡断，他们虽然对产品有兴趣，但是总是拖拖拉拉，迟迟不做决定。此时，销售人员就可以故意收拾东西。做出要离开或者要放弃这笔交易的样子。这种假装的举动，也会促使客户下决心购买。

21、 十、因小失大法： 因小失大是强调顾客不做购买决定是一个很大的错误，也能导致非常糟糕的结果。销售人员通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户急切的成交。,巧妙运用多种方法,十一、批准成交法： 在销售对话的尾声，销售人员要问客户是否还有尚未澄清的问题或疑虑。假如顾客表示没有其他的问题。销售人员就可以把和约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做个记号，然后把和约书推过去“请客户批准”。销售人员只需挺直腰坐着，微笑着等待顾客的反应，就比较容易获得成功。 十二、对比成交法： 销售人员写出正反两方面的意见，设计出正面该买的理由多于不该买的理由，让顾客比较利弊，促使他们下决心购买。,巧妙运用多种

22、方法,十三、订单成交法: 在销售即将结束时，销售人员拿出定单或和约，并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户还说没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把定单填好，如果你明天有改变，我会把定单撕掉，你会有充分的考虑时间 十四、激将法： 销售人员可以利用顾客的好胜心.自尊心，促使他们购买产品。不过，在使用这一方法时，销售人员要显得平静.自然，以免客户看出在“激”他。,巧妙运用多种方法,十五、直接要求法： 销售人员捕捉或者接受到客户的购买信号后，就直接提出交易。当提出成交的要求后，销售人员要保持缄默，静待客户的反应，切莫再说任何一句话，因为任何一句话都可能引开客户的注意力，使成交功亏一篑。但是使用直接要求法要避免操之过急，一定要在得到客户的明确购买信号后才可以使用。 十六、特殊待遇法： 有些客户自认是全世界最重要的人物，总是要求获得特殊待遇，在与这样的顾客交流时，销售人员就不免给他戴一顶高帽，让客户体验一下“自己是全世界最重要的人物”的感觉。,巧妙运用多种方法,十七、拜师学艺法： 有时，销售人员费劲口舌，使出各种方法都无法说服顾客，眼看这笔生意做